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2007年 12月 31日

2007年のご挨拶

皆さん、上嶌です。
2007年も今日で最後となりました。
今年お会いした方々、クライアントの皆様、大変お世話になりありがとうございました。

このブログも開始してから約2年が経過しました。
今年は業務上の都合で、昨年に比べて投稿数が著しく減少していまいましたが、多くの方からメールや書き込みを頂きありがとうございました。

2008年も引き続き小売業の業務改善事例から成功法則を探し続けていきたいと思っています。ブログは7日ごろから再開します。これからもよろしくお願います




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by operationdesign | 2007-12-31 11:36 | その他
2007年 12月 27日

人材の集約は再建のスタート

12月27日の日経新聞にファーストリテイリングが経営不振の子会社3社の再建を本格化するとの見出しの記事がありました。しかし、記事をよく読みますと再建の本格化というよりも、店舗開発、情報システム、広報などの間接部門を持ち株会社に集約するというだけの話しのようです。

記事が少し大げさすぎのような気がしますが、現状バラバラで動いている上記部門の人材を一箇所(持ち株会社)に集めるだけの話で、狙いはノウハウの共有です。

私もクライアントさんのBPRプロジェクトに参加したときは、初めに情報共有に問題がないかを調査します。営業情報やノウハウを共有することは企業規模や人材の多さにかかわらず、どのような会社にも実践できるテーマで、改善効果も高いのですが、プロジェクトのテーマとして実践されている企業はあまり多くありません。

その理由は、私の経験ですと、当事者だけでは情報共有不足に気づいておられないことが原因のように思えます。

同社が子会社事業の見極めを2008年の8月までに行うと発表されたのが2007年の9月ですので、3ヶ月が経過し、本日の記事となったわけで、まずはすぐに実践できることからはじめようということになったのではないでしょうか。あくまでも想像ですけどね。


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by operationdesign | 2007-12-27 22:42 | 経営者、経営戦略
2007年 12月 20日

空想無印の第1弾商品は付箋

12月18日の日経新聞に、以前このブログでも紹介したことがある無印良品の空想無印なるサイトに関する記事が掲載されていました。空想無印とはお客さんが無印良品に対して開発して欲しい商品を提案するためのサイトで、その第1弾の商品が発売されることになったというニュースでした。

記念すべき第1弾となった商品は透明の付箋で、通常の付箋だとノートなどに貼るとその部分は見えなくなりますが、その付箋は透明で貼っても付箋の下に書いてある文字が見える優れものらしいです。

確か、販売価格は500円くらいだったと思いますが(記憶があいまいですいません)、そのような価格帯の商品をわざわざお客さんの要望を聞き、半年程度かけて商品化するというところが良品計画らしくて大変好感をもったのは私だけではないと思います。

インターネットの発展により誰もが情報発信し、意見を言える時代となり、小売業界においてもCRMなどのテクノロジーを活用して、顧客の声や要望を吸い上げる企業、すなわち相手が不特定多数の消費者であっても能動的に顧客との距離を縮めることができる企業こそが勝ち組となる時代になったと考えています。

そのようなことから空想無印の取り組みは仮にコスト効果が低いとしても、大変評価できる企画だと思います。



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by operationdesign | 2007-12-20 18:57 | 顧客満足
2007年 12月 19日

SNSで従業員のコミュニケーション作り

12月19日に私が情報収集している業務改善事例の紹介サイトからあまり例がない事例を見つけましたのでご紹介したいと思います。その事例とは、九州の百貨店、井筒屋さんの事例なんですが、従業員のコミュニケーションを促進するためにSNSを新たに構築したというものです。
(事例→【井筒屋】社内SNSを導入し社員同士の交流を図る

なんだぁ、SNSか!と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、驚いたのは、このSNSは会社が営業情報や連絡事項を共有するものではなく、個人の日常の出来事などの情報を共有するためのものなのです。

百貨店に限らず小売業の店舗スタッフの方は接客することがメイン業務なので、各自にパソコンが割り当てられているような環境ではありません。そのため、SNSが利用できるのは自宅PCや携帯電話に限られ、あくまでも従業員が自主的、個人的に利用していることになります。

利用している人もいればそうでない人もいるはずですので、会社の連絡事項やましては営業情報やノウハウの共有には使えませんよね。

会社が従業員の私的コミュニケーション促進のためにシステム投資するというようなことってあまり聞いたことがありませんが、記事によりますと社内プロジェクトの中で営業時間の延長や定休日の削減により社員旅行や運動会などのイベントがなくなり、社員間のコミュニケーションが希薄になっていることが問題としてあがり、今回の対応にいたったそうです。

従業員のコミュニケーション不足の解消が会社に利益をもたらすとは思えませんし、そういった課題がプロジェクトのテーマになることも、正直言ってどうかと思います。しかしながら、現在の採用難を考えると、離職防止対策に多額の費用を投資するくらいなら、このようなSNSで従業員同士のコミュニケーションを図るほうがずっと効果的ではないかと思います。

採用難を背景に人材の売り手市場化はますます進むと思われますが、いち早く従業員との関係作りを見直した企業に優秀な人が集まっていくような時代が来るのかもしれません。



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by operationdesign | 2007-12-19 19:29 | 経営者、経営戦略
2007年 12月 17日

衣料品専門店既存店売上-2007年11月

今日の投稿は毎月恒例となっていますカジュアルチェーンの既存店売上前年比の報告です。(12月17日の日経MJより)11月は前月に比べると既存店売上が前年を上回った企業が増えています。記事によりますと業績が良い理由は11月後半に気温が低下したことによるそうで、ユナイテッドアローズではダウンの販売が好調だったそうです。

11月は企業間で業績の格差が広がっていることがお分かりになると思います、しまむらが悪いのが少し気になりますが、やはり一番目立つのはジーンズショップの不振です。ジーンズの販売不振が足を引っ張っているそうなんですが、ジーンズショップだって防寒衣料が売れる11月にはダウンジャケットなどがメインのアイテムのはずです。
テコ入れすべきなのはジーンズだけではないと思われます。


          7月     8月    9月    10月    11月
ユニクロ      ▲11.7  ▲1.4  ▲12.9  4.2    3.2
ライトオン     ▲10.3  ▲6.5  ▲24.4 ▲17.2 ▲13.1   
マックハウス   ▲10.1  ▲0.5  ▲13.9  ▲1.5  ▲4.6
UA        ▲4.8     3.2   ▲3.1  ▲4.3    4.7
ジーンズメイト  ▲14.8  ▲5.1  ▲13.9  ▲6.8  ▲10.8
しまむら      ▲8.8    5.6   ▲7.9  3.0    ▲4.0
ハニーズ     ▲10.5  ▲9.7  ▲13.0  ▲4.3  1.8
ポイント      ▲19.5  ▲0.6  ▲0.9  5.1     2.5
西松屋チェーン ▲9.3   ▲1.7  ▲17.3   2.8   ▲6.1
青山商事     ▲6.1    1.1   2.4  ▲2.3    4.1
AOKI       ▲3.1    5.1   6.4  0.8     3.0
チヨダ       ▲8.1   ▲2.3  ▲1.6  ▲8.7   0.6
ABCマート    ▲3.3   ▲2.3   4.0  ▲8.1   3.0



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by operationdesign | 2007-12-17 23:30 | 経営者、経営戦略
2007年 12月 15日

バス&ボディワークス、MD方針の転換

12月14日の日経MJにリミテッドブランズ社が展開するバス&ボディワークスがNB商品の中心の品揃えからPB中心の品揃えに変更し、仕入先も半分近くに集約するという大きく事業の方針を変更するという記事が掲載されていました。

バス&ボディワークスというブランドは、90年代の初めにリミテッド社が買収したブランドで、今までドラッグストアやGMSでしか売ってなかったシャンプーや石鹸、タオルなどのヘルス&ビューティケア商品を、シーズンごとにがらっと変わるMDと高級で感性の良いイメージを演出したVMDで、日用品にかっこよさを付け加えることで大成功したブランドです。

これは、リミテッド社がアパレル事業で成功したノウハウを活用したもので、2006年には店舗数1500超で売上高も25.5億ドル(約3,000億円)超もある大チェーンです。しかし、2000年頃からバス&ビヨンドなど競合店の増加により既存売上高が低迷し、テコ入れの真っ最中だったかと思います。

先に述べましたが、同社が成功した要因、日用品をファッショナブルにしたことにあります。

これは単なる買い物に過ぎなかったお風呂用品をファッション品の買い物と同じくらい楽しくしたことによるもので、このことを忘れて粗利益率だけで事業の方向性を判断するのは、少し危険なことではないかと思われます。

粗利益率が高い商品にセグメンテーションしていくことは適切な判断ですが、顧客から支持が得られるかどうかの判断よりは優先しないはずだと思います。


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by operationdesign | 2007-12-15 23:57 | マーケティング
2007年 12月 15日

高島屋は育休制度中にモニタリング

12月14日の日経MJに高島屋の育児休業制度に対する新しく大変面白い記事が掲載されていましたので紹介したいと思います。育児休業制度自体は珍しくもなんにもないのですが、面白いのは休業中の社員に子供服など商品の企画段階での試用と感想、つまりモニタリングを会社が依頼するというものでした。

百貨店だけではなく、アパレルチェーンも大半の社員、従業員は女性で育児休業制度を取得されている方も多いかとおもいますが、実際のビジネス現場では、1年近く出社されないとなると当然、別の担当者を仕事を任せることになると思うのですが、そうなると育休からの復帰後は別の職場となります。

これは、今まで養ってきたスキルや経験を分断することになりますので、これにより職場再復帰への意欲をなくした方も多いのではないでしょうか。今回の制度でこういった問題が解決できるわけではありませんが、人材難を背景に企業側にとっても育休取得者は是が非でも復帰してほしいところです。

そこで出てきたのがこのアイデアで、サンプル商品のモニタリングを通じて育休社員とのコミュニケーションをとり続けることができます。

休業中の社員のかたも時間ももてあまされるでしょうし、そして何よりも商品企画に意見を言えることが楽しくなるのではないかと思います。

コストをかけなくても働く環境を楽しくすることができるんですね。ファッションアパレルにはとっても良い事例だと思います。


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by operationdesign | 2007-12-15 00:33 | 経営者、経営戦略
2007年 12月 13日

良品計画は自動発注で店舗作業削減

 12月13日にあるIT系のサイトから良品計画が自動発注システムを導入するという記事を見つけましたので、ご紹介したいと思います。
(記事はこちらです→良品計画 全店で自動発注、店員は接客に専念)

良品計画ではもう7年も前から自動発注に取り組んでいたらしいのですが、そのシステムが計算するロジックが複雑すぎることと、店舗にとっては納得できるような数量ではなかったようで、店舗ではシステムが提案する発注数量を人が再計算し、変更するという作業を行なわれていたそうです。

それが大変な作業負荷になっているとありましたが、それは当然ですね。詳しいこと書いてありませんが、システムが計算したデータを人間が手で計算し直すなんて、一体何のためのシステムなのか?と思いたくなります。経営者の立場で考えますと、高い金をシステムに投資したにもかかわらず、現場の作業はさらに大変になるなんて、ちょっと信じられません。心中穏やかではないのでしょうか。

もちろん、このようなことが起こる原因は、システム導入時の要件定義が不十分であったことに違いありませんが、私が思うのは、そもそも多品種多量の商品を扱い、販売状況も店舗ごと異なるような小売業が、自動発注に必要な発注点や安全在庫、ロット単位などを店別品目別というものすごい細かい単位で計算してデータとして活用するのは、それ自体に無理があるんじゃないか?ということです。

また、ファッションアパレルもそうなんですが、シーズン性の強い商品は、販売期間が短い上に販売数量の浮き沈みも激しいので、これを考慮するだけでも自動補充に必要な発注点や安全在庫を求めるのは無理ですよね。

現場で働いている方なら「そんなの当たり前だよ」と思っていらっしゃるかと思います。

そのような結果、「発注数量の提案はシステムが行いますが、その数量で良いかどうかはお店で判断してください」というような妥協案がシステム開発段階で出てきたのではないでしょうか。

今回の新しいシステムは、売れた数量だけを補充するというものだそうで、そのシンプルさが店舗の人には好評だと記事に書いてありますが、私が最も効果的だと考えたのは店舗の人が発注数量を変更できなくしたことだと見ています。

前述しましたが、ファッション品は補充よりも初期品揃えに重点を置かれている業種で、その点がコンビニやスーパーなど他の小売業の商品特性と最も違う点です。コンビニやスーパーなどは欠品しないことが重点課題ですから、これを回避するためのシステムが開発されるのです。それに比べ、アパレルや雑貨などのシーズン商品は、補充商品が少ないので、そこに人件費をかけるのは、ばからしいということになったのではないでしょうか。

補充発注は全て本部が行い、店舗は顧客へのサービスに資源を集中する、同業他社よりも顧客の支持を得る戦略だと思います。



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by operationdesign | 2007-12-13 23:27 | IT活用
2007年 12月 07日

経営理念の共有はサービス維持に不可欠

今日はお弁当屋さんが期限切れの食材を使用していたというニュースから思ったことを書きたいと思います。12月6日の日経新聞によりますとイオン傘下のオリジン東秀でもこのような事件があったそうで、最近、期限切れ食品に対する社会の注目は高まるばかりですが、ここでもアルバイト従業員がイオンの内部告発100番に連絡し問題が発覚したそうです。

注目したのは、同社では工場出荷後3日以内に販売できなかった食材は廃棄するという社内ルールがあるにもかかわらず店長が再利用することを指示していたということです。

外食も物販と同様、店長には売上高責任がある企業がほとんどだと思います。
売上高の増減は顧客の支持の結果ということもあり、それ自体に問題はないのですが、組織が大きくなるにつれ、地区長などの管理職も増えて、店長に対する売上高をアップさせる圧力はどんどん高まります。

圧力が強くなればなるほど店長はお客さんの都合よりも売上をアップさせることを優先にしていまいます。例えばファッションアパレルだと強引な接客などもその一つです。明らかに本末転倒なんですが、上司が売れ!、売れ!、とはっぱばかりかけられていては現場がそうなるのは当然で、私も経験しているのでその気持ちは良く分かります。

そういう意味では問題の所在は店長ではなく部長や地区長などのミドルマネジメントが顧客よりも販売を優先しているためだということになります。では、どうすれば、販売よりも顧客の都合を優先することが現場まで浸透するのでしょうか。

それは、社長が現場で行っているような具体的な事例を取り上げ、それに対してどのように考えるか(方針)をことある毎に全従業員に対して明示する以外にないと思っています。

トップが顧客優先の考え方を繰り返し発信することは容易なことではありませんが、今やブログやメールを使えば、速く、簡単にかつフランクに方針を伝えることができます。企業文化として醸成するには必要不可欠の作業だと思います。連絡事項だけにしか使えないのはもったいないですね。


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by operationdesign | 2007-12-07 23:18 | 顧客満足
2007年 12月 06日

メールで気軽に贈り物

昨日、久しぶりに売上アップネタかな?と思える記事を見つけましたので、ご紹介したいと思います。

12月5日の日経新聞によりますと、"モバオク"や"モバケータウン"を運営されているDeNAが伊勢丹などと連携し、携帯メールで簡単にプレゼントができるサービスを開始するというもので、そのサービス内容は言いますと、まず贈り主が携帯電話からプレゼント用のウェブサイトを訪問し、プレゼントの選択や支払い方法などの購入手続きをすませたあと、贈りたい人の情報はメールアドレスを登録するだけだそうです。

その後、贈られる人にメールが発信され、受信したプレゼントをもらう人は携帯画面から発送先や日時、そして自分が欲しいプレゼントを一覧画面から選べるようになっているそうです。

結婚式でもらう引き出物を携帯電話バージョンにしたようなサービスですが、このサービスの良いところは大変シンプルで分かりやすいという点だと思います。

それが故に私のように普段あまり贈り物などしないような人でも簡単にできますもんね。
今までプレゼントを縁遠いと考えていた人たちが「うちの店だと簡単にできますよ」と認識してもらえば客数を伸ばせる思います。

レディスアパレルのチェーンの場合ですとほとんどのお客さんは女性ですので、プレゼントする側の人は男性であることが多いと思います。自社の顧客層とは全く違うこのような方がにいかにしてサービスを知ってもらうことができるかがこのプレゼントビジネスがうまくいくかどうかのポイントになってくると思います。世の男性がプレゼントを買ったり、探したりするために訪れるサイトと互いにPRしあえるようなパートナーシップができれば良いのでしょうけど、、、、

仮にPRがうまくいかなくとも、投資額にもよりますが、既存のお客さんへのサービス改善というだけでも価値はあるいように思えます。


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by operationdesign | 2007-12-06 21:53 | 顧客満足