<   2010年 02月 ( 17 )   > この月の画像一覧


2010年 02月 24日

アマゾンドットコムの顧客への信条

おはようございます上嶌です。今日はアマゾンドットコムの成長要因の話です。

昨今の消費旺盛な中国マーケットに起因した景気回復傾向の記事が多いですが、それに関連することですが爆発的に増え続ける中国のインターネット人口の影響を受けネットマーケットの拡大するという記事が日経新聞の特集で組まれています。

2月24日の日経新聞のその特集記事にアマゾンドットコムに関する記事があり、大変共感できる内容でしたのでご紹介したいと思います。

アマゾンは2009年12月期の決算でも売上高は前期比28%増とその成長の勢いは全く衰えていません。アマゾンのヘゾスCEOの信条は明確で、「低価格、豊富な品揃え、迅速な配送、この3点を追及し続ければ成長は続けられる」というものだそうです。

すごく当たり前のことであり、逆に新鮮に思えます。ですが、顧客の支持を得るにはベーシックな努力を徹底してやり続けることが最も大切であるというメッセージではないでしょうか。

私もCRM導入現場で問題点を調査し対策を考えたりしていますが、ITを使っても営業マンに実践してもらうことは顧客の要望を詳しく聞きましょうであったり、大変ベーシックなことばかりです。

アマゾンの信条、大変共感できます。


最後までお読み頂きありがとうございます。応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-24 08:54 | 顧客満足
2010年 02月 23日

百貨店に行かなくなった理由

おはようございます上嶌です。今日はマーケティングのお話です。

2月23日の日経新聞消費ページに日経新聞が行った百貨店に行かなくなった理由の消費者調査が載っていました。大変面白い結果でしたのでご紹介したいと思います。

まず、3年前に比べて58%もの人が百貨店への支出を減らしたと答えており、その理由は
①値段が高い 63%
②行くのが面倒 36%
ということだそうです。

②の理由についてはネットで購入できるものが増えたり、近所に大きなショッピングセンターが出来たりと駅前などにある百貨店は行くのが面倒になる環境になってきたことを表しています。

一方①の値段が高いことについては、昔から値段が高いことは変らないのに今になって高いと感じる人が増えているにはお客さんの価値観の移り変わりが背景にあるようです。

例えば、歳暮。包装されている紙がどこの百貨店のものかが重要でしたが、今は送る相手に喜んでもらえる物、すなわち使えるものを送る傾向が強く、そのような使える商品は百貨店の歳暮専用売場に当然売っていないので別のところで購入されるそうです。

つまり、消費傾向が形式的なものから本質的なものへ移り変わっており、みんながうらやましがるものを買うことに「ブランド」感じていた時代は終わり、みんなから高い評価を得ているものがブランドになっているというのことのようです。

販売する側としては、付加価値を説明できなければ売れない時代であることは間違いありませんし、それを説明するには商品の企画段階から付加価値を考えて作らなければならないと思います。

顧客を中心に考えない企業に発展はないという時代であると言えます。


最後までお読み頂きありがとうございます。応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-23 09:12 | マーケティング
2010年 02月 22日

BOP研修は社会貢献とビジネスの両立が可能

おはようございます。今日はちょっと変った研修の話です。
2月22日の日経新聞に三菱商事やリコーなど大手企業の幹部向けのBOP研修なるものが実施されているとの記事があり、大変興味部深く拝見致しました。

BOPとは、ボトムオブピラミッドという意味で年間300ドル以下でクラス約40億人の人々を指すそうです。

研修の実態としては、そのような地域に幹部社員を派遣し、現地で新しいビジネスを立ち上げるというものだそうです。会社の利益と社会貢献が両立することは間違いありませんが、先進国で利用している商品の廉価版を作れば良いという単純なものではなく、電気などのインフラもない中で先進国と同じサービスを実現するにはどうすれば良いかを企画する必要があるそうです。

本来ビジネスとは顧客が困っていることを解決することで成立するものですが、日本のような成熟した社会ではその仕組みが組織的に成立していることで、そこで働く人たちには顧客の問題解決をしている実感は少ないと思います。

それどころか、組織の理論が優先し顧客の問題解決よりも自社の売上優先という風土の会社も沢山あることも事実です。

特に評価制度など仕組みが出来上がっている大企業ほどその傾向は顕著であり、そのような企業の幹部社員にビジネスの本質を理解してもらうには非常に有効は研修ではないかと思いました。

なんでも、普段は覇気が足りない社員でもこの研修に参加させれば活発にアイデアを出すようになる人もいるとのこと。

本質が理解できる大変面白い研修だと感心しました。すごい。



最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-22 10:37 | その他
2010年 02月 22日

セミナーにご参加頂きありがとうございました

2月20日(土)にITC近畿会、RIPS関西主催のセミナーで講演させて頂きました。
 
ITC近畿会主催のセミナー「SaaSで ITが 安く! 早く! 楽に!」の中で、私のパートは「中小ITベンダーが生きる道」というタイトルでクラウドの波の中で中小ITベンダーさんはビジネスモデルの転換が必要であるという内容の話をさせて頂きました。
http://ripsk.kiis.or.jp/semi/s20100220a.htm

発表時間は10分しかありませんでしたが、中身はクラウドの背景から技術的なことまであり、聞いていただいた方には早口で大変わかりづらかったかもしれません。大変失礼しました。

ちょっと嬉しかったのはセミナーに参加された沢山の方々と名刺交換させて頂いたことです。
その後の懇親会でも沢山の方とご歓談させて頂きありがとうございました。
名刺交換頂いた皆さん、今後とも宜しくお願い致します。


最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-22 10:33 | その他
2010年 02月 18日

顧客変化へ対応

おはようございます上嶌です。今日は環境変化のお話です。

プロフィールにも書いていますが、私は以前、アパレルの小売業で働いていました。現場に10年近くいましたので店長やSVの仕事もしていました。もう10年以上の前のことになります。

当時はインターネットもなかったので今のお客さんは非常に合理的であると感じることがよくあります。例えば、ユニクロのヒートテック。12月には品切れとなってました。口コミなどで良いものには、みんなが集中するように思います。

このような変化に対応されている記事が2月18日に日経新聞に掲載されていました。旅行会社の近ツーの記事ですが、同社では大幅に店舗を閉鎖し、約2割にあたる350人の人員を減らし、そしてネット販売事業の人員を4倍の約60人に増加させるというものです。

一方で大阪の近鉄百貨店のリストラ記事が掲載されていましたが、400人の希望退職枠に社員の約2割の700人が応募したということです。こちらのほうは特に新しい取り組みの記事はありませんでした。

歴史の古い会社ほど顧客の変化への対応が難しいということではないでしょうか。


最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-18 08:50 | 経営者、経営戦略
2010年 02月 17日

ブログを利用したコンビニの商品開発

おはようございます上嶌です。今日はコンビニの商品開発のお話です。
2月17日の日経MJにローソンが店内調理用の商品開発を商品部メンバーだけではなく一般人、5名を加えて行うという記事が掲載されていました。

この一般人は人気の食べ物ブログから募集されるそうですが、面白いと思ったのは、開発途中の打合せ内容などの進捗状況をそのブログを通じて公開していくというところです。約半年かけて行われる開発だそうです。

要するにこの取り組みは、お客さんを代表した人の意見を公開することで、それを見ている多くのお客さんから共感と信頼を得るということではないでしょうか。

商品やお店の信頼感を作るのに非常に面白いネット活用方法だと思います。


最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-17 08:51 | 顧客満足
2010年 02月 16日

富士通、キャノンのクラウド連携

おはようございます上嶌です。今日はコンピューターの話です。

2月16日の日経新聞一面に富士通とキャノンが共同事業を行うとのニュースがありました。その事業内容はといいますとコンピューターのハードやソフトなど情報機器とプリンターなどの事務機を一緒に台数に応じたリース形式、月額課金方式で貸し出すというものです。

コピーやファックスなど事務機ってそもそも月額で借りてる会社も沢山ありますし、パソコンやサーバなどももそうですよね。メールや表計算などのパソコンソフトについても、富士通のデータセンターから月額で貸し出す、いわゆるクラウド型(私の専門分野でもあります)でサービスを提供されるそうです。

新聞の一面に載ってますけど、今まで提供してきたサービスと何も変らないということです。違うのは富士通とキャノンが一緒にサービスを提供することくらいですね。コストも2~3割削減と書いてありますが、リース形式にするわけですから年間コストは下がるのは当たり前です。

このブログは顧客志向経営に参考にしていただけるような情報を提供することを目的に運営していますが、IT業界には特に多いのですが、今回のような売り側の理屈だけで前からあるサービスを新サービスだと言っているようなものも指摘していきたいと思います。


最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-16 08:19 | IT活用
2010年 02月 15日

ハウステンボス、アジアからの集客で再建目指す

おはようございます上嶌です。2月12日の新聞にハウステンボスの再建にHISが支援すると発表されました。

ハウステンボスの今期の損益は約26億円の赤字で2年後に営業黒字にするというシナリオのようですが、その中心となるのがアジアからの集客だそうです。

現在でも約1割強のお客さんがアジアからの集客ということで、特に中国は消費も旺盛なことからますますマーケットは拡大していくとHISの社長さんは考えておられるようです。

ただ、ディズニーランドの成功要因もそうですが、テーマパークの黒字経営が成り立つにはお客さんのリピート率を高めなければなりません、ディズニーランドのお客さんは7割が国内リピーターだそうです。

HISの社長のインタビューでは、アジアからのお客さんを誘致するために学校の誘致、クルーズ船の増加、コールセンター設置によるサービスレベルの向上などを検討しているということのようです。

リピート率を高める、これはどんな業種にも共通するテーマだと思いますが、今回の記事を見て、CRMコンサルとしての視点としては戦略を考えるまえに顧客の属性を把握していることが前提条件であるということです。

お客さんがどのような人が多いのか、把握されてない会社さん、まだまだ多いはずです。


最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-15 08:46 | 経営者、経営戦略
2010年 02月 10日

顧客の不安を配慮しリコール

おはようございます上嶌です。今日は話題となってますプリウスのリコールの話です。

新聞やニュースでも大きく取上げられていますが、注意深くニュースを見ていないと全てに欠陥があったように思いがちですが、実は良くよく読んでみますと、米国ではリコールされていますが、日本国内では国交省も欠陥と言えるようなものではないという判断であり、具体的には凍結した路面では通常0.06秒かかるブレーキが0.46秒になるという程度の不具合とのことです。

しかし顧客、社会から大きな不安を与えていることは事実で、そのような不安を払拭する目的で国内でもリコールに踏み切り、社長自らが陣頭指揮にたつという方針を発表されました。

今回の判断は、国家、行政の基準よりも顧客からの信頼感を優先したということだと思います。

顧客の苦情や容貌を蓄積し分析するITを導入するとの記載もありましたが、このような仕組みは、大きな事故が発生してからではなく普段から、またどんな業種でも必要ではないかとあらためて確信しました。


最後までお読み頂きありがとうございます。
応援(1クリック)よろしくお願いします


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-10 08:55 | 顧客満足
2010年 02月 09日

ジャイアンツのファン向けサービス事例

おはようございます上嶌です。今日はCRM活用の事例です。

少し前にネットを見てますと、読売ジャイアンツがファンクラブ会員のCRMでを構築し平日の集客増につなげたという事例を見つけました。その記事はこちら

現在はリーグ連覇していることも影響し会員数は最大規模の14万人まで膨れ上がっているそうですが、2006年のBクラスだったときは球場への来場者も減少傾向だったときに考えられたそうです。

記事には経緯や内容などを色々書いてありわかりにくいので(IT系の事例は記事はいつもそうです)、簡単に書きますと、
会員さんに好きな選手を登録してもらい、集客の少ない平日にその選手のカードをプレゼントしますというメールを流したということです。例えば「ラミレスデー」というようなイベントにしたということらしいです。

この結果、メールを送った人に対して28%もの人が来場されたらしいです。

一般的なダイレクトメールのレスポンス率からはありえない数字ですが、効果のポイントになるのは「自分だけの特別対応」という感覚ではないでしょうか。


最後までお読み頂きありがとうございます。


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2010-02-09 09:43 | 顧客満足