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2013年 03月 01日

ITリテラシーとCRM成功の関係

おはようございます。今日から3月ですね。
唐突ですが、構築しても利用されてないシステムって皆さんの会社にはないでしょうか?
私はCRM/SFA導入をメインとした仕事をしていますのでそのようなシステムには結構な割合で遭遇します。
原因は色々あると思いますが、大きな理由は何だと思いますか? 

私が経験した中で最も多かったのが
「経営者がシステム導入によって実現できる具体的イメージを持っていない」ということだと思います。

昨日、2月末で納品したお客様にシステムの利用状況をお伺いしていたのですが、そのお客様はsalesforceCRMの顧客管理と商談管理、営業の活動管理を中心にご利用頂いております。

営業マン一人当たりの顧客訪問件数は1日5件〜10件と非常に多く、進行中の案件は一人当たり5件程度で週に2〜5件程度の新規商談が発生するとのこと。

営業マンが利用するデバイスはiPadで移動中に入力する方針です。従来は営業マンにPCはなく、iPadを使ったことがない人が半数で、ITリテラシーはかなり低いです。

このような人たちが一日5〜10件の活動と2件程度の商談登録、更新するのはなかなかハードルが高い作業ですよね。それもiPadで。

導入責任者である専務にお話にお伺いすると、
商談登録に一部入力漏れがあるそうですが、活動は全員が全て入力できているそうで、報告会議も全てシステムで行っているとのこと。今後は商談入力の精度を高めるために2週間に1回程度社内トレーニングを実施していくとおしゃっていました。

導入支援した立場から大変うれしく思いますし、これからもうまく活用されていくだろうと感じます。

うまく行っている原因ですが、先に述べましたように導入責任者である専務が実現イメージを具体的にお持ちということです。

同社では訪問すべきお客様をリストアップするとき膨大な販売伝票(紙)から一年前に受注をもらったお客様を探し訪問先を決めていたそうです。

これに営業マンに大変な時間がかかり、かつアプローチするのも営業マン任せで、機会損失が多発していたそうです。

この問題を解決するために利用するのがCRMということです。

エンドユーザートレーニングを実施した際にも入力が大変、営業ができない、マニュアルがないなどエンドユーザーさんからは批判的意見は沢山でてきます。

この問題を解決する具体的なイメージを持っていないと反論することができません。

エンドユーザーにとって、CRM導入は社員教育と同じで、楽しいと思わないが、何年かたった後にやっていてよかった実感できるものです。

エンドユーザーの都合を優先すると上手くいきません。CRMの便利さを得るのは経営者やマネジメント層です。

したがって、エンドユーザーのITリテラシーの低さよりも経営者が具体的な実現イメージ、成果を描いていることが成功の鍵となるのです。


お読み頂きありがとうございます。

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by operationdesign | 2013-03-01 11:02 | IT活用


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