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2007年 03月 29日

ウェブで預けた服を管理

3月28日の日経MJにタンスに眠っているような服を倉庫で預ってくれて、ウェブからその商品が見れるという大変ユニークなサービスが紹介されている記事を見つけました。預けた商品はボディに着せられ写真を撮影、その後倉庫でプロの手で保管してくれるそうです。費用は保管料のほかに商品の配送にかかる費用がかるそうです。

 記事をみて、これはファッションリテイラーと組むとなかなか面白くなるのではないかと思いました。
まず、お客さんと会話できる機会が増えるので、来店を促すような仕掛けもできやすくなります。例えば新商品を案内したり、クニーニングなどの2次サービスを追加したりということです。そして、お客さんが増加すると在庫の商品情報をマーケティング情報として活用できることも考えられます。

自分の服を倉庫に預けるような人は富裕層の人たちだと思いますので、適している商品も洋服よりも着物やブランド品のほうが良いかもしれませんね。

そして、自社物流などに遊休スペースやアイドルタイムがあるなら預かり業務を受託することもできますし、保管やピッキングは普段から行なわれている物流業務なので追加投資は少なくてすみます。

インターネットを使えばまだまだユニークなアイデアが思い浮かびそうです。コツは、お客さんとの接点をネットを使って増やせないか?と考え続けることではないでしょうか?



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by operationdesign | 2007-03-29 00:34 | 顧客満足
2007年 03月 28日

小売業の人材教育は投資

 中古書店のブックオフが月2回も店長向けの合宿形式の研修を全国8箇所で行なうとの記事が3月26日の日経MJに掲載されていました。小売業以外の方にはあまりピンとこないかも知れませんが、全国に店舗があると店長を集合させて研修するにはもすごい費用がかかるんです。それも月2回も実施するとは、同社のこの研修にかける意気込みを感じます。

ご存知のとおり、同社の社長はパートタイマーから社長にまで昇進された橋本さんという女性の社長さんで、人材育成こと最重要課題との認識をもたれており、そのことから研修内容も非常にスタッフ目線で、例えば店長が遅刻しスタッフから反発されたときの対処方法などで、非常に現場的な内容のようです。

店頭での教育を重視すべきなのは小売業共通の課題で、これからますます人材不足が予測され、優秀な人が採用しにくくなることから、店頭でのサービスレベルの低下は避けることはできないのではないかと見ています。以前もこのブログで書きましたが、いくら商品知識や作業の仕方を資料やパソコンで提供しても、店舗スタッフの方がお客さんの役に立ちたいというようなモラルアップをしないことにはサービスレベルは絶対に高めることはできません。

 店長が遅刻したときの対応方法を研修内容に盛り込まれていることを考えると、同社の研修は店頭でのモラルアップを重視されており、大変評価できるものだと思います。

遅刻したときの謝り方が店舗スタッフの接客力向上につながるのか?という声が聞こえてきそうですが、まずは同じ職場の仲間同士で気配りできてない人がお客さんへの気配りなんてできるはずがありません。

今回の記事を見てこれからの人材難を勝ち残っていく一つの方法が見えたような気がします。今後も橋本社長の現場視点の経営に注目していきたいと思います。


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by operationdesign | 2007-03-28 00:44 | 経営者、経営戦略
2007年 03月 26日

ウェブサイトがコミュニケーションツール

お客さん一人一人との関係を深くし絆を深めていくことはこれからのサービスを重視する小売業には必要なことだと思います。その理由は、パソコンやインターネットが多くの人の消費生活の中に深く入り込んできているからです。

 従来であれば顧客の要望や不満は店頭でしか収集することはできませんでした。店頭での顧客の要望は経営層には届きません。理由は色々あるのですが、トップに報告するには情報を整理する必要があることととミドルマネジメントが現場とトップに間にいると自分達の都合の悪いことは報告しにくいためです。

 今はウェブサイトを上手に活用すれば顧客の要望は人の手を介すことなく、整理され見ることができるのです。しかし、ただ単にウェブサイトをオープンし、「ご要望をお聞かせ下さい」だけでは企業側が本当に知りたい情報は手に入れることはできません。顧客層(ターゲット)を絞り込み、その人達共通の悩みの解決や楽しめるイベントを仕掛けることが必要です。

そのような大変ユニークな事例を見つけました。下着メーカーのワコールの「おなかウォーカー」というシェイプアップ下着の事例なんですが、この大ヒットしている「おなかウォーカー」には「スタスタ部」と言われるクラブ活動を想定したウェブサイトがあり、この下着の購入者がこのウェブの会員登録すると、毎日歩数や体重などを入力しなければならないそうです。

そして、入力をサボるとお叱りメールがとんできたり、会員同士の交流もでき、または入力回数に応じてマイレージポイントがたまったり、と遊び心満載のウェブで、ダイエット目的で購入すると思われる顧客の心理を上手くついた大変素晴らしいウェブ活用方法だと思いました。

これからのホームページが成功させるキーワードは「お客さんと一緒に楽しむ」ということです。


----------------------事例はこちら----------------------
事例の紹介
スタスタ部



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by operationdesign | 2007-03-26 07:05 | 顧客満足
2007年 03月 26日

先週見つけた業務改善事例

先週、見つけた小売業に役立つ情報システム活用事例を掲載しています。情報収集の手間が省けるかも


【ワコール】シェイプアップ下着が大ヒット 「愛すべきナマケ者」の集まりが口コミを呼ぶ
<データ>
①業態:下着メーカー
②概要:想定する顧客層とのダイエットをテーマにしたコミュニケーション促進サイトの運営
③狙い:商品の訴求と顧客とのリレーション
④参考度: ○ (○、△、×の3段階評価)



事例に対するコラムがあればあらためて投稿します。


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by operationdesign | 2007-03-26 07:03 | IT活用
2007年 03月 22日

サイズ拡大は顧客ニーズの反映

 3月21日の日経新聞にシャツメーカーのトミヤアパレルが男性用のYシャツのサイズを拡大するとの記事がありました。従来は百貨店からの受注があった時点で生産するパターンオーダー方式でしたが、これでは顧客ニーズを満足させることができないと判断し、イレギュラーサイズの商品を店頭に置くことを決断されたそうです。

時を同じくして前日の日経新聞にも東急ストアが従来なら0.5センチ刻みの靴のサイズを0.25センチとし、右と左が違うサイズでも購入できるという記事もありました。

二つの記事を見て最初に思ったのは在庫が増えそうだなということです。ファッションリテイラーにとってサイズ拡大は顧客へのサービスレベルを高めることを間違いありませんが、在庫をもつリスクを抱えています。

靴にしてもYシャツにしてもサイズ拡大の背景には店頭での顧客の不満や買わずに帰ったお客さんが多かったことが推測できます。そのような機会損失を防ぐ量だけの発注を増やせば在庫は増えず、顧客満足度を高まりますね。

大切なことは品揃えを考えるときに顧客の声や不満を基準に判断していることではないかと思います。組織が大きくなったり立場が高くなると現場の声が分かりにくくなりますので、トミヤアパレルも東急ストアも現場の声が経営者や商品部に届く企業体質であることがわかります。


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by operationdesign | 2007-03-22 07:25 | マーケティング
2007年 03月 21日

暖冬は不振理由だけじゃない

3月20日の日経新聞に2月の百貨店売上が暖冬により好調との記事が掲載されていました。その要因は暖冬により春物衣料品が前年実績を上回ったことにあるようです。暖冬というと売れない理由の代名詞ですが、売れる理由に挙げられたのは驚きですね。

暖冬の影響を受けるのは冬物ですが、今年の1月や昨年の12月はやはり各社とも冬物販売不振に苦しんでいる記事が多かったように記憶しています。特に昨年の12月は記録的な大雪により商品が不足するほど冬物販売が好調であったため今年の冬物の不振さは際立った感すらありました。

しかし、2月で春物が好調ということは多くのファッションリテイラーは1月のうちに不振在庫を処分したことがわかります。冬物の販売は振るわなかったので在庫は多くあったはずですが、順調に処分できたか、それとも暖冬を予測して発注を抑制した企業も多かったのかな?って思います。

そのようなことから、2月の売上は冬物の値下げ判断を早かった企業に分があったように思えます。ファッションリテイラーにとって値下げをいつするのかというのは重要な経営判断でもありますので、多くの方の関心が高い業務であるのですが、今回の記事のように値下げは早ければ早いほど利益に貢献できるのでしょうか?まだまだ研究の余地はありそうです。



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by operationdesign | 2007-03-21 00:37 | マーケティング
2007年 03月 19日

先週見つけた業務改善事例

先週、見つけた小売業の情報システム活用事例を掲載しています。情報収集の手間が省けるかも


【ライトオン】現場起点のバリューチェーン経営
<データ>
①業態:カジュアル専門店チェーン
②概要:MD改革の概要
③狙い:本部主導から店舗起点への情報システムを活用した改革への取組
④参考度:△ すでに何度も紹介されている (○、△、×の3段階評価)


【キタムラ】POSシステム刷新
<データ>
①業態:カメラ専門店
②概要:POSと写真印刷センターを高速ネットワークでつなぎリアルタイムな在庫情報を管理できる体制にした
③狙い:顧客サービスの向上
④参考度: △ 文書が多すぎて導入目的が分かりにつくい (○、△、×の3段階評価)


【USJ】おサイフ携帯を活用した予約システムの導入
<データ>
①業態:テーマパーク
②概要:携帯電話からアトラクションの予約ができ、入場は携帯をかざすだけで並ばずに乗れる。企業側は顧客のテーマパーク内の購買行動が分かりサービス向上に発展できる情報が蓄積される
③狙い:ビジネスの拡大、顧客サービスの向上
④参考度: ○ (○、△、×の3段階評価)




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by operationdesign | 2007-03-19 07:04 | IT活用
2007年 03月 16日

学校との協力でサービスレベルのアップ

「学校と提携でファッションのプロ育成」

3月15日に日経新聞にワールドやパルなど大手アパレル企業が服飾関係の専門学校と提携するとの記事がありました。
なんでも店長や販売スタッフを学校に派遣し、そこで学生にファッション販売の教育を行い、卒業時に就職を希望すれば原則採用するというらしいです。

この背景には少子化による採用難が深刻化するとの憶測があることは間違いありませんが、採用前に教育ができるなんて企業にとっては大変価値のある提携です。

従来からこの業界の店舗スタッフはほとんどが若い女性のパートやアルバイトが中心でした。中には社員もいますが、結婚退職されたら新しい人を採用するというサイクルの繰り返しで、バイヤーや教育スタッフなど本部メンバーに転身されるかたまれで、企業側からみても結婚するまでの女性を使うことでローコストオペレーションで成り立たせているとも言えるのです。

しかし昨今の人材難、少子高齢化によりこの環境が大きく変わろうとしていることも事実で、今回の対策により人材確保の面では大きく前進すると思われますが、大量に採用することになる正社員のキャリアビジョンをどのように描いていけるかが次の課題になってくると思われます。

従来の結婚退職→採用という安易なサイクルでの店舗オペレーションを考えていては、いつまでたっても店頭でのサービスレベルは低水準のままであることは間違いありません。マーケットが縮小していく中、生き残るには既存客のリピート率の引き上げが絶対条件で、それには付加価値とも言えるサービス・接客が必要なことは明らかです。

ホテルやサービス業にはサービスのプロと呼んでもいいようなベテラン社員いらっしゃいますが、アパレル小売業にはほとんどそのような方は見かけません、今後ワールドなどのリーディングカンパニーがファッションのプロを育成していく中で、マーチャンダイザーと同じくらい社会認知されたファッション販売のプロと呼ばれる職種が誕生することを願っております


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by operationdesign | 2007-03-16 00:41 | 顧客満足
2007年 03月 14日

いよいよはじまるディズニーストアの再建

3月14日の日経新聞に企業再建専門会社リヴァンプが昨年12月より社長を派遣しているディズニーストアを2年後に黒字にするとの記事がありました。2007年3月期は約18億円の赤字になる見込みのようですが、いったいどのような手をうってくるのか大変興味があるところです。

現在、ディズニーストアに限らず玩具チェーンは大変厳しい環境にあり、トイザラスも長く業績低迷に苦しんでいますし、先日は靴小売最大手のチヨダが玩具業態の店舗を売却するとの発表がありました。そのようなお客さんがどんどん少なくなっていく環境下でどうやって客数を増やしていくのかが最大の関心事です

そもそも小売業が客数を増やすには「新しい顧客層の開拓」か「既存顧客の来店頻度ア」か二つの方法しかありません。

おもちゃのように急激に縮小しているマーケットなら既存顧客の来店頻度アップではさほど効果が期待できそうにありませんので、そこは当然、新規顧客開拓戦略が選択されると思います。
 
そして、更には新しい客層を開拓するMD対策には、次の二つの方法しかありません。
ひとつは今まで扱ってなかった商品ラインを増やす方法。もうひとつは商品ラインを得意分野に絞り、減らす方法があります。これら2つのやり方は客数を増加という目的は同じなんですが、努力の方向は全く正反対です。

それぞれの方針にメリットデメリットがありますが、リヴァンプでは、急激に減少する玩具市場の対策として、前者の新しい商品ラインを追加する方針を選択されたそうです。具体的には大人でも買える商品をディズニーストアに品揃えし、客数の増加を図っていく狙いのようです。

長年、小売業にいるといかに売れる商品を開発するかという近視眼的な個別商品への対策が多くなりがちになりますが、発想を一旦リセットし、商品構成と客層とをマトリクスで整理すると大局的な対策が見えてくるものです。
リヴァンプの今後の対策にも期待したいと思います




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by operationdesign | 2007-03-14 23:14 | 経営者、経営戦略
2007年 03月 12日

道徳教育が接客教技術を高める

「接客技術を高めるのは道徳教育ではないか?」

このブログの業務改善事例で紹介したクロスカンパニーというアパレルSPA企業の事例にそのようなことが記載されていました。
【クロスカンパニー】「全員社員」の接客力で急成長,先輩がもてなし教育を厳しく

この会社の接客教育や強みについては記事を参考にして頂くとして、私が大変驚いたのは同社の社長にインタビューで、その中に「接客技術を高めるのは道徳教育ではないか」ということが記載されています。

例えば、ご飯を食べたら「ごちそうさま」と手を合わすことや、電車でお年寄りには自然と席を譲ることなど、このような道徳観念のある人こそが顧客への高いサービスを提供できるとおっしゃっています。

私もファッションアパレルチェーンで販売スタッフの教育に長年従事してきたので思うのですが、この考え方は接客が出来ない人の本質的な要因なのです。

しかし、多くの店長や経営トップも含め、そのことが分かっているのですが、それは会社で教えることではない、会社は人格を教育するところではないと言い訳を見つけてしまい、やらなくなるのが実情です。

そのようなことから接客教育というと大手チェーンでは米国流の教育方法を参考としたマニュアルによる教育や情報システムを活用した商品知識教育に重点的に行うことになるのです。

しかし店舗スタッフにいくら知識を詰め込んでも、本人がお客さんの役に立ちたいと思わない以上、接客サービスなんてできるようになりません。

また、トップが顧客優先、接客強化をいくら声高々に言ってもなかなか現場に浸透しないのは、接客強化を商品を売りつけることだと勘違いしているミドルマネジメント層がいるためです。この事例のような道徳教育を実践するなら、まず現場へ指示する営業部長や地区長クラスにやるべきだと考えられます。

その理由なんですが、店舗のスタッフはファッションが好きでその仕事を選んだ人が多く、お客さんに商品を売りつけるなんて面倒なことは普通やりたがらないもんです。しかし、実際お客さんからするとうるさいような販売アプローチがされているのは、誰か指示している以外にありえないからです。

道徳観念を社訓や経営理念で浸透させるのはアパレル企業ではめずらしいですし、これを自社の強みと考え、従業員教育に積極的な投資を行うクロスカンパニー、これは大変勉強になる注目すべき会社です。



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by operationdesign | 2007-03-12 07:07 | 経営者、経営戦略