CRMの営業活用ブログ

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2013年 03月 15日

変わる賃金交渉

おはようございます。今日はITの話ではありません。

3月15日の日経新聞、企業欄の特注記事に「変わる賃金交渉」というタイトルで、今回安倍首相の景気回復対策としての賃上げ要請に応じたのが、自動車や電機など長年賃上げを先導してきた業界ではなく、脇役であった流通業界であるとの記事がありました。

具体的には、ローソンが30〜40台の年収アップを表明し、ニトリやセブンアンドアイホールディングスなどもベアアップとして追随、それに引っ張られる形でトヨタや日立製作所が一時金満額回答を実施したということです。

流通業界が賃上げに動いた理由は、普段から消費者に接しているため、給料アップにより消費者心理を改善したいとの思いが他産業に比べて高かったのだと思います。

ただおかしいと思うのは、アベノミクス効果で円安が進んでいますが、輸出が大きい自動車や電機産業は円安により恩恵を受けますが、内需中心で海外から商品調達する流通企業にとっては円安効果は収益を逆に圧迫するものです。

その点を考えると賃上げした流通業の意思決定は大きな意味があるものと言えます。


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# by operationdesign | 2013-03-15 10:22 | 経営者、経営戦略
2013年 03月 13日

顧客満足を優先した提案活動!

こんにちわ。
最近は提案機会が多く、提案書作りに時間が割かれています。
私は提案書はお客様と開発範囲について同意を得ることを一番の目的と考えています。

商談を決める、受注の確約をとることをクロージングと言いますが、クロージングを急ぐあまり開発範囲を曖昧なまま受注することが時々あります。

受注前に詳細仕様を確認する必要はないので、どこまで要件を確認すれば良いのは難しいところではありますが、弊社の場合ですと、最低限、お客様がシステム化する業務としない業務を業務フローで整理し同意することは、クロージングするよりも優先しています。

想定していない要件がプロジェクトスタート後に判明すると予定していない作業をお客様に強いることになり、それが何度が続くと顧客の不信感は恒常的なものとなり、ベンダーの説明には大変な労力が必要となるのです。

そのような経験から開発範囲を同意を得るにはには、業務フローで確認するのが一番です。
そのポイントは
①1枚に全体フローを書く。
②開発範囲と範囲外を色分けする
③フローの中に問題点とニーズを記入
③不明業務は要件定義の中で範囲に含めるか含めないかを決める
 提案時点では不明な業務は多い
というところでしょうか。

お客様も提案時に知りたいことは、どこまでできるかということなので、この範囲を明確にするという作業は地道な作業ですが、お客様にはベンダーの気持ちや誠意が最も良く伝わる作業だと思えます。

そのようなことから開発範囲を合意を得ることは顧客満足の前提条件だと考えることができます。



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# by operationdesign | 2013-03-13 19:50 | 顧客満足
2013年 03月 11日

仕事ができることにありがたく思いましょう

おはようございます。今日で震災から2年です。

2年前の今日はお客様の事務所で動作検証をしていただことを覚えています。
場所は大阪でしたので被害にあったわけではありませんが、ビルの13階だったので大きな揺れとその後twitterでアップされた写真に唖然としましたが、システムテストの期限終了まじかということもあり、そのまま夜まで仕事をして帰った記憶があります。

私の周りに被害にあった方はいらっしゃいませんでしたが、津波の映像や子供やお年寄りがなくなるニュースを沢山見て、自分の小さな子供がいるため、なんだが体調が少し悪くなってきたことを覚えています。

その時に仕事は弊社のミスでシステムテストでお客様に誤送信メールを送信してしまい、その対応に追われていました。お客様との信頼関係に傷がつくかもしれない、精神的にしんどい対応をしていたのですが、震災の報道を見て、仕事ができるだけでも幸せだと思わないといけないと自分に言い聞かせていました。

それから2年経過しましたが、その気持ちは忘れないようにしたいと思います。
亡くなられた方々のご冥福をお祈りいたします。



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# by operationdesign | 2013-03-11 09:32 | その他
2013年 03月 08日

イオンの携帯向け販促展開

おはようございます。今日はO2O(オートゥーオー)の話です。

O2Oとはオンライン・トゥ・オフラインの略でネットで得た情報をもとに実店舗で商品を購入したりサービスを受ける消費行動のことだそうです。

実際に記事に掲載されていたイオンさんの取り組みは、ヤフーのキャンペーンサイトからアンケートに回答して頂いた人には、店頭で試供品を渡すというもの。テストでは3千人公募に6千人が応募され、当選者の6割が来店されたそうで、チラシよりもコストが低くすみ効率的だそうです。

記事にはコストメリットの話しかありませんでしたが、チラシに比べると大きなメリットは個人情報が手に入ることで、交換した試供品などから顧客の嗜好がわかるので、販売機会の増加につながる対策をうつことが可能になりますよね。

小売業ではk今後このような顧客個人の購買履歴やfacebookやtwitterなどのソーシャルメディアから嗜好を分析し、(最近ビックデータとよばれ良くでてくるキーワード)売上機会の増加につなげる動きが加速しそうです。



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# by operationdesign | 2013-03-08 08:50 | マーケティング
2013年 03月 07日

笑顔をITで診断

こんにちわ。今日も新聞ネタです。
流通業向けIT展示会「リテイルテック」が開催されていることから流通業向けの新しい技術に関する記事がここ2、3日多いですね。

今日注目したのは小さい記事ですが、笑顔の度合いを測定しているという大変ユニークなソリューションです。

体の動きや音声を認識するキネクトというソフト、これはマイクロソフトのゲーム機向けに開発された、コントローラーなしでゲームを楽しむためのソフトなんですが、これを応用し笑顔の度合いを測定し、接客研修に活用するというアイデアです。

口の上がり方や目の細め度合いで、基準を設けているのでしょうか。

技術が優れていても使い方の便利さ、楽しさがないとお客様からは付加価値を認めてもらえないですね。

ドラッガーが言ったことばに企業活動を支えるのはイノベーションとマーケティングと言いましたがまさにそういうことだと思います


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# by operationdesign | 2013-03-07 15:57 | IT活用
2013年 03月 06日

ビックデータで売れ筋発掘

おはようございます。今日はビックデータです。
最近ビックデータが良く出てきます、言葉だけが先行してる感がありますが、3月6日にもコンビニ各社がビックデータを活用、つまり売上データを分析して売れ筋をつかもうとする具体的な取り組みが紹介されていました。

そもそも売上データを分析するというのはコンビニや小売業界では昔からされてたこと。ビックデータとはインターネットの発達にともなって爆発的に増大したデータのことを指す言葉で、facebookやtwitterにますます増える傾向がありますよね。

しかし今回の記事はコンビニ各社が実施している電子マネーつきのポイントカードデータを分析した取り組みでした。

例えばローソンでは、大ヒット商品となった焼きパスタの顧客リピート率、つまり同じ人が焼きパスタを次に購入する比率、リピート率を分析し、他商品よりも高かったことから、商品量を一気に増やし大ヒットにつながったそうです。

またセブンイレブンでは、お酒と惣菜を同時購入する人の比率が前年に比べ飛躍的に増加していることから、団塊世代の大量退職による家飲みが増加していると仮説を立て、お酒の品揃えを4割増やしたところ売上比率はさらに伸びたとのこと。

大切なことは膨大なデータを分析できれば売れ筋がわかるというわけではなく、売上データの傾向しかわからないということです。

その傾向値から仮説を立て、事例でいうと「団塊世代が家飲みしているからお酒は去年より売れるだろう」という仮説をもとに対策(品揃えを増やす)うつことで初めて収益が増加するわけです。

ですから仮説を立てる力、つまり現場でお客様を意見を聞いたり、行動を見たりしている人でないと仮説は立てれないですよね。

データだけ見ていれば売れ筋が見つかる、そのようなものではありません。




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# by operationdesign | 2013-03-06 10:09 | マーケティング
2013年 03月 06日

円安でも海外ブランドを ネット通販好調

こんにちわ。円安が進んでますね。
自動車など輸出企業に大企業が多い日本は、円安になると株高となりますね。一方、原材料や商品を仕入れて国内需要に供給している内需型の企業は原価コストが高くなり収益力を押し下げます。

そのような円安効果が直撃する中、ネットを活用した輸入販売で業績好調なユニークな企業があると3月5日の日経新聞の消費欄に掲載されていました。

それは個人輸入代行サイト、バイマというサイトで、この会社では約70カ国にすむ日本人が日本で手に入らないような希少価値の高いブランド品を買い付け、日本の消費者に販売できるといういかにもネットを活用したユニークなビジネスです。なんと円安傾向の中、前年比7割増で売上げが推移しているそうです。

物理的に散らばっている個々の事業体を集約することで買い物の便利さを提供するというのはアマゾンや楽天などネットで成功している企業の成功パターンですね。

ただ、世界各国となるとそのような買い付けしてくれる人を集めるに大変な苦労があったはず。ですのでこのビジネスの成功要因は事業の展開方法にあると言えます。残念ながらその部分の記載はありませんでした


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# by operationdesign | 2013-03-06 06:07 | ビジネスモデル
2013年 03月 05日

楽天ポイント実店舗でも利用可能に

おはようございます。本日の日経新聞一面に楽天ポイントが実店舗でも使えるようになるとの記事が掲載されていました。

よく読んでみると、まだポイントが使える小売店も決まってないようで、プレスリリースは分かるけど、一面に大きく書くような記事かなと正直感じました。(笑)

ただ注目すべきななのは、楽天ポイントの会員数の多さで、約8100万人、一方競合となるTポイントは4300万人、ポンタが5100万人とグンを抜いた会員数となっています。

消費者にとってはカードは少ないほうがよいですから、同じカードで共通にポイントがたまるカードを利用したいので、会員数が多くても小売店が多くならないと利用者は増えないと考えられます。

Tポイント、ポンタ以外にもイオン、セブンアンドアイの電子マネーも多くの小売店と連携しているカードがありますので、このような中消費者が便利さを実感できる実店舗連携を実現するの簡単なことではないように思えます。

推測ですが、大手小売店は既に他社の連携先に多く入っていますから、楽天ショップ同様中小小売店に連携をPRするのかも知れませんね。


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# by operationdesign | 2013-03-05 06:32 | ビジネスモデル
2013年 03月 04日

銀行も顧客情報をクラウドで管理

おはようございます。今日もクラウドのメリット獲得方法についてです。
3月4日の日経新聞の金融欄に地方銀行、横浜銀行の顧客情報管理システム(CRM)への少し面白い投資方法が掲載されていましたので紹介したいと思います。

顧客情報や膨大化やシステムの高度化により銀行のシステムに対する投資負担もますます拡大していくことが予測されているそうです。これは銀行に限ったことではありませんが、、

そのため、同行では顧客管理システムを他行と共同利用することで投資負担を低下する方法でシステムを構築されたとのこと。

またそのため、データセンターに預けた顧客データをインターネット経由で利用するクラウド型システムに置き換え、その結果、顧客管理システムは月単位で利用料を支払う料金形態となり、投資コストを3割削減できる見通しだそうです。

まさにこのような”割り勘”こそ、クラウドのメリットです。

今回は銀行の例ですが、顧客情報を営業に利用するという業務は業種を超えて共通業務であることが多いので汎用的なCRMのクラウドサービスを利用することで多くの中小企業でもこれと同じ”割り勘”メリットを得ることはできます。

ですから中小企業にこそクラウドを活用して欲しいという思いをもっております。

あと、顧客データをデータセンターに預けることを懸念しクラウドサービスの利用を躊躇される企業さんも多いですが、セキュリティに厳しい金融機関でも顧客情報をデータセンターに預けている点についても、クラウド利用に対する安心感が広まってきたことが実感できますね。


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# by operationdesign | 2013-03-04 11:54 | クラウド、SNS
2013年 03月 02日

スマホではかどる仕事

おはようございます。
3月2日の日経新聞に個人所有のスマートフォンやタブレットで社内システムに接続、業務で利用している企業が増えてきたとの記事がありました。

企業側はデバイスや通信コストを下げることができ、利用者は日報入力やメールなどの作業する場所が増え仕事が効率化できるメリットがあるとのこと。

ちなみにこの自分所有のデバイスを利用することをBYODと言います。Bring Your Own Deviceの頭文字をとったそうなんですが、わざわざ名前をつけるほどのものか?と突っ込むたくなります。それも読みにくい変な名前に、、、

携帯電話が普及してきた約15年くらい前でしょうか? その頃から自分所有のデバイスを業務に利用したいニーズはありましたよね、営業マンは会社用携帯と個人用と2台もっている人がほとんどで、じゃまになるので1台にしたいという要望は以前からありました。

しかし個人のデバイスのアクセスの制限や利用アプリケーションを制限したり、閲覧履歴の管理を行うことは、多くの矛盾をうみ、対策が複雑となり導入を踏み切る企業は多くありませんでした。

今回の記事をみて、スマホの普及により機能も高くなっているので、個人デバイス利用対策の具体策が書いてあるか?と期待半分で記事をみましたが、残念ながらそれに関する言及はありませんでした。

具体例が書かれていたのは以下の企業の活用例で
・NTTコミュニケーションは営業部門で導入し会社支給スマホを廃止
・ユナイテッドアローズは私物デバイスからメール、予定管理を閲覧可能へ
・主婦の友社:予定管理と撮影スタジオ予約スケジュール共有
・エンジャパン:日報作成、社内メール閲覧
など、日報やスケジュール管理、いわゆる営業マンが利用するCRMやSFAの領域です。
これはクラウドサービスの普及が進んでいる業務領域です。

クラウドアプリケーションだとはじめからネット経由の利用を想定されてますので、デバイス紛失時でも本人しかログインできない工夫がされているのではないでしょうか? 全てがそうとは言えませんが。

そのような理由からクラウドサービスにデバイスを接続することができると、デバイス側に対策を実施する必要性が少なくなると思われます。

つまりBYODの実現にはクラウドサービスの利用が前提ということが言えます。従って、本日のこの記事はBYODのメリットというよりクラウドのメリットが書かれた内容ではないでしょうか。


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# by operationdesign | 2013-03-02 09:56 | IT活用