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2006年 05月 22日

IT化しない部分を強みに変える外食チェーン

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●家電量販大手5社、2ケタ増益・前期経常
●米婦人服アン・テーラーの2―4月期、純利益2.3倍

【コラム】
競争社会で同業他社より優位に立つには差別化が必要であることは皆さん良くご存知のことと思います。製品のもつ独自機能で差別化することが一般的だと思いますが、製品や商品ではなく販売手法で差別化することも考えられます。ディズニーランドのようなこの場所でしか味わえない希少価値の高いサービスは販売手法で差別化された事例でもあります。

小売業の立場で考えると大手製造業が作る製品は同業の小売業者でも同じ価格で販売していますので、品揃え数量や売場の陳列方法、接客サービスなど買い物の便利さや楽しさで同業者と差別化する以外に方法はありません。

しかし、このようなノウハウは店長さんや売場のスタッフの方々の気づきや経験に頼られている企業が多く、仕組みとして構築されている企業はまだまだ少ないと思います。店長さんや売場の人頼みでは、店舗や売場、人別に格差が生まれますし、この格差を事例の共有といった本部側のマネジメントやスーパーバイザーによる教育で改善すべきなんですが、これは中長期的な対策です。
つまり、販売方法での差別化とは長年の教育の結果のようなもので一朝一夕にできるものではないのです。

そのような中、5月22日の日経MJの「拝見IT活用方法」に居酒屋やビアホールなどを展開されている外食チェーンのニュートーキョーがITを活用した人間的なサービス、接客で同業他社と差別化を図る試みという非常にユニークな事例を紹介したいと思います。

システムの概要は、
●液晶画面付きタッチパネルの端末に注文を入力する
●一般的に良く使う注文用のハンディターミナルはない
●店員は注文をメモ用紙に書き、座席数76席の中に5台の液晶端末に入力する

ということで、これだけ見るとハンディターミナルを使うよりも作業効率は悪いようですが、このシステムの設計思想にはハンディターミナルを使うとお客様への応対が機械的になるので、店員とお客さんの人間的関係を作るためにあえてハンディターミナルを導入せず、アナログチックな部分を残すことにされたようです。

それとは逆に合理化された点も多く、注文からの経過時間を一覧表示できることでお客さんの待つ時間を少なくしたことや空席や予約席管理を一元管理することで入口の混雑を低減したこと、そして顧客ごとの注文履歴がリアルタイムで参照できることで店員のおすすめをしやすくなったことがあげられていました。

業務のIT化とは情報のインプットとアウトプットの入力媒体変更する作業でもあります。従来ではその入力や出力にかかわる作業を削減すること、つまりコストの削減を目的に導入されてきましたが、今回の事例から学べることは、合理化やコスト削減がお客さんの利益になっているかどうかまで検討しなければいけないということで、会社の強みが接客サービスであればその点はあえてシステム化しないことも必要であるということです。

本部の企画部門や情報システム部門のスタッフは、システムにより実現できる合理化が顧客の利益やサービスを高めているかどうかまで考えなければいけない時代にかわりつつあるようです。
いずれにしろ自社の強みを高めるIT活用事例は特に中小企業には大変参考になることが多く、これからも収集していきたいと思います。


▲本日の教訓▲
業務のIT化は自社の利益だけではなく顧客の利益を高めることを目的にしなければいけない



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by operationdesign | 2006-05-22 12:31 | IT活用


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