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2006年 05月 02日

顧客との応対訓練可能な音声認識システム

皆さん、こんにちわ。いつもお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。できるだけデイリーで更新していきたいと思っています。末永くよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●イオン、ダイヤシティへのTOB成立・取得総額688億円
●世界の流通大手、新興市場開拓に動く・米ウォルマートなど


【コラム】
専門店で働く人にとっては、日々の最も重要なウェイトを締める職務の中に接客がある。企業により接客に対する考え方も様々であり、お客さんが売場に入店したとたんアプローチしてくる店もあれば、全くセルフの店もあります。しかし、顧客のほうから声をかけると間違いなく応対されるので、接客業務がない店舗などは有り得ないと思います。

しかし、従業員の接客方法を教育しサービスレベルを高めることは店長の仕事の中で最も難しい仕事ではないかと思います。その理由は大きく二つあり、一つは接客という業務がパターン化できず、顧客それぞれの個別の事例であり、経験法則があまり当てはまらないこと。もう一つは、従業員の得手不得手によるものであり、得意な人のやり方が全ての人に当てはまるとは言えないことにあります。

そのような背景から接客に関する行動基準のようなものを作るには難しく、結果として現場任せ、個人の能力だよりになってしまいます。

接客に指針や基準がなければ、クレームが発生したときなど原因も明確にならず、その個人や店舗の責任として結論付けられ、対策としては「クレーム対応を丁寧にせよ」だとか「お客様を大切にしていない」などという心構え的に命令になってしまうのです。

5月1日の日経MJの「拝見IT活用法」コーナーに旅行会社のHISが顧客からの電話応対の訓練を実験的に音声認識システムを活用して行っているとの大変ユニークな記事がありました。
あらかじめこのシステムに間違いやすい敬語やお客様には使ってはいけないような用語を登録しておき、本番さながらの顧客の問い合わせに応える形式で口調の早さや使ってはいけない単語がチェックされる仕組みであり、応対が終了時にはカラオケの採点のようにゲーム感覚で結果がでるそうです。

大変ユニークで面白いシステムであり、このシステムを活用すれば電話応対だけでなく、レジや試着時、売場での商品説明時、クレーム時など、最低限使うべき単語、つまり社内基準、ベースラインを示すことができるので、社内の基準作りには最適なシステムではないかと思います。

しかし、あくまでも最低限のサービス基準の設置であり、費用対効果の視点で考えると客数や売上の増加にはつながりにくいために投資対象には少しなりにくいのではないかと思えます。

この記事から学ぶべき点は、あいまいな基準を誰にでも分かるようにするためにITを活用している点です。基準や決まり作りは多店舗展開するマネジメントの基本です。これがないとと地区長や店長の主観に頼る俗人的な店舗運営となってしまいます。従来ならマニュアルや規定など書面でしか明確にする方法はありませんでしたが、今は多種多様な選択肢があります。高価な投資を推薦しているわけではありませんが、多種多様の選択肢の中から最も最適なものを選ぶことが大切であると思います。


▲本日の教訓▲
業務改革は多くの選択肢に中から最も自社に適したものを選択すべきである
店舗の標準化とは、システムや内装だけでなく全ての作業の基準作りでもある


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by operationdesign | 2006-05-02 10:50 | IT活用
2006年 05月 01日

スターバックスコーヒー、川床スタイルの店舗を出店

皆さん、こんにちわ。いつもお読み頂きありがとうございます。
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【コラム】
先週の土曜日である4月29日の日経新聞の関西版の小さい記事にスターバックスコーヒーが京都の鴨川の川床式の店舗を出店したいう大変ユニークな記事が掲載されていました。

川床とは、納涼床とも呼び京都の風物詩の一つでもあるのですが、京都の先斗町や木屋町と呼ばれる鴨川沿いにある料理屋さんが鴨川の堤防沿い張り出したベランダ風の座敷のことで、毎年4月ごろから川床開きが始まります。

私は京都市出身で現在も京都に住んでいるのですが、東京や大阪、名古屋にも住んでいたこともありますので、この町を外部からの視点で見ることができるつもりです。正直言ってよそから来た人には住みにくい土地柄であると思いますし、出身が京都である私でさえも沢山の選択肢がある東京や人付き合いの深い大阪のほうが住んでて楽しかったと思っているくらいです。

川床は京都の風物詩として観光の一つとして利用できるものであり、100年以上続いている料理屋さんが組合を結成し協力して全国に宣伝をしているような大変保守的な場所でもあります。このような場所の一角に外資系のコーヒーチェーンが出店するには大変な苦労があったのではないかと思います。

評価したいのはこのようなユニークなアイデアを実践できる企業体質だと思います。

チェーン化の強みの一つに、規格された店舗や店舗運営を武器にスピード出店し規模を急速拡大できることがあげられますが、本部主導で行うがためにお店は命令されたことが実行されたかどうかが評価となってしまい、指示されたことだけを実行するというような企業体質を作ってしまうリスクも備えています。

以前、ダイエーの中内さんが店舗を巡回されたときにお会いしたことがあるのですが、当時のダイエーはまさしくトップ方針徹底型の企業体質で、中内さんを取り巻く人は10人以上で、売場でお客さんがいるにも関わらず説教が始まり、店長を始め店舗スタッフは一生懸命ノートを書いているというような異様な風景で、専門店チェーンにおいてもそのような体質の企業は多いのではないかと思っています。

店舗の標準化が必要でないということではありませんが、顧客のニーズが多様化し供給か過剰化している現在で他社と差別化するには独自性のあるアイデアを生み出せる人ほうが必要であり、規格から外れたようなアイデアもどんどん本部側が吸収し、選別できる仕組みが大事ではないかと思います。

また、本日の日経MJにナチュラルローソンが今年度より本格出店していくとの記事がありました。このナチュラルローソン、当初は社内公募からのアイデアで、5年間もの間紆余曲折を繰り返し実験されていたそうで、昨年にようやく出店拡大の目処がついたそうです。

スターバックスの記事も合わせ、従業員から生み出されるアイデアには多くの可能性があることをあらためて考えさせられました。



▲本日の教訓▲
既存店売上が伸びない時代においては、業種、職種を問わず売れるアイデアを出す人が企業には必要である


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by operationdesign | 2006-05-01 12:51 | 経営者、経営戦略