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2007年 04月 30日

先週見つけた業務改善事例

先週、見つけた小売業に役立つ情報システム活用事例を掲載しています。情報収集の手間が省けるかも


【セリア】リアルタイムPOSと推奨発注システムを導入 100円ショップ業界初のITで躍進
<データ>
①業態:100円ショップ
②概要:POSデータを活用した推奨発注できる発注システム
③狙い:欠品、在庫過多防止
④参考度: ○ (○、△、×の3段階評価)


【セシール】携帯を使った料金回収サービス採用 回収率向上でコスト改善を目指す
<データ>
①業態:通信販売
②概要:携帯電話を使った顧客の代金支払方法を構築
③狙い:回収率向上と顧客の利便性アップ
④参考度: ○ (○、△、×の3段階評価)


【セブン&アイ・ホールディングス】「ナナコ」の秘話をCIOが語る
<データ>
①業態:コンビニ
②概要:電子マネー導入までの経緯
③狙い:
④参考度: × (○、△、×の3段階評価)


事例に対するコラムがあればあらためて投稿します。


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by operationdesign | 2007-04-30 08:03 | IT活用
2007年 04月 21日

物流投資は紳士服チェーンの成長戦略

4月20日の日経MJに紳士服チェーンのAOKIホールディングズが物流センターを新しく開設するとの記事がありました。
今は物流センターというと3PLが主流で、自社物流を作られるのは珍しいように思えます。

投資の狙いはもちろん店舗運営コストを下げることで、従来では各メーカーから各店に納品されていた商品が一度物流センターに納品され、そこで店舗別に配分される(クロスドッキング型DC)ので、店舗では検品作業が劇的に減ることになります。すでにスーツ類の商品はDC配分がされているそうで、今回はスーツ以外の商品も拡大し、さらに店舗作業を減らす狙いのようです。

自社物流により、店舗運営コストとメーカーの運送費負担の引き下げによる値入率の改善は従来のチェーンストア志向企業がとってきた王道的な戦略でもありますが、アパレルチェーンで最も物流効果をあげられているのは、やはりしまむらさんです。

しまむらさんの戦略から見ても効果を高めるポイントは、物流通過によって今までの店舗本部間の情報共有レベルを高めることです。つまり、より精度の高い(計画的な)入庫・発注情報を本部が発信し、その情報に基づき店舗は稼動計画を立案できるようになることにあります。

もちろん、店舗から検品作業がなくなることは大変大きなコスト削減効果がありますが、実はその検品作業は物流センターで自社の人員で肩代わりしていることも事実です。そういった意味では本当に店舗運営コストを削減するには、本部の商品計画と店舗の人員計画が連動し作業量の応じた人員計画を立てることにあります。

売上と作業量の相関関係を考えますと、スーパーやコンビニなどの業態は比較的因果関係があるので、売上予測に応じて人員計画を立てることができればそこそこ効率的なシフトができますが、ファッションチェーンの場合、作業の多さは売上にも影響しますが、どちらかというと商品の投入量や在庫の多さに受ける影響のほうが大きいのも事実です。

つまり、チェーンストアの経営効率を高める物流機能とは、店舗と本部間で情報共有機能をサポートする機能でもあるのです。


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by operationdesign | 2007-04-21 09:29 | 経営者、経営戦略
2007年 04月 21日

透ける不安を解決

業種に限らず顧客の不便さなど問題を解決することはビジネスをスタートできるチャンスでもあります

ファッションリテイラーでもトレンドや富裕層向けに商品を売るなら話は別ですが、多くの生活者向けにファッションを売るならトレンド品を揃えているだけでは顧客満足を提供することができませんし、同業他社とのサービスの差をアピールすることもできません。

顧客の不便さとは店頭でのサービスと商品そのものと大きく2つに分けることができます。つまり、営業部と商品部のみが顧客の問題を解決でき、実務を行なう人たちがお客さんが感じている不便さは何か?と常に考え続けていると新しいサービスや商品が思いつくものです。

しかし大企業になればなるほど、実務担当者が自分の数字をもっていますので顧客の不便さを解消することよりも数字を高めることを優先にしがちになります。

4月18日の日経新聞にファーストリテイリングが透けないパンツを繊維メーカーの東レと共同開発するとの記事がありました。同社の商品には汗がすぐに乾くTシャツや軽くても暖かいジャケットなどた顧客がありがたいと思える不便さを解消した商品が多くあル用に思えます。

今回の白いパンツもファッションを楽しみたいが透けるかもしれないという多くの女性がもつ不便さを解消してくれるもので、小さな不満かもしれませんが、このような小さな不満を見逃さず、解決するには、先ほど言ったような商品部のバイヤーが常に顧客の不満や問題を見逃さず、なんとか解決しようとしている姿勢のあらわれでもあります。

ファーストリテイリングはファッションと通じて日本の生活を楽しくしてくれる企業ですね。あらためて感心しました。



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by operationdesign | 2007-04-21 00:43 | 顧客満足
2007年 04月 16日

電話がサービスを改善

昨日、投稿した業務改善事例に、ヘッドフォン電話を従業員の持たすだけで顧客対応、サービスを改善した百貨店の事例がありました。記事をお読みいただければわかるのですが、投資額は全てで30万円程度だそうです。

ヘッドフォンをしているスタッフは百貨店で見かけることがありませんが、ファーストフードや外食、アミューズメント施設などのサービス産業ではもう見慣れた姿になっています。

そもそも、何のためのヘッドフォン電話かというと作業効率を高めるためだと思うのですが、この百貨店ではお客さんの問い合わせに対してすぐに応答するためにヘッドフォン電話を従業員に持たせたそうです。お客さんからすると即座に対応してくれる誠実さが伝わり、大変好評を得ているとのことです。

お客さんに誠実に応対するとは小売業やサービス業にとっては当たり前のことなんですが、それが分かっていてもなかなか実行、徹底されてないのが現実。この当たり前のことを電話というアナログ機器を使って実現した大変面白い事例です。

業務やサービスの改善はコンサルタントに頼むような難しいことではなく、承知の事実を実践するだけのことで、電話などの道具を使うと店内でのルールが運用しやすいというだけのことなんですね。私も改めてシンプルに考えることの大切さを感じました。



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by operationdesign | 2007-04-16 06:46 | 顧客満足
2007年 04月 16日

先週見つけた業務改革事例

このコーナーでは先週1週間で私が見つけた情報システム活用事例を掲載しています。情報収集の手間が省けるかも

【近鉄百貨店】投資額30万円"の接客強化策
<データ>
①業態:百貨店
②概要:各売り場の顧客担当者を設置し、その人にヘッドホン電話を持たせ、顧客対応のスピードを高めた
③狙い:サービス向上
④参考度: 〇 (○、△、×の3段階評価)



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by operationdesign | 2007-04-16 06:45 | IT活用
2007年 04月 15日

米国主要アパレルチェーン既存店売上‐2007年3月

皆さん、こんにちわ。更新が遅くなりすいません。そのためブログランキングも急落しちゃってます(>_<)。これから更新していきますので、またクリックお願いします。

さて、3月の米国アパレルチェーンの既存店ですが、今年は休日が多かったようで各社軒並み既存店が急増しています。
反動は4月に来ますのでまた比較してみていきます


月    ★ギャップ  ★アバクロ  ★アメリカンイーグル  ★リミテッドブランズ  ★チコスFAS
2006/01   11.0     33.0     11.3          N/C        14.6
2006/02  ▲11.0     5.0      6.0           5.0          5.7
2006/03  ▲13.0     -       3.0           2.0          8.4
2006/04  ▲ 3.0     17.0     19.0          9.0          5.4
2006/05  ▲ 6.0     3.0      11.0          7.0          7.2
2006/06  ▲ 6.0     ▲4.0    11.0          3.0          5.1
2006/07  ▲ 4.0     3.0       7.0          7.0          4.9
2006/08  ▲ 7.0     6.0      11.0          9.0          ▲2.6
2006/09  ▲ 3.0     10.0     19.0          12.0          2.1
2006/10  ▲ 7.0     ▲3.0     8.0          9.0          ▲4.1
2006/11  ▲ 8.0     ▲3.0     14.0         12.0          ▲0.4
2006/12  ▲ 8.0     ▲1.0     13.0          4.0          ▲2.0
2007/01    0.0      ▲6.0     17.0         11.0          ▲3.5
2007/02    5.2     7.2       16.2         14.9          15.1
2007/03   15.6    29.0      34.6         13.2          21.9



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by operationdesign | 2007-04-15 00:21 | その他
2007年 04月 14日

店舗オペレーションこそファッションチェーンのノウハウ

皆さん、こんにちわ、上嶌です。最近ちゅっと忙しくなり、ブログの更新ができずに申し訳ありません。このブログを開始して1年以上になりますが、2週間以上も更新が滞ったのは初めてです。まだ少し忙しさから開放されそうにありませんが、週に2回の投稿を目標に運用していきたいとおもいますので、これからもよろしくお願いします。

さて、本題ですが、今週の日経MJにアパレルチェーンの店舗運営ノウハウの壁に突き当たっている2社の記事がありました。(いつの記事か記憶が定かでなく、すいません)

1社は名古屋のアパレル製造卸大手のクロスプラスの社長のインタビューで、同社では小売進出、事業のSPA化に、数年前から取り組まれていたのですが、店舗運営と店舗開発にノウハウがないことが原因で、最近、SPA化をやめ製造卸に専念すると発表されたばかりでした。

もう1社は衣料品改革が経営の重点課題でもある大手GMSのイオンで、GMSの衣料品売り場を専門店化されているなかで、内装やMDを専門店と同じにすることはできるが、販売スタッフの接客など店舗運営ノウハウ不足により店舗数を拡大できない、すなわち事業を軌道に乗せることができないと担当の常務取締役がおしゃっていました。

両社は業種や規模は全然違いますが、ファッション専門店を多店舗化するための店舗運営ノウハウが足りないという悩みは同じで、長年ファッションチェーンの現場で働いてきた自分にとっては、具体的に何を不足していると考えられているのか大変興味がわき、少し推測してみることにしました。

まず、ファッションチェーンは本屋やドラッグなど他のチェーンに比べて最も大きく違うのは売り場が変化するサイクルが短いということで、これは商品の特性上、余分に発注して倉庫または卸に保管し、店舗に補充するという他の物販専門店がされているような商品供給サイクルが適用できないためです。

売り場の変更するサイクルが短いとVMDは本部指示だけでは構築できず、店長や店舗スタッフの臨機応変な対応に頼らざるを得ないのが現状です。

その上、接客販売のウェイトも高いので、店舗スタッフは売り場作りや商品管理作業を行いながら、接客もするというような複数の作業を同時に処理することが要求され、これは同時処理といわれていますが、これができなければ、顧客へのサービスレベルは低下することは言うまでもありません。

店舗運営ノウハウというと接客と売り場作り(VMD)を連想されますが、これらのノウハウは高額なコンサル会社にお金さえ払えばいくらでも手に入ります。しかし、資金力のある大手企業がノウハウがないと試行錯誤されていることから考えると人から得たノウハウだけではダメで、結局、臨機応変に売り場と顧客に対応できる店長や店舗スタッフを育成することがファッションチェーンにも必要な店舗運営ノウハウではないかと思います

やっぱり多店舗化には人材がもっとも大事なんですね。




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by operationdesign | 2007-04-14 23:45 | 経営者、経営戦略
2007年 04月 01日

カジュアルチェーン既存店売上‐2007年2月

皆さん、こんにちわ。上嶌です。
最近、忙しくてなかなかブログの更新が出来ずすみません。更新できない対策ではありませんが、新しい試みとしてで、日経MJで毎月報告されているカジュアルチェーン各社の既存店前年比も報告したいと思います。 米国アパレルチェーンのレポート同様にごひいきに♪

2月の既存店前年比は暖冬により各社とも前年よりも春物が売れたそうです。
アパレル商品はお客さんが実際に着用する実売期よりも季節前倒しで売れるほうが良いと小島謙輔さんは言われていいますが、春物前倒し消化により3月の実売期には在庫がすくなくなることは明白で、それがどういう結果になっているか楽しみでもあります。それは来月に報告します


           11月    12月    1月    2月
ユニクロ       8.0   ▲ 3.3    8.9    3.3
ライトオン     ▲ 8.2     0.1    2.8   ▲1.0
マックハウス     3.1   ▲ 5.6    0.7    0.8
UA         ▲ 2.2     4.9    8.2    9.6
ジーンズメイト  ▲ 9.9   ▲ 3.5  ▲ 7.5     0.5
しまむら        2.5     0.6    1.5    1.7
ハニーズ     ▲ 9.0     2.6    6.4    6.3
ポイント        7.5     1.7    9.9    6.7
西松屋チェーン ▲ 5.5   ▲ 2.4    0.0    ▲1.4
青山商事       2.7     3.4    2.9     3.4
AOKI       ▲1.3     2.3    5.6     8.9
チヨダ       -      ▲ 9.4  ▲ 1.9   ▲1.6
ABCマート    -      ▲ 2.4    3.2    6.0

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by operationdesign | 2007-04-01 10:42 | その他