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2010年 03月 31日

新しいドライブスルーで渋滞緩和

おはようございます、上嶌です。今日はマックのドライブスルーのお話です。

3月31日の日経MJにマクドナルドの新しいドライブスルーの紹介記事がありました。新しい形のドライブスルーでは注文後の代金支払いと商品受け取り窓口が別々となり、先に代金を支払ってから次の窓口で商品を受け取るという方式に変わるそうで、これにより同社ではドライブスルーの渋滞が3割程度削減できるということらしいです。

同社の調査によりますとドライブスルーの認知度は2009年で84%もあったそうですが、実際の利用した人はそのうち16%だったということだそうです。

でっ、大事なことはこの調査結果を見てどう判断するかってところなんですが、マクドナルドの原田CEOは過去に嫌な経験をしたことがある人が多いので利用率が低いと判断され、その対応策として今回のドライブスルーの改善となったそうです。

経営判断をするときに誰がみても同じ判断ができるような数値の場合と、現場の実情など背景となる事象を把握していないと判断できない数値があると思います。

現場の実情ってCEOなどトップが把握されていることって少ないように思います。せいぜい担当部長どまりという会社が多いのではないでしょうか?

しかし、同社が同業他社に比べて顧客から多くの支持を得ているのは、こういったトップが現場の実情、顧客の声に基づいて判断しているからではないでしょうか。

トップが現場の実情を把握することの大切さを改めて感じます。



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by operationdesign | 2010-03-31 08:52 | 顧客満足
2010年 03月 30日

ドコモ会員向けの保険販売

おはようございます、上嶌です。今日は4Pのお話です。

良く新規事業や起業のアイデアを聞いたり、過去の私が経験した中でよくありがちなのは商品のアイデアだけで事業アイデアになってないと言うことが良くあります。

マーケティングの4P、製品(Product)、価格(Price)、流通(Place)、プロモーション(Promotion)と良く言われますが、本来事業を起こす場合は、この4Pについて戦略を考えないといけないわけですが、前述した場合だとProductしか考えていないということになります。

4Pの中でもとりわけ事業の成功可否に大きな影響があるのは、Placeで、誰に、または誰と一緒に販売していくかという戦略です。
ある意味、有力な販路さえあれば事業成功の確率はかなり高くなります。

3月30日の日経新聞にそのような販売戦略を考えておられる記事が掲載されていました。NTTドコモが東京海上と連携して携帯電話ユーザー約5500万人に保険を販売されるらしいです。

お客さんを沢山持っているって事業モデルとしても強みですね。私の会社は基本は新規開拓なのでしんどいです。。。


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by operationdesign | 2010-03-30 08:12 | マーケティング
2010年 03月 29日

高島屋とH2Oリテイリングが経営統合を断念 

おはようございます、上嶌です。今日は経営統合のハードルの高さのお話です。

3月29日の日経新聞に百貨店の高島屋とH2Oリテイリングの経営統合が白紙撤回になったとの記事がありました。

撤回の原因となったのはMDに対する考え方の違いが大きな原因のようで、H2Oは阪急、阪神百貨店の梅田本店が中心としてMDであり、一方高島屋は地方も含め全国20店舗を個別に対応するMDというのが基本方針のようです。

そして、仕入れ方法についても、買取を増やすべきというH2Oに対し、販売した分を仕入れたこととする従来のやり方(消化仕入れ)を主張する高島屋の間にも軋轢が生じたようです。

記事を見て感じたのは主導権を握っているのは高島屋で、従来からの考えを主張され、競争激化による切羽つまった状態のH2Oの改革路線には同意しなかったように見えました。

両社のCEOの会見ではリーマンショック以降、規模の経済が百貨店の利益につながらないという見解でしたが、もとをただせば百貨店ビジネスそのものが見直しをしなければ顧客からの支持は得れないという状況の中、規模経済を追求することでバイイングパワーを向上させ、生き残りを図ろうという動きだったはず。

しかし、各論をつめていけば同意にいたらなかったということだと思いますが、店舗別の品揃えや仕入れ方法などの各論は、もともとの統合の理念でもある百貨店ビジネスの構造改革よりも優先すべきことなのか?少し疑問に思いました。

キリン、サントリーの統合撤回以降、自社の理念を曲げるよりも統合統合は優先しないというような風潮があるのではないでしょうか? キリン、サントリーと百貨店業界ではその収益レベルに大きな差があり同じように考えることはできませんし、もっと切羽詰まった状況であるはずです。

経営統合してもしなくても、いずれにしろ、百貨店のビジネスモデルを顧客視点から全面的に見直さなければ、バブル崩壊時に破綻したダイエーやマイカルなどスーバー業界と同じ道をたどることは間違いないと思います。


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by operationdesign | 2010-03-29 10:18 | 経営者、経営戦略
2010年 03月 26日

ウォルマートのマーチャンダイジング改革

おはようございます上嶌です。今日はウォルマートのマーチャンダイジング改革についてです。

3月26日に日経MJに最近既存店売上が頭打ちとなり以前にような高い成長率ではなくなってきているウォルマートの業務改革への取り組みが紹介されていました。

面白かったのは新しい顧客層の開拓手法に関することで、同社では従来から比較的少なかった中高所得層の人たちを取り込むために取扱品目を削減しているというところです。

品目数を削減する目的は売場を整然させることで中高所得層にアピールすることのようです。

客層を増やすために取扱品目を減らすとは、日本の小売業とは全く逆の発想だと思いますが、競争環境が激しい米国の小売業界では競争力の高い品目に絞りこむことをセグメンテーションと言い、これはチェーンストアの戦略として当然の選択なのです。

顧客にとって便利ななのは多種多様な商品がおいてあるお店か、それとも必要なものだけに絞り込んであるお店なのか、どちらなんでしょう?日本ではまだまだ前者のようです。


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by operationdesign | 2010-03-26 09:28 | 経営者、経営戦略
2010年 03月 23日

病気の子供の保育サービス 

おはようございます、上嶌です。今日はアイデアの出し方のお話です。

3月23日の日経新聞にNPO法人フローレンスさんのビジネスモデルの紹介記事がありました。こちらの法人さん、セールスフォースを活用されていますのでおおよその概要を知ってるつもりでしたが、詳しく見てみると知らないことばかりで大変驚きました。

多くに共通することですが、ITベンダーの出している事例って自社の宣伝が目的であるのと、実情を知らない人が書いているのであんまり当てになりません。

さて、本題ですが、NPO法人フローレンスさんはかぜなど軽い病気の子供を預かる保育サービスです。預かると言っても施設で預かるのではなく、自宅の保育士を派遣されるそうです。

同法人の代表である駒崎さんは育児と仕事を両立したいと考えている女性が多いにも関わらず病児を預かる施設が少なく、それもほとんどの施設が赤字であるということに気付き、何かがおかしいと思われたそうです。その原因は補助金頼りの施設運営であることがわかり、その結果補助金をもらわないが、訪問して保育するというアイデアを思いつかれたそうです。

私の家内も子供を生んでも仕事を続けていましたので子供が小さいころ、熱を出したときに良く会社を休んだり、早退したりしていましたのでその大変さは良くわかりますし、そのサービスのありがたみも非常に良くわかります。

それで、私が感銘を受けたのは駒崎氏の「働き方を変え、家族や地域に関わることが活力とアイデアを生む」という提言です。

このような顧客のニーズって私も良く知ったいたはずなんですが、それがビジネスアイデアになるかならないの分かれ目は、受け止め方なんだろうなと思います。

仕事中心の毎日を改め、家族や地域の人たちとの関わりを増やせば、受け止め方も真摯なものになり、アイデアが出てくるという意味だと思います。あらゆるビジネスの現場にも応用できる考え方ではないでしょうか。


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by operationdesign | 2010-03-23 09:12 | 顧客満足
2010年 03月 19日

セミナーへのご参加ありがとうございました。

おはようございます、上嶌です。昨日、一昨日と連続でセミナーでお話させていただく機会を頂きました。

一昨日は京都高度技術研究所様主催で弊社のSaaS導入事例のお話、昨日は経営合理化協会様の企画でクラウドコンピューティングのクラウドコンピューティングの概要とセールスフォースのCRMとforce.coと言われる開発環境のサービスについてのご紹介。

両日とも、多くの方に参加頂き、質問も沢山頂きました。やはりクラウドって関心が高いようです。また質問が多かったのコストに関することで、クラウドでコストが安くなるのかどうかというところが質問の中心でした。

また多くの方と名刺交換させていただくことができました。ありがとうございました。

また明後日、20日(土)もセミナーで話をします。今週はこれで3回目です。これはITCのセミナーですが、ITC以外の方も参加できます。http://itckinki.jp/article.php/20100303144341164


また沢山の方と名刺交換させていただけることを楽しみにしています


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by operationdesign | 2010-03-19 09:37 | その他
2010年 03月 18日

出荷台数より品質

おはようございます、上嶌です。今日はトヨタの社長のインタビューから感じたことです。

3月18日の日経新聞の一面にトヨタの豊田社長のインタビュー、一連のリコール問題に関するインタビューが掲載されていました。

「2002年に出荷台数が年6000万台を越え、その当たりから人材育成の時間がとれなかった」、顧客より出荷が優先されはじめたということでした。

一般的に大企業でも中堅企業でも営業には売上予算があり、自分の評価や待遇がそれに影響するわけですから、顧客より出荷、自分の成績を優先されているような企業はよくあると思います。

私が小売業の店頭で営業の陣頭指揮に立っていた15年前のバブル期なんてひどいもんで、不良品に近いような商品を値段を下げてバーゲンなんかで大量に販売していました。

あの時購入されたお客さん、本当にすみません。でも当時は全くそんな気持ちはなく、ただ売上を上げることしか考えいませんでしたし、仮に「こんな不良品まがいの商品を販売することはできません」と上司や本部に主張したならどっか飛ばされるような風潮さすらありましたね。

そのような会社、今でも沢山あるように思います。正直言って企業規模が大きいほど予算で管理されてますし、それを管理する管理職も沢山いますので、より顧客より売上を優先する傾向が強いように思えます。

しかし、ビジネスの本質は顧客の不便さや問題を解決することで対価をもらえるわけですから、たとえ予算が達成できなくても顧客の都合を優先するような会社にしていかなければいけません。

そのためには自分の会社や顧客や地域社会に対して、何で貢献するのかという理念やビジョンを全員が共有する必要があります。顧客中心経営の最初のステップはこの理念の共有からです。

リコール問題をきっかけに理念を共有できる会社にしたい。社長のインタビューからそのような決意が伺えました。


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by operationdesign | 2010-03-18 09:03 | 顧客満足
2010年 03月 17日

顧客満足度指数(JSCI)の調査

おはようございます、上嶌です。今日は顧客満足度調査のお話です。

3月17日の日経MJに顧客満足度調査の結果が一面に掲載されていました。その上位企業は
1位 東京ディズニーリゾート
2位 ECカレント
3位 あきんどすしロー
4位 住信SBIネット銀行
5位 シンガポール空港

ということだそうです。一見して、業種業界にかなり偏りがあるように思いました。

そもそも顧客満足度調査とはどのようなものかと言うと、
流通小売、サービス業を中心に消費者の満足度を尋ねて指数化したものだそうで、JCSIと言われいます。対象となる業界は29業界で、どの業界かはわかりませんが、1業界5~15社に調査を行うそうです。

今回は291社に調査を行い、1企業あたり300件程度の回答を得た企業のみ対象としたということだそうです。

あと、指数ですが、
①利用前の期待
②実際に使った品質の評価
③価格の納得度
④他者への推薦度
⑤再利用の意図
という5指数で顧客満足度という総合指数を算出するそうです。

上位企業を見ていても低価格を売りにしている企業も多くありますので、やはり業界別にしたり、指数の算出方法をもっと明確にししないと、この顧客満足度だけでサービスレベルを評価するのはちょっと難しいような気がします。

1位のTDRは納得できますが、業種も狙う方向もばらばらな企業が混在しているのでいまいち納得感がないですね。


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by operationdesign | 2010-03-17 09:13 | 顧客満足
2010年 03月 15日

2009年関西IT百撰フォーラム

おはようございます。3月12日(金)に大阪国際会議場でIT百撰フォーラムが開催され、私もアドバイザーを努めていますので参加して参りました。

このイベントはITでビジネスイノベーションを起こした企業、中小企業の参考となる企業を表彰するイベントなんですが、すでに9回目を迎えていることもあり、応募企業も年々少なくってきているのが実情なんです。

しかし、優秀賞を受賞された企業の事例発表を聞いてみると、まだまだ参考となる事例は沢山あると感じました。特に表彰基準に業績好調という基準があることもあり、営業分野にITを活用されている事例が多くありました。

やはり中小企業にとって、売上をアップさせる以外の事例は参考にはならないということも言えます。
今年の事例はこちらからどうぞ2009年度IT百撰企業

また、多くの方と名刺交換させて頂きました。ありがとうございました。



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by operationdesign | 2010-03-15 09:16 | その他
2010年 03月 11日

日本の労働生産性は先進7カ国で最下位 

おはようございます。上嶌です。
昨日は東京で取引先の2社にクラウドコンピューティングの勉強会を開催させていただきました。両社様ともクラウドコンピューティングに対する関心の高さは非常に高く、活発な質問や意見を頂戴致しました。参加頂いた皆さんありがとうございました。

さて、今日は労働生産性のお話です。
3月11日の日経新聞に日本の労働生産性が先進7カ国の中で最下位であるという記事がありました。私も知らなかったのですが1970年、統計ととり始めてから一貫した最下位だそうです。

そもそも労働生産性とは国内総生産(GDP)を就業者で割った数値のようですが、日本は795万円で米国の69%であるそうです。
低さの背景にあるのは経済成長率の鈍化、非正規雇用者の増加、高齢化などが背景にあるそうですが、ITによる業務効率化の遅れなども指摘されています。

私にはこれらの背景と生産性の低下の因果関係がわかりませんでしたが、要するに就業者の中に管理職が多いということじゃないの?って思います。

つまり管理職⇒間接費⇒生産性低下という意味です。もちろん収益に貢献している管理職の方も多いと思いますが、外資系と比べると日本の大手企業は管理職が多いし、実務をしていないことが偉いんだというような風潮するありますよね。

ボストンコンサルティンググループ日本代表の御立さんの指摘では、日本企業は意思決定が遅く根回しなどに時間をとられると言われています。

また、以前勝間和代さんの本で、若い人に非正規雇用者が多く正社員が少ないのは管理職が会社にしがみついているあおりだというようなことを読んだことがあります。

管理職が顧客や従業員、いわゆる現場の問題解決に貢献しているかどうか、一度再考してみてはどうでしょうか?


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by operationdesign | 2010-03-11 09:44 | その他