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2008年 02月 29日

バイヤー増強は衣料品改革?

2月28日の日経新聞に高島屋とミレニアムリテイリング(西武百貨店とそごう)の百貨店が衣料品のてこ入れを行うとの記事が掲載されていました。先日、2007年の百貨店売上が11年連続で減少していることが報道されていましたが、それに引きずられるように大手2社の衣料品対策が引っ張り出された格好となりました。

まず高島屋さんは顧客情報システムを刷新するとのことで、一方ミレニアムリテイリングは、店舗発注を増やすためにバイヤーを店舗に配置し、発注できる権限のある店舗スタッフを大幅増員されるそうで、狙いはお店固有の品揃えを強化だそうです。

百貨店の衣料品にとっての最大の競争相手は、同じフロアーにあるワールドやサンエーインターナショナルなどのショップだと思うのですが、彼らはメーカーなので商品の企画から行っておられますので、売れない在庫を抱えるリスクは仕入れ中心の百貨店より高いはずです。

しかし、11年連続で売上が減少し続けていることを考えると、支持されているのはメーカー系のショップがもつ企画力やブランドイメージのようです。

そのような環境で、さらに臨機応変な品揃え、売れ筋の短期集荷など、を強化されるということは、自社の強みにより磨きをかけるということではないかと思います。一方、百貨店ではありませんが、イオンなどはこれとは逆に自社の衣料品売場をSPA化を勧められており、課題は同じでもやり方は正反対だということですね。

さて、結果はどうなることか、新聞を読むだけでもまだまだ勉強できるところはありそうです。


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by operationdesign | 2008-02-29 10:54 | マーケティング
2008年 02月 27日

ブログ活用で全員参加型のBPR

今日はウェブで見つけた業務改善事例の紹介です。事例はイオン系コンビニ、ミニストップの事例で、業務改善活動の分科会をブログで開催しているというものです。この分科会には社員800人のうち半数近い人が参加されており、人材確保や店舗オペレーションなど20個のテーマについてブログ上で議論されているそうです。
事例はこちらです

そして、非常に大切だと思ったことが2点あったのですが、それは
①社員の参加は自由であること
②議論された内容は経営ボードが主催する業務改革会議に提出されること
という点です。

なぜ、大切かと言いますと、業務改善活動を自発的な活動にされているためです。

私は多くの業務改善事例を調査してきましたが、本部メンバーや外部コンサルタントだけで行っていた活動では実際に対策を実行するときに現場の方から理解を得れないということが良くあります。

また、全国的に多店舗展開されている企業ですと、現場の問題点を最も良くご存知である地区長クラスの方が普段は本部にいらっしゃらないので、BPRへの参加どころか理解を得るのに大変苦労します。私も経験がありますので良く分かります。

しかし、誰でも会社を良くしたいと言う気持ちはありますので、BPRプロジェクトへの参画意識さえあれば、そんな人からも理解と協力は得ることができるものです。

この事例はこういった問題を解決してくれているようで、そういう意味では、チェーンストア企業には適したやり方だと思います。そして何より素晴らしいのは、全国に散らばっている人たちがBPRに参加できるというところだと思います。


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by operationdesign | 2008-02-27 23:07 | IT活用
2008年 02月 27日

マックハウスは自社物流で店舗作業を削減

2月25日の日経MJにジーンズショップチェーンのマックハウスが自社物流センターを構築するとの記事が掲載されていました。

今回の記事で気になったのは一度に2箇所(今年中)も開設するという点で、通常チェーンストアだと物流機能を想定し、その周辺に店舗を出店(ドミナントエリア化)することが一般的ですので、同社の場ですとすでに500店舗近く全国に店舗を出せれているので、チェーンストアのやり方とは順序が違うように思えます。

物流センターを2箇所も同時に立ち上げるとはものすごい投資額となりますので、親会社や金融機関を巻き込んまないと話を進めることは出来ないと思いますので、何か大きな方針転換でもあったんでしょうかね?

そもそもチェーンストア企業にとって物流センターの役割とは、
①デポ(保管)
②検品、タグ付けなど入庫処理
③店舗への配分
④仕入先への返品処理
大きく言うとこのようなことだと思います。

アパレルショップの場合は、入庫作業とは売場作り(VMD)作業でもありますので、、陳列変更やディスプレイやポップの変更などが必要で、これが結構労力が必要になります。

これに付け加えて入庫数と伝票数量をつき合わす作業まで店舗でやると、その間に来店されたお客さんへのサービスレベルが低下することは間違いないですね。私の実体験でも入庫作業中にお客さんからクレームを受けたことが何度かあります(汗)

今回、同社の物流センター構築目的は、この店舗で実施されている伝票と入庫数量の検品作業を物流センターにて一括移管することとされています。

その背景にあるのは、やはり人材不足、それによるサービス水準の低下を防止したいということではないでしょうか。


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by operationdesign | 2008-02-27 00:26 | 経営者、経営戦略
2008年 02月 25日

販売業務は顧客感情にあわせる仕事

今日は業務を改善するのお話ではないのですが、労働、特にサービス業に従事する人向けの新しい概念について2月22日の日経新聞の特集「働くニホン」に大変興味深い記事が掲載されていましたので、ご紹介したいと思います。

 アメリカの社会学者であるアーリーホックシールドさんという方が、肉体労働、頭脳労働に次ぐ、第三の労働として「感情労働」という労働形態を提唱されたそうで、それはお客さんの感情にあわせて、笑顔を作るような労働のことで、まさに販売の仕事をされている方に当てはまる概念だと思います。

感情労働が提唱される背景には、クレーマーなど常識を逸脱したお客さんが増えていることがあげられており、日本でもますますこの感情労働へのニーズは高まるものと推測できます。

こういったお客さんへの応対には過去の事例やマニュアルなんていうものがほとんど参考になりませんので、その都度臨機応変に応対することが望まれます。つまり、現場で応対者がその場判断することが必要となるのです。

一方で、多店舗化の過程で店舗作業をマニュアル化することが良くありますが、マニュアル化作業とは、現場で判断することをなくす作業でもあり、その目的は経験が少ない人達だけでも、店舗運営を可能にするためで、人材不足を補うものでした。

しかし、応対者がその場で判断することが必要とされる環境になればなるほど、マニュアルに頼ったオペレーションでは適用できなくなることは言うまでもありません。

残念ながら、ファッションリテイラーにとってもサービス間の競争はまだまだエスカレートしていくはずでしょうし、「感情労働」ができるような自立した販売スタッフを育てていかなければならないと思います。

そうなると店舗運営コストは増加することになり、人材育成などサービス改善へのコストは増やしつつ、その分商品出しや在庫管理など店内作業コストをITなどを使って削減するというような方針をとらざるを得ないのではないかと思います。



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by operationdesign | 2008-02-25 12:28 | 顧客満足
2008年 02月 23日

衣料品専門店既存店売上-2008年1月

毎月恒例の衣料専門店の既存店売上が掲載されていましたので記載しておきます。

ほぼすべての企業が1月は既存店割れしており、記事によりますと気温が低く月後半の春物が苦戦したことが既存店割れの原因とのことです。

冬物が売れて春物が売れなかったとなると、1月の既存店は割り込んでも12月はアップしているはず。しかし、12月も1月、両月とも割り込んでいるとなると、春物が売れないことだけが原因ではなさそうです。ジーンズショップはちょっとおいといて、ハニーズが2ヶ月連続で既存店割れとなっています。

売れ筋を確認してから生産するというスピーディな商品調達が成功要因である同社ですが、この2,3年の大量出店により、客層が大きく変化しているはずですので、そのシステムにひずみが出てきているのかもしれませんね。推測ですけど・・・


         9月     10月   11月   12月   1月
ユニクロ    ▲12.9  4.2   3.2   6.4   ▲0.9
ライトオン   ▲24.4 ▲17.2 ▲13.1 ▲11.9 ▲8.2
マックハウス  ▲13.9 ▲1.5  ▲4.6  ▲8.1 ▲7.9
UA        ▲3.1  ▲4.3   4.7  ▲1.7  ▲0.2
ジーンズメイト ▲13.9 ▲6.8  ▲10.8 ▲9.1 ▲3.6
しまむら     ▲7.9   3.0  ▲4.0  ▲3.5   2.5
ハニーズ    ▲13.0 ▲4.3   1.8  ▲6.3  ▲8.9
ポイント     ▲0.9   5.1   2.5   2.6   ▲4.6
西松屋チェーン ▲17.3  2.8  ▲6.1  ▲4.4 ▲3.7
青山商事     2.4  ▲2.3   4.1  ▲4.5  ▲1.0
AOKI       6.4   0.8   3.0  ▲4.9   0.6
チヨダ     ▲1.6  ▲8.7   0.6  ▲7.9  ▲3.4
ABCマート    4.0  ▲8.1   3.0   6.5  ▲0.6

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by operationdesign | 2008-02-23 13:21 | その他
2008年 02月 22日

買い物代行で潜在需要が見える?

2月22日の日経MJにファッションの買い物代行サービスの需要が高まっているという記事が掲載されていました。15,000円と手数料4,500円で注文後、1週間以内に商品が送られてくるそうです。

主に利用されている方は20~30代の男性で、デート用の服の注文が多いとのことです。懸念される返品や苦情はほんどないそうで、逆にリピート率はなんと4割以上もあるそうです。

この世代の人たちは、ネットや携帯で買い物をすることにあまり抵抗がない人たちだと思いますので、仕事が忙しくても買い物する時間がないという理由だけではこのビジネスは成り立たないでしょう。

創業された社長さんも同じ思いをされていたそうなんですが、忙しくてお洒落から遠ざかってしまうと、どんな服を選べば良いのか分からなくなるので、買い物がおっくうになってしまうということで、そういう人たちのニーズを捕まえたということのようです。

洋服が欲しいけど、自分で買えないという人がたくさんいると考えると、まだまだ潜在需要はあるのかもしれません。自分の趣味にあうものが提案されると購入してくれるということなので、リテイラーとはいえ提案していく力は必要なのかもしれません。


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by operationdesign | 2008-02-22 23:36 | 顧客満足
2008年 02月 22日

顧客のサイズ管理でサービス改善

2月21日の日経新聞に本当に小さい記事だったんですが、顧客の購買履歴活用で知られている東急百貨店の紳士服売場での新しいサービスを見つけました。

同社の事例はこのブログでも何度か取り上げさせていただいていますが、私がこれらかのリテイラーにもっとも必要と思っている顧客購買履歴の活用事例を豊富にお持ちの企業です。過去の投稿を見ますと、同社がポイントカードの導入を開始したのはもうすでに10年も前なんですね。
顧客購買履歴データの活用で売上120%アップ
東急百貨店事例

他社がやめていったポイントカードシステムを10年かけてやり続けてこられたわけですから、業界でもっともノウハウをお持ちだと思います。

今回の記事は、紳士服売場でお客さんのウェストや首まわりなどのサイズを登録していただき、専用カードを発行するというもので、お客さんは次回の買い物からはそのカードを提示するだけで、試着やサイズをはかる必要がなくなるというわけです。

そして、いいサービスだなと思ったのは、奥さんだけで買いものに来てもぴったり合うサイズが分かるというところです。
家計の消費の主導権は女性が持っていますし、百貨店側からしても旦那さんより奥様に来店して欲しいと思っているに違いありません。「だんなを連れてこなくても買い物ができる」これだけでも同社への来店動機になると思います。今後の活用にも注目です。


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by operationdesign | 2008-02-22 00:39 | 顧客満足
2008年 02月 20日

まちづくり三法で環境にやや異変

2月20日の日経MJに2007年11月改正のまちづくり三法に対する駆け込み出店の影響で新規市出店にもかかわらず空きスペースがあるショッピングセンターや駅ビルが多いという記事が一面にありました。

オープン当初から"歯抜け"になってるなんて、デベロッパーの集客に影響があるのでテナントにとっては最悪ですね。ショッピングセンターのグランドオープンとは、営業している間の中では最も多い人が来店されると思いますので、テナント企業にとっても顧客から認知される大切な時期なので、そのときにこれだと頭が痛いですね。

また、同じ日の日経MJには、日本リテイリングセンターの渥美先生が日本のビッグストアの店舗数と日本の総人口からフォーマット別に1店舗あたりの人口を計算され、オーバーストア状態がひどいフォーマットとまだ出店余地があるフォーマットを報告されていました。

その内容的は、ほとんどのフォーマットで1店舗あたりの商圏人口を下回ったような大変厳しいオーバーストア状態であるというもので、正直、今さら言われてもなぁという感じです・・・・

これらのようなテナント空き状況やデベロッパーの競争状況など、デベロッパーの状況は、テナント企業にとっては、ものすごく大きな影響を与える重要情報なんですが、その情報が共有され活用されている企業は少ないと思います。

その原因は、情報をもっている店舗開発や店舗営業のメンバーは本部にはほとんどいませんし、店長からの報告では、量の多さから情報整理できず、対策まで行き届かないのが現状ではないかと思います。

しかし、オーバーストアは今後ますます進展するでしょうし、テナント企業がデベロッパーを選択する必要性もどんどん高くなってきます。そのため、このような周辺環境に関する情報整理も見直すべき業務プロセスになるものと思っています。

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by operationdesign | 2008-02-20 23:38 | 経営者、経営戦略
2008年 02月 16日

アパレル保管サービスは着こなしも提案

昨日はノードストロームの大変気の利いたサービスをご紹介しましたが、同じ日の日経新聞にまた別の面白くて気の利いたサービスを見つけましたのでご紹介したいと思います。

そのサービスとは以前、このブログでも取り上げたことがある、預けた洋服を保管状態をウェブ経由でいつでも見れるというサービスで、特徴的で人気の原因となっているのは、写真はスタジオでマネキンを着せて撮影されているということでした。(過去の投稿→ウェブで預けた商品の管理

今回はサービスがさらに進展しており、私が注目したのは、預けた洋服から着こなしやコーディネイトを提案してくれるというところです。

なかなか、これも面白いサービスなんですが、少し気になったのがこのサービスが有料であるという点です。

アパレル商品の保管サービスは大手から中小まで運送会社が提供されていることが多いと思います。運送会社の人にとっては、着こなしを提案するなんてことは本業ではありませんが、ここをアパレルメーカーや小売業と提携し、彼らに自社製品のプロモーションをかねて着こなし提案をしてもらうというアイデアはどうでしょうか?

プロモーションなのでお客さんから料金を頂く必要もなくなり、着こなしもプロの提案となりますので、お客さんにとっても運送会社、ファッション企業にとってもメリットがあるのではないでしょうか。だめでしょうかね?

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by operationdesign | 2008-02-16 09:28 | 顧客満足
2008年 02月 15日

通販サイトにチャットを組み入れたノードストロームサービス

今日の投稿は、アメリカの百貨店、ノードストロームの大変気の利いた面白いサービスを見つけましたので、ご紹介したいと思います。

2月15日の日経MJのノードストロームの事業拡大の方針(2015年までに全米で150店体制)の記事の中の、本当についでに書いたような小さな記事だったのですが、同社のネット通販ではチャットしながら商品を購入できると書いてありました。

こんなサービスがあったら、販売員に相談したいお客さんにとっては、本当に助かるサービスだと思いましたので、早速同社のHPを拝見したところ、ライブヘルプという3つのチャットコーナーがありまして、

一つは、顧客の質問を総合的に受ける「カスタマーサービス」。
二つ目は、化粧品だと思いますが、「ビューティスペシャリスト」に相談できるコーナー
三つ目は、ファッションだと推測できるのですが、「デザイナー」に相談できるコーナー

があり、開催されている時間が限定されているようでした。
(URLはこちら→ノードストローム)

ノードストームといえば、ノーといわない百貨店としてそのサービスの高さで有名ですが、このサービスは通販でしか同社で買い物できない人にとっては、購入前の不安や購入後の不満を解消できるすばらしいサービスですね。

さすがです、同社のロイヤリティの高さを実感しました。まだまだ米国には見習うべき事例がありますね。今後も新たな発見があればこのブログで報告していきたいと思います。



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by operationdesign | 2008-02-15 16:49 | 顧客満足