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2010年 04月 27日

ショッピングセンターで荷物保管

おはようございます、上嶌です。今日は来店を促すサービスの話です。

4月27日の日経新聞にイオンが運営するショッピングセンターでトランクルームサービスを開始するという記事が掲載されていました。

サービスの内容は月額1万3千円で収納スペースが得られるというもので、同社ではゴルフバックや衣料などの需要を見込んでいるとのことでした。

その新しいサービスの狙いにはお客さんに来店してもらう動機になればという思いがあるわけですが、お客さんにとってはショッピングセンターにメニューが増えることは歓迎すべきことです。

このサービスが支持されるかどうかわかりませんが、過去に聞いたことがないような話です。

やはり不景気のほうが顧客志向に関する知恵が沢山出てくるようです。



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by operationdesign | 2010-04-27 08:48 | 顧客満足
2010年 04月 21日

クラウド広がる

おはようございます、上嶌です。今日はクラウドコンピューティングのお話です。

4月21日の日経新聞の一面に「クラウド広がる」という特集が組まれており、セールスフォースドットコムのエコポイントや損保ジャパンの事例が紹介されていました。

記事の主題はクラウドを拡大しているのは海外勢で、日本勢はあわてて国内にデータセンターを構築しているが、整備が追いつかなければ需要が海外に流れてしまうという内容でした。

記事を見ていると停止することができない基幹システムはクラウドの対象ではなく、自前で構築する企業が多いというようなことが書いてありましたが、自前で構築したシステムがとまらない保障はありません。

例えば、セールスフォースだとデータセンターの稼動時間は99.9%でグーグルは99.999%と言われています。これと自前で作ったシステムの停止する時間を比較しても大差ないのではないかと思います。

クラウドは巨大データセンターで処理が行われることで、処理スピードや運営コストが低下するところにメリットがあります。インターネットから利用するだけでクラウドと呼んでいるサービス、いわゆる偽者も沢山あります。

安全面、安定稼動の面で不安をあおり、従量課金制でもないサービスをクラウドと呼んでいる業者にはご注意下さい。結局高い買い物をさせられる恐れがあります。


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by operationdesign | 2010-04-21 08:52 | クラウド、SNS
2010年 04月 20日

顧客の声で短いねぎ開発

おはようございます上嶌です。今日は商品開発に顧客の声を反映した事例のお話です

4月19日に日経MJに富山県農業組合が通常のねぎより約20センチ短い「ねぎたん」というねぎを開発、販売されているそうで、今年は前年の2倍近く販売を延ばされているそうです。

そもそも短いねぎを開発したきっかけは、主婦の「ねぎは買い物袋からはみ出る」「冷蔵庫に入りにくい」という声に応えるためだったそうです。

主な購買客は地元ではなく東京などの都心だそうで、陳列スペースが限られているコンビニにも適していると判断され、取引も開始されるそうです。

お客さんの声が宝の山であることは皆さん良くご存知の事だと思いますが、集めた声を商品開発につなげるには少し工夫をしないと、なかなかアイデアは出てきません。

アイデア創出の邪魔するには社内に否定されるような空気です。これを取り除くためによくあるのはキャンペーン方式でアイデアを募集するというものです。お客さんの声に限定した新商品アイデアキャンペーンなんていうのも面白いのではないでしょうか?

今回の例は、お客さんの「買い物しにくい」「冷蔵庫に入りにくい」という声から通常より短いねぎを作るというほとんどの人が思いつかなかったことを思いついた人がいるわけですが、その違いは、顧客の不便さの解決をほんの少しだけより真剣に考えているかどうかによるのではないかと思います。


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by operationdesign | 2010-04-20 09:16 | マーケティング
2010年 04月 19日

紫外線対策でコラボ

おはようございます、上嶌です。今日は企業間コラボのお話です。

私が小売業出身のため、どうしても小売業的な話になりがちですが、小売業は商品集積型ビジネスといわれることがあります。これはどういう意味かと申しますと、商品を揃えることでバリューを生むビジネスであるということです。

お客さんにとって選択肢がある中で商品を選べることはニーズにあったものを選べるという価値がありますし、まとめて購入することができる便利さもあるということです。

単品だけだと価値は少ないですが、何かと組み合わせることでバリューが生まれるというのは良くある話です。

まだあまり事例がありませんが、企業間でこのようなサービスが提供されればバリューを生み出すチャンスは多くあるように思えます。

4月19日の日経MJにそのような取り組みの記事が掲載されていました。資生堂とファストリテイリングが紫外線防止商品に関して共同販促するというもので、ユニクロ店舗で資生堂商品のポップをつけたり、ユニクロの紫外線防止商品を購入したお客さんに資生堂のサンプルを提供するような取り組みをされるそうです。

マーケティングの視点から見ると、両社とも既存商品で新市場を開拓することが狙いなんですが、顧客視点でみると、紫外線対策をしたいという顧客要望は共通です。

共通の顧客要望をもつ業種が違う企業はパートナーとなりうる可能性があり、より付加価値の高いサービスが提供できる可能性もありますね。


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by operationdesign | 2010-04-19 10:22 | マーケティング
2010年 04月 16日

客離れの原因は接客

おはようございます、上嶌です。今日は客離れの話です。

4月16日の日経MJの海外欄に米国のアンケート会社が50~70歳の女性を対象にした衣料品購入方法のアンケート結果が掲載されていました。

対象者は600人でそのうち3分の2の400人がネットで衣料品を購入すると回答したそうで、そのうち13%(約50人)は店舗では購入しないと回答されたそうです。

店舗で購入しない理由ですが、90%近くが店員の応対が失礼だと回答されているそうです。

アメリカでは、このような高齢者の人たちでもネットで服を購入するんですね。

お客さんがひいきにしている店やブランドを乗り換えることをスウィッチングコストを呼んでいますが、新しいブランドやお店に変更するにはコストよりもむしろリスクがあります。

この場合だとネットに乗り換えるわけですが、目で見て購入できないので買い物に失敗しないかということや個人情報が他に流出しないかというような心配です。そして、年齢を重ねるほどこのリスクを乗り越える壁は高くなります。

その大きな壁を越えてまでネット購入に切り替えるとなるとよっぽど店員のサービスが気にいらないわけです。

ネットの買い物がまだ不便だった数年前は顧客が離れているリスクは少なかったわけですが、購買環境の変化は日々進歩していますので、いまや高齢者でも簡単にネット購入に切り替えることができるようです。

お店の人は顧客が離れていく原因を突き止めるのはますます困難になっていっていきますね。お客さんとコミュニケーションをとる以外にないと思います。


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by operationdesign | 2010-04-16 09:07 | 顧客満足
2010年 04月 15日

田辺三菱製薬が業務停止

おはようございます、上嶌です。今日は企業体質のお話です。

4月14日のことですが、新聞各社に田辺三菱製薬が業務停止というニュースがありました。同社の子会社が血液製剤の品質検査結果を改ざんしていたというものです。マウスにアレルギー反応が出ているにも関わらず出ていないとうその記述をしたことが原因のようです。

大変、個人的なことですが、私はこの会社の基幹システムの構築プロジェクトのおりましたので、非常に残念でなりません。たしか1年以上まですが、この子会社の製品が完成するので、受注から出荷、請求をたてられるようにしてほしいという要望を受け、SAPのカスタマイズを行ったことを記憶しています。

ただ、その後1年経過しても製品が完成できなかったため、にごりを感じた担当者がうその結果を報告したということですが、報道によると子会社の社長も認識していたような形跡もあるそうで、そうなると組織ぐるみで行っていたということになります。

実はこの会社は薬害エイズやC型肝炎訴訟などを起こした旧ミドリ十字という会社の子会社のようで、現在は田辺三菱製薬が引き継いでいますが、体質は昔のままだったようです。

あれだけ大きな事件を2件も起こしているにも関わらず、それでも顧客のことよりも自分の都合を優先するんですね。やっぱり企業体質って、相当根が深い問題ですね。

このような問題はまさに倫理観の問題です。従業員が自分の都合よりお客さんや社会のことを考えるようになるには企業の理念やビジョンを共有することからはじめなければいけません。

理念はわかりやすいものである必要がありますし、みんなの行動にでるまで浸透するには創業の背景などから教える必要があります。大変長い年月がかかる気の長い作業です。顧客志向を実現するには理念の共有からです。それも実務を管理する中間管理職への教育がもっとも大切です。

こういったことが抜けているのではないでしょうか? でも、親会社の管理体制も問題あると思いますよ。



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by operationdesign | 2010-04-15 08:48 | 経営者、経営戦略
2010年 04月 15日

富裕層の開拓手法は会員組織で

おはようございます、上嶌です。今日も昨日同様、顧客開拓のお話です。ブログの主旨である顧客満足経営から外れるテーマばかりですいません。

新規顧客の開拓手法は企業の英知が結集されており、新商品や新事業の開発と同じくらい参考になることが多くあります。今日は旅行会社HISさんの記事からです。

4月16日の日経新聞に、HISさんが富裕層への開拓を狙い、会員組織を立ち上げるとの記事がありました。同社は低価格の旅行が売りの会社でしたので富裕層が少ないそうで、今後の事業拡大には必要とのことでした。

会員になるには2年で50万円以上を購入しないといけないそうですが、特典は都内の高級ラウンジを利用できたり、旅行の相談に電話で応じられるという内容だそうです。

う~ん、、、50万以上するには、ちょっと特典が少ないように思えます。都内に限られますし、旅行、つまり商品やサービスに関する相談なんて、消費者の皆さんは出来て当然と思っている方が多いのではないでしょうか。

顧客管理システムも同時に立ち上げたということですが、これを使って今後、顧客の声を収集されることを期待します


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by operationdesign | 2010-04-15 08:46 | マーケティング
2010年 04月 14日

クラウドで37万人が顧客情報を共有

おはようございます。今日はクラウドコンピューティングのお話です。
4月14日の日経新聞に大手企業各社がクラウドコンピューティングを本格導入という記事が掲載されていました。

中でも驚いたのは、損保ジャパンの事例で、自社だけではなく代理店も含んだ37万5千人もの人が利用できる顧客管理システムをセールスフォースドットコムで構築したという話しです。

37万人もの人がいっせいに使うシステムなんて想像もつきません。これがサーバーが外部の巨大データセンターにあるクラウドを利用したシステムだとハードを構築する必要がないのですぐに構築できてしまうんですね。

同社では顧客からのクレーム内容や過去の提案履歴を代理店も含んだ37万人が共有することで顧客へのサービスレベルを高められるそうです。

情報とは一人でもっていても意味はないものですが、数人で共有すると意味があるものになります。それが37万人のクレーム情報となるとどんなクレームも見つけることができるのではないかと思いますし、非常に付加価値が高いものになります。

これだけの情報を集めるられると顧客満足に貢献できるだけでなく、ビジネス的にも新たな考えも出てくるのではと思います。クラウドすごいです。

ちなみに、構築コストは従来の開発手法の7分の1ということだそうです。


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by operationdesign | 2010-04-14 11:35 | IT活用
2010年 04月 13日

販路開拓はビジネス成功の可否条件

おはようございます上嶌です。今日は販路のお話です。

4月13日の日経新聞に三洋電機が親会社となったパナソニックやパナソニック電工の販路を活用して業務用機器を販売し営業利益を2割伸ばしたという記事がありました。

業務用機器とは冷蔵ショーケースやビル用空調機などだそうですが、新しい販路が増えただけで2割も利益が増えるわけですから、いかにお客さんは信頼している業者からしか購入しないかがわかるとと思います。

もちろん、製品そものも良いものだと思いますが、信頼関係のある販路がなければいくら良いものでも売るのは簡単ではないということにがいえます。

新しいビジネスをスタートさせるときに販売する商品やサービスを検討することは良くありますが、販路をどうするかって議論はそれに比べると少ないように思います。実は、販路を議論するほうが新ビジネスを成功させるには重要なことではないかと思います。



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by operationdesign | 2010-04-13 08:34 | マーケティング
2010年 04月 10日

会社を超えたリスク情報の共有

おはようございます。上嶌です。今日はナレッジの共有のお話です。

ナレッジマネジメントのようなノウハウを共有するシステムが失敗する原因に情報量が足りないということが挙げられます。ノウハウを共有してクレームや事故を防止することが狙いですが、共有する情報がなければせっかくのITも使い物になりません。

このような情報を会社間を越えて共有しようという試みが4月10日の日経新聞に掲載されていました。

銀行の事例ですが、銀行各社では、内部の事故や不祥事が自己資本比率に与える影響を計算し報告するという新BIS規則なるものがあるそうなんですが、このような自己や不祥事はそうそう起こるものではありませんし、起こった場合にも計算するのもなかなか大変な労力がかかるそうです。

そこで、銀行各社が日本リスクデータベースなる会社を共同で出資し、そのような事故や不祥事が自己資本比率に与える影響の計算方法を共有されるそうです。

まさに、単独では価値のない情報が沢山あつまることで価値を生み出すという事例ではないでしょうか。小売業、サービス業のお客さんの声やクレームに活用できませんかね。


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by operationdesign | 2010-04-10 08:40 | その他