<   2007年 08月 ( 1 )   > この月の画像一覧


2007年 08月 19日

UA、1億5000万円かけて顧客サービスを改善へ

8月17日の日経MJにユナイテッドアローズが1億5000万円をも投資し顧客管理システムを刷新するとの記事が掲載されていました。
従来からポイントカードシステムは導入されていたそうなんですが、この情報を一元管理できるシステムがなかったようで、今回導入されるシステムにより、顧客別の最新購買日、累計購買回数、累計購買金額などさまざまな分析ができるようになるそうです。

ポイントカードのデータを使って顧客別の購買履歴を分析する手法はRFM分析といわれ、米国の中堅スーパーマーケットチェーンから火がつき、約10年程度前に日本のスーパーや百貨店でも多くの企業が導入されました。

RFM分析の手法としては、前述したような顧客別に最新購買日と累計購買回数、累計購買金額から良く買ってくれる優良顧客を絞りこみ、その顧客にのみ割引し、バーゲン、特売狙いの顧客は店頭価格でしか販売しない、つまり顧客を差別化することで優良顧客の浮気を防ぎたいことを狙う手法なのです。

ですからRFM分析を使った優良顧客囲い込み手法は、購買頻度の高い商品を売っているスーパーマーケットを中心に広がっていったのですが、日本では百貨店など一部の富裕層対象にしている百貨店(東急百貨店など)に一部成功事例があるだけで、大衆を対象としているフォーマットでの成功事例はまだ聞いたことがありませんし、それとは逆にユニクロなどポイントカードから撤退した企業のほうが多いの現状です。

私もサラリーマン時代と独立してからもこの手の問題に何度か直面したことがあるのですが、顧客の購買履歴を活用できないもっとも大きな原因はその情報量が多すぎるためで、大量のデータを分析するにはある程度は統計的な知識も必要ですし、その機能が入っている専用ソフトを使いこなすのもなかなか難しいの現状ではないかと思っています。

経営者の立場から見ると、顧客購買履歴を分析するのはサービスを改善するためで、分析結果を活用するのは顧客と接している現場のスタッフということになります。統計手法などを活用し分析するのは本部の専門的なノウハウをもつスタッフが行うとしても店舗のスタッフが「私が担当したお客さん」がどういう購買履歴があるのかをアウトプットしなければ活用できる帳票(情報)にはなりません。

この点が顧客情報の活用、CRMのハードルを高くしている要因なのです。UAでは顧客の好みやサイズなどの情報を共有し接客に生かすとされています。まさに店舗で活用できるCRMではないでしょうか?ファッションチェーンや専門店ではまだこのようなRFM分析を活用した顧客サービスの改善事例はほとんど聞いたことがありません。UAは顧客サービスを重要視されていることで有名ですが、この投資によりますますその優位性が高まることに期待できるのないかと思います。

これは私の提案でもありますが、顧客の好みやサイズをデータで管理していも顧客がレジにくるまでその情報が分からないわけで、これだと本当に接客に生かすことはできません。例えば店舗の入口にスキャニング端末を設置し、お客さんがカードをかざすことで、お客さんには商品やセールなどの情報を提供し、店舗側ではリアルタイムで前回、何を買ったお客さんが今来店しているのかがわかるようなシステムはどうでしょうか?これだと個人ごとに好みがことなるファッション品の接客にも活用できるではないかと思います



最後までお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業の業務改革事例から成功法則を探求することを目的に運営しています。


↓ クリックすると1票入ります。皆さん!ご声援をお願いします ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2007-08-19 09:01 | 顧客満足