CRMの営業活用ブログ

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2013年 05月 17日

グーグル、クラウド型で音楽配信

おはようございます。今日はIT業界にいるもにとって大きなニュースが新聞に掲載されていました。
グーグルがクラウド型で音楽配信サービスを提供するという記事です。

なんと驚くのは月額9.99ドル、約100円音楽が聞き放題になるというサービスで、従来、1曲数百円でダウンロードしていたビジネスモデルとは全く違うビジネスモデルのようです。

著作権等の問題で、なぜ100円で聞き放題になるのか、良くわかりませんが、既存ビジネス市場に大きな革新、イノベーションが起こりそうな予感がしそうですね。

クラウドサービスの本質はユーザーが個々に所有(インストール)していたソフトウェアをサーバー上で利用することで所有コストを低下するというものがサービスの本質です。

例えばアマゾンがKindleで提供している電子書籍サービスはユーザーが書籍を購入するのではなく、書籍をレンタルすることで価格を下げることに成功しています。そういう意味ではこの音楽配信サービスは電子書籍サービスと良く似ているのかも知れません。

電子書籍サービスの課題は提供されている書籍がまだまだ少ないということです。詳しくは分かりませんがこの問題は技術的な問題ではなく、出版社や著者がもつ販売権の問題だと言われております。

音楽配信も同様に価格が安いだけでなく聞ける曲が十分にあることが成功要件になると思われます。そういう意味ではAppleのiTuneStoreは最初から沢山の曲がありサービスが充実していましたのでやはりApple社はすごいなと思いますね。


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# by operationdesign | 2013-05-17 09:20 | クラウド、SNS
2013年 05月 16日

イオン、音楽や料理教室などコト消費にまと 

おはようございます。今日も日経新聞の記事からです。

イオン系のショッピングセンターでは、2013年に3割近くものテナントを入れ替える方針のようです。
従来の物販のテナントではなく、音楽や料理教室、子供の遊技場、保険の窓口などのサービス関連テナントを増やされる意向で、その背景には消費者の物販よりもサービス関連支出への消費が意欲が高いため、以前よりも収益性の高いサービス業のテナントが増えているそうです。

日本ショッピングセンター協会の調査では、物販の家賃の前年よりの伸び率は3%ですが、サービス関連テナントの伸び率は28%もあるそうです。同業他社の動きも同様で顧客にはショッピングセンターに少しでも長くいてもらえるように搾乳やおむつかえすペースなども充実させるところが多いようです。

以前、私が小売業で働いていたとき、現場では販売効率を高めること、つまり少しでも多くの顧客に商品を1点でも多く販売することが最優先でした。
ですから、昔のショッピングセンターには休憩スペースなんてありません。休んでもらうと回転率が低下するというような考え方ですね。あまりにも売り手の勝ってな理屈なので今思い返すと恥ずかしい思いがします。

昔のようにお客さんがどんどん来店してくれる環境はもうありませんので、顧客を獲得していくために顧客のニーズを探し続け、その課題解決となる新しいサービスを提供するというプロセスを各社が競争しているわけですから、そのプロセスすらない企業は規模や業種に限らず生き残りは難しいと改めて感じます


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# by operationdesign | 2013-05-16 12:16 | 顧客満足
2013年 05月 15日

楽天がビームスとネット販売

おはようございます。ベトナムより帰国後の初投稿です。

小売業が顧客に提供できる付加価値には安さや買い物のしやすさなど色々あると思いますが、競争戦略上最も大きな効果を見込めるものは品揃え、つまり商品の集積方法ではないかと思います。

古くからのお話ですが、特定メーカーの電化製品しか買うことが出来なかいお店よりも複数のメーカー製品を比較検討できるお店のほうが顧客は価値を感じることができますし、野菜と魚と肉などの食品を別々のお店で買うよりも商店街やスーパーなど一カ所で買うことができると時間の節約というメリットも感じてもらうことができます。

しかし現代のようなインターネットで情報が多すぎる時代となると、逆にデメリットになることがあるようです。
例えば、アマゾンや楽天などのショップでは大量の商品から検索して買い物するわけですが、商品、検索結果を見るだけでも大変な時間がかかり、どれを選んでよいかわからなくなるという不便さがあるようです。

このような不便さに対して、専門家が顧客にあう商品を選んでくれるサービスを提供する企業がふえているようで、そのような記事が5月15日の日経新聞に掲載されていました。

楽天はファッションのセレクトショップで有名なビームズと組んで専用サイトを立ち上げるというもので、ビームスのバイヤーが楽天市場からで取り扱う1億3000万点の商品からピックアップし、専用サイトで販売するというビジネスのようです。ビームスからは社長も含め20人ものバイヤーが参加するという大掛かりな取り組みのようです。

米国では、このような専門家が独自の目利きで商品を選択し顧客に提案する手法をキュレーションと呼ばれています。米国のネット通販でもこのキュレーションは広がっていますし、日本でもこれだけ情報が溢れていると便利さを感じる人はファッションだけではなく、色々な分野で新しいサービスが考えられるのではないでしょうか。


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# by operationdesign | 2013-05-15 16:21 | 顧客満足
2013年 05月 09日

ベトナム出張

おはようございます。

今日から4日間、ベトナムへ出張にいってきます。

弊社はCRMを中心として周辺システムのアプリケーションの開発を受託している企業ですが、その開発先を求めていってきます。

クラウドアプリケーションをオフショアで提供できると、アプリケーション開発がより小ロット短期発注となると思います。

なおかつこれをアジャイル開発というお客様と検証を繰り返しながらアプリケーションを開発する導入方法を採用すると、従来のシステム開発のような初期導入時リスク、最初にかかる開発コストを大きく削減できるのではないかと考えております。

そもそもお客様の業務も良くわからない中でシステム開発するとなると、業務ヒアリングから初めて想像の中で見積もりするのでリスクを上乗せしたような価格となります。

その結果、出来上がったシステムがお客様が思っていたものと違うものとなってしまうことを多々見てきました。これはお客様だけでなく、ベンダーにとっても悲劇です。

クラウドのような簡単に使える開発環境と低いコストで開発できる環境があれば、このような悲劇を少なくすることができるのではないかと考えております。

あとは私のコミュニケーション、英語力にかかっているかも知れません(笑)

しばらくブログの更新頻度が少なくなります。
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# by operationdesign | 2013-05-09 09:40 | その他
2013年 05月 08日

白物家電、国内で増産

おはようございます。ゴールデンウィークのお休みで久しぶりの投稿となります。その間、ブログランキングの順位は100位以下に下落(笑)今日は市場動向のお話です。

5月8日の日経新聞に電機大手が冷蔵庫や炊飯器などいわゆる白物家電を増産するとの記事が掲載されていました。特に高級白物家電の需要がのびているそうで、4月の家電量販店における炊飯器の販売台数は前年同月比より2%伸び、大型冷蔵庫も7%も伸びているそうです。このような需要の背景には東日本大震災以降自宅で食事をとる内食化が進んでいることが考えられます。

従来、電機大手各社のメインの競争アイテムであったデジタル家電は出荷が減少しているなかで、高度経済成長の三種の神器と言われた白物家電の出荷が伸びているとは、昨今のソニーやパナソニック、シャープなどリストラが進められている中では何か皮肉な感じに思えますね。

この白物家電増産記事に出てきた企業はパナソニック、東芝、三菱電機でしたが、さらにこれ以上の多くの企業が増産に踏み切ると家電量販店では陳列在庫が増え、すぐに競争環境が激化し、また液晶テレビと同じような状況になることが考えられます。

このような同業他社が沢山いる市場の中では、他社よりも先に増産に踏み切っていた企業が市場シェアを独占するケースがよくあります。この場合ですと内食化が進んでいるという情報を得た時点で増産する方針を出せるかどうかですね。

そうなると販売データは何も教えてくれないので、やはり消費者の声や量販店の店頭など、現場で感じることが大切ではないかと改めて思いました。そこには論理はありませんが、、、、


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# by operationdesign | 2013-05-08 11:42 | マーケティング
2013年 04月 26日

コマツ、IT活用で建機部品を収益源に

おはようございます。今日も日経新聞からIT活用のお話です。

私の仕事はITシステムを構築することですが、目的はお客様のビジネスに貢献することです。IT活用でビジネスに貢献するというとコスト削減のための投資を考えられる経営者の方はいまだに多いですが、最近の情報活用は多岐にわたっているため、IT活用はお客様の顧客の利便性や営業の生産性を高める、つまり売上げをあげるために活用されるケースが多く、私自身もお客様の売上げをあげるためにどうすれば良いかと常にアンテナを張ってます。

4月26日に日経新聞にはそのような売上の工場を狙う記事がありましたので大変興味深く拝見しました。

それは大型建機コマツの中期経営計画のプレスリリース記事なんですが、同社でいままで主力商品であった鉱山向けの機械の市場が厳しい環境になるとのことで、それにかわる対策として建設機械向けの部品販売を強化し新たな収益源を作る計画だそうです。

部品の販売強化の方法ですが、同社が納品した機械にはすでにICタグが取り付けられているため、部品の使用履歴や交換履歴を把握し、部品交換などのアフターサービスをきめ細かく提案することで販売量を増やすというも方法で、まさにITを営業で活用するというやり方ですね。

顧客にとっても必要なタイミングで納品業者から提案があると常にその業者を選択することになるので顧客の囲い込みとはこのようなことですね。

ただ、このような顧客の囲い込みはシステムを導入すればすぐに実現できるわけではなく、コマツでもシステムは2001年から導入されていて世界70カ国で30万台以上の機械にICタグが設置されているそうです。

10年以上の履歴のデータがあってこそ、顧客が必要とするタイミングが分かるので、IT投資の効果を得るまでには長い時間がかかるものなのです。


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# by operationdesign | 2013-04-26 08:03 | IT活用
2013年 04月 25日

任天堂、二期連続赤字

おはようございます。今日は外部環境の変化に対する戦略のお話です
事業をしていく中でも外部環境の変化は即効的に収益に影響を与える要因です。

例えば、小売業であれば自社店舗の近くに大きなショッピングセンターなどができると一気に売上げは下がります。
その対策を考えるときに大切なのは、力に勝るショッピングセンター相手に同じ土俵で勝負しょうとすると負けてしまいますので、自社の中心としてお客様が誰かを見直し、その中心顧客が満足しリピートしてもらえるような独自の商品や商品の提供方法を考えるしかありません。

隣で大量の商品を自社よりも安く販売されているのを見ると同じことをしてしまいがちになるのですが、そこは我慢し自社サービスの見直しを行うべきではないかと考えております。

そのような取り組みの記事が4月25日の日経新聞に掲載されていました。
任天堂さんが二期連続で赤字に転落したとのニュースなんですが、赤字の背景にはスマートフォンの急速な普及によりスマホでゲームをする人が増えたということがあります。私はゲームはやらないので良く知らないのですが、スマホのゲームが交流型のものがあり、それまでゲームをやらなかった人たちまでやっている人が多いようです。

iPhonが日本で発売されたのは2008年ですから、そこから2年後くらいからそれまで良かった業績は急速に悪くなったということになります。これだけ早いスピードで環境が変わる業界もあまりないと思いますが、そうはいってもしょうがないので、任天堂さんの対策はどのようなことをされたのか記事を読んでみますと
①Wii U という新製品を発売
②3DS用の新ソフトを発売
ということだったのですが、両方の対策とも売上げ減少に歯止めをかけるほど効果はなかったようです。

記事を見ますと「交流型ゲームをやるべきだ」「PCやスマホなど他の端末との連携をするべきだ」とか批判的な内容が多く目につきました。

しかし、先に書きましたように他社と同じ土俵にあがると、早くから取り組んでいたほうに部があることは間違いありません。
ですので、やはりここは我慢し、再度中心顧客のターゲットを見直し、その顧客にニーズを調査し新製品やソフトの開発、つまり基本的な活動に注力すべきではないかと思います。

賛否両論あると思いますけどね。いずれにしろ、顧客管理は戦略立案には必要な武器です。


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# by operationdesign | 2013-04-25 10:34 | 経営者、経営戦略
2013年 04月 24日

個人にピタリ 電子チラシ

おはようございます。
CRMの導入の目的が売上げデータを分析と言われるお客様は大変多くいらっしゃいます。

そのような企業は現状、売上げの状況が見えない、分からないという場合が多いのですが、仮にITシステムにより売上げ状況が分かるようになったとしても、情報を見て対応を考えアクションする人が担当営業の人だけとなるとCRMの導入効果は半減します。

グラフやレポートを見ても「ああ そうなんだ」で終わってしまう人のほうが多いということですね。売上げなどの情報が見れるれることはとても大切なことなんですが、それはあくまでも過程であり目的とすべきなのは顧客満足につながるアクションを実行することです。

アクションとは、リピートの多いお客さんには定期的に訪問するが、そうでないお客様は電話のみにすることや見込みの高いお客様と低いお客様で見積もり作成を使い分けるなど、お客様の必要性に応じた行動であり、それが定義できるとお客様にも営業側にも利便性は高くなり、効果が生まれます。

その考えに近い事例が4月24日の日経新聞に掲載されていました。

凸版印刷が提供されている電子チラシのサービスなんですが、電子チラシとは新聞に入っているチラシをPCやスマホに配信するというサービス、この配信内容をTポイントという多くの企業やお店で利用できる共通のポイントカードの利用履歴データを分析し利用者ごとに内容を変え、関心がある分野のチラシのみ配信するようになるというものでした。

これはCRMの活用と同じ考えですね。
顧客の利便性を高め、自社に対するロイヤリティを高める、CRMの目的はこのようなものであるべきです。


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# by operationdesign | 2013-04-24 09:53 | 顧客満足
2013年 04月 23日

サッポロ、飲料200品目に半減 統合ポッカと集約

おはようございます。今日はポジショニングのお話です。

同業他社が上位を占めている市場では、自社製品を他社製品の違いを明確にする必要があります。機能や特徴での違い、入手し易さサービス面の違い、価格の違いなど明確にし顧客にしってもらうための戦略が必要です。
これをポジショニングと言ってますが、ポジショニングするには顧客をいくつかのグループにわけ、ターゲットを絞り込む必要がありますので時間とコストがかかりますので主力商品に限定されてする場合が多いようです。

そのような戦略事例が4月22日の日経新聞に掲載されていました。

サッポロホールディングスが買収したポッカコーポレーションと製品統合するにあたり、それぞれ各社200品目ほどあった商品を両社で200品目と絞り込み、営業人員や販促費を集中的に投入して販売数量を3割伸ばす計画だそうです。

飲料市場は一位のコカコーラと2位のサントリーで市場の半分をシェアを占められている市場だそうです。その中で戦っていくには、まず顧客に選んでもらう理由を認知してもらうことですから、商品を絞り込みコストをかけて訴求するというステップですね。

言うのは簡単なんですが、実際、組織の中にいますと、販売実績のある商品を止めて、主力商品だけに絞り込むという作業は組織内の多くのしがらみなんかがあってなかなか度胸のいる作業なのです。トップのリーダーシップがないとできない作業です。1月にポッカと統合して4月時点で品目絞り込みに入られているわけですからそのスピーディな対応には驚きです。


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# by operationdesign | 2013-04-23 08:08 | マーケティング
2013年 04月 19日

タブレットの導入メリットは顧客の安心感

おはようございます。今日は日常のネタです。

昨日はブログの更新ができませんでしたが、朝から一年振りに健康診断に行っておりました。
半日ドックなので受付してから身長、体重などの測定から心電図、採血など順番に検査を受けていくのですが、最後にメタボリック対策のような問診があるのですが、そのときに去年まではなかったことに気づいたことがあります。

問診担当の方がタブレットをもっており、そのタブレットには先ほど計測した身長、体重、血圧や視力、聴力など機械で収集したと思われるデータが全て表示されているという点です。

また、昨年以前のデータも比較できる形で表示されているので、今年の体調はどうかということが一目瞭然で理解することができました。

問診担当の方の説明がもっとも必要なことではありますが、その根拠として説明できるデータがその場でお客様(この場合は患者)に見ていただくことができると、「私のこと良く知ってくれてる医療機関だなぁ」と感じました。

そこそこ大きな医療機関なので、以前よりPCのデータ共有をされていたと思いますが、お客様がその情報を適切に見て頂けることで安心感という付加価値を提供できるのではないでしょうか。

またこの適切に見てもらうということが大切で単に羅列された情報を見せるだけではかえって混乱し不安にさせることにもつながりますので、今回の場合ですと今年の体重や血圧から対策を考えることができれば良いということだと思います。

システムベンダーの性でしょうか、健康診断にいって、タブレットの分かりやすい画面の効果を感じることができました。

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# by operationdesign | 2013-04-19 08:42 | IT活用