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2010年 05月 26日

配置転換だけで顧客満足度を高める

おはようございます上嶌です、今日は顧客満足を高めるきっかけ作りのお話です。

5月26日の日経新聞に星野リゾートが取り組む北陸の老舗旅館白銀屋再生の記事が掲載されていました。

そもそも白銀屋はバブル時に北大路魯山人が宿泊していた部屋をそのままの残すための巨額の投資を行い、バブル崩壊後破綻した経緯があります。そこで星野リゾートが買収に名乗りを上げられ、再建に取り組まれているそうです。

もともと高級旅館だったので対象顧客は北陸地域の50代以上、それも宴会目的の年配者だったそうですが、宴会を止め、料理メニューや料金プランを見直すことで、東京や大阪に住む30代、40代の人たちの取り込みを図られているそうです。

中でも面白かったのは、受け付け、案内お茶だし、宴会など従来は縦割りとなっていた業務分担を一人でいくつもの仕事を行うような兼任制にされたことです、これは星野リゾートでは有名な話でもあります。

星野社長の考えでは、この仕事のやり方により少人数で運営されるだけなく、受け付けの人が宴会場にいたりすると、顧客と会話する機会が増えるそうで、その結果、顧客満足度が高まるそうです。新しいアイデアはこのような取組みから生まれてきたようです。

顧客要望を反映しサービス改善に取り組むようなプロジェクトが発足するとすごく難しいテーマにに取り組まれている企業さんが多くありますが、まずは従業員と顧客の接点を増やすことだけに取り組んでみるのが良いのではないかと思いました。


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by operationdesign | 2010-05-26 10:34 | 顧客満足
2010年 05月 20日

塾と保育所が併設

おはようございます、上嶌です。今日は新サービスへの取り組みのお話です。

企業で新しい事業や商品を開発する時に、多くのことを調査しシミュレーションしたり多くの人と議論したりします。その目的はリスクを軽減することですが、いざスタートすると事前検討したことってあまり意味がないものであったりします。

それは、結果悪かろうが、良かろうが、やるしかないという状態に追い込まれるとそのような心境になるからだと思いますが、そのような時は、何のためにこの事業をやるのかという志しがあったほうが事業は進めやすくなります。

志は新たな収益源にするというような内部的目標よりは、社会の問題を解決するような倫理的にも高くなる目標のほうが例え赤字が続くときでもやる気を促すことができると思います。

前置きが長くなりましたが、5月20日の日経新聞に学研ホールディングズの新事業の紹介記事が掲載されていました。

現在、保育所の待機児童が多いことは政治的課題となっておりますが、同社の塾では生後2ヶ月から小学生までの子供たちを塾に併設した施設で預かってくれるそうです。

その中で実験教室などを開催し、同社のビジネスの需要を促すという戦略のようです。

施設の稼働率や料金設定など収支面で多々検討を重ねてこられたかと思いますが、儲かる見込みは少ないが、思い切って社会問題の解決に貢献しようという姿勢がうかがえます。



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by operationdesign | 2010-05-20 09:55 | マーケティング
2010年 05月 12日

パナソニック、クラウドでITコスト4割削減 

おはようございます。上嶌です。今日はクラウドコンピューティングの話です。

5月12日の日経新聞の一面にパナソニックの子会社が生産管理分野にクラウドコンピューティングを活用しシステム運用コストを4割削減するとの記事が掲載されていました。

そもそもクラウドコンピューティングとは、コンピュータのソフトやハードをインターネットを通してサービスとして利用すると言うもの。従来では自前で調達していたコンピューターを使った分だけの利用料金を払って利用するサービスです。

弊社もクラウドサービスを提供している会社ですので、なんどもお客さんに提案してきた経験から申しあげますと、初期費用はかなり低下できますが、運用コストは高くなるケースが多くあります。

つまり、今あるハードやソフトをを利用するわけですから、自前調達に比べると、初期導入時の開発作業がなくなりますが、しかしその分運用コスト、利用料は高くつくいうことです。

しかし、今回の記事では運用コストが4割も削減できると書いてありますが、これはクラウドに以降しただけでの削減効果ではなく、導入作業を通じた業務改善による効果ではなないかと見ています。

そしてもう一つの大きな注目点は、このようなクラウドコンピューティングが生産計画立案や発注、在庫管理などの生産管理業務に適用するとの記載があります。

クラウドは今までCRMやグループウェアなどの情報系システムに活用されることが多く、重要情報を預かる基幹システムに適用された例はまだあまりありません。

パナソニックグループような大きな企業が基幹システムをクラウドで実装するとなるとますますクラウドコンピューティングが波及していくことになると思われます。



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by operationdesign | 2010-05-12 10:51 | IT活用
2010年 05月 11日

できない約束は禁物

おはようございます。上嶌です。今日は政治に関連したお話ですが、5月11日の日経新聞の一面に普天間問題が5月決着断念との見出しの記事がありました。

そもそも基地の移設という国家の防衛と外交問題を期日を優先し妥協案で決着すべきでないという民主党内の意見により延期されるようで、それは最もな考えではありますが、そもそも5月決着すを安易に約束してしまったことが災いしていることは明らかで、それにより支持率も大きく低下していると言えます。

安易な約束は期待を裏切ることにつながる典型的な事例のようなものんです。

顧客に対しても同じで、顧客満足とは顧客の期待に対する評価ですから、同じサービスレベルを維持し続けていてもお客さんの期待が高まっていれば評価は下がります。

口コミなど多くの情報をネットから収集できる昨今は知らない間に新しいサービスが提供され、顧客の期待度も一緒に高まっているという話はよくある話。

何はともあれ、できない約束は禁物です。


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by operationdesign | 2010-05-11 17:41 | 顧客満足
2010年 05月 10日

売上ランキングで売上1.5倍

おはようございます。上嶌です。久しぶりの投稿です。5月に入り初めてです。私はGW中に通風になってしまい、激痛に苦しんでいました。皆さん、いかがお過ごしでしょうか?

さて、今日は5月10日の日経MJの顧客への情報発信の大切さについてです。

大丸東京店の食品売り場、いわゆるデパ地下の記事でしたが、どう売場ではお弁当が600種類もあり、お客さんがどれを買えばよいかわからなくなっていると感じた同社の店長が、お弁当の人気ランキングを書いたポップを設置されたそうです。

するとランキングしたお弁当の売上は1.5倍から2倍に増えたそうです。当然と言えば当然ですが、ランキングポップにより売れなくなったお弁当もあるはず。

これについての記載はありませんでしたが、顧客がほしい商品やサービスに絞りこみ、売場を拡大することはセグメンテーションの基本で、サービスの品質を高めるための基本でもあります。

今回の事例から、サービス改善のスタートはお客さんの不便さをキャッチすることからと言えるのではないでしょうか。現場の感覚を生かすって大切ですね。


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by operationdesign | 2010-05-10 09:21 | 顧客満足