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2006年 10月 30日

コナカ、ICタグで接客力向上

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【コラム】
昨今の好景気からアパレル、専門店の販売スタッフが不足しているニュースが多く聞かれますが、アパレル専門の人材派遣会社も販売未経験者に対する接客やカラーコーディネート教育のカリキュラムを用意するなどビジネスチャンスを見出されている企業も多いようです。業界全体で人材不足になると店頭には初心者スタッフの増加など、サービスレベルは低下が想定さ、教育を重視する小売企業が増えてくると思います。

そのような中10月30日の日経MJに紳士服専門店のコナカが販売スタッフの接客をICタグを活用して支援する仕組みが紹介されていました。その記事自体は同社がスーツのパターンオーダーの専門店を立ち上げる記事だったのですが、ファッションに関心の高い30代~40代の顧客層を取り込む目的でこのICタグのシステムを導入するそうです。

そのシステムでは、店頭に設置される端末にお客様の情報を入力すると前回購入された商品の履歴が、なんと画像付で表示されるというもので、これによりスタッフは顧客が前回購入した商品に合わせた商品の購入を促すことができるそうです。

従来アパレル業界では、お客様からの問合せがあったときに答えるというような受身的な接客が大勢でしたが、これは客数や作業の多さからスタッフに顧客の趣味や過去の購買履歴などまで把握しきれなかったためです。個人で商売をされているような酒屋や魚屋などの店主は顧客の購買履歴はおろか家族構成まで把握されている方も多く、この情報により販売を促進されているのは当たり前のことです。

同社が今回導入するシステムは、現場で把握しきれない多くの顧客情報をスタッフに代わり覚えてくれる仕組みで、新人や接客が苦手な人でも販売力を高めることができるシステムではないでしょうか。

本部のベテランスタッフが店舗に来て接客を教えるよりも店舗スタッフに自主的な接客を促し、接客の楽しさまで教えることができるなど多くの効果が期待できる情報システムであると思います。



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by operationdesign | 2006-10-30 09:00 | 顧客満足
2006年 10月 27日

しまむら、1000店舗のバイイングパワー

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【昨日・今日の業界ニュース】
●しまむら、都市部へ出店攻勢・東京周辺、年20店

【コラム】
10月27日の日経新聞と日経MJにしまむらの主力ブランド「ファッションセンターしまむら」が1000店舗を超えたとの記事がありました。少し記憶が曖昧なのですが、一つのブランドで1000店舗を超えるのはコンビニ以外では日本では初めてではなかったかと思います。

コンビニや食品スーパー、ドラッグストアいわゆるグローサリーの顧客の来店頻度はほぼ毎日であり、しまむらはいくら日用品と言え食品に比べると来店頻度が低いので、国内1000店舗はものすごい快挙なのです。

また、同社はM&Aとは無縁の企業で、毎年50から70店舗出店し、退店も行わず、これを10年以上も続けてきたことで、結果として1000店舗になったということで、とにかくすごいことなんです。

同業他社の出店、近隣へのショッピングセンター出店など環境変化が必ずある中、退店しなくても出店し続けることができる背景には、既存店の収益効率が低下しないということでもあり、その前提にあるのは強い価格訴求力のある商品が豊富にあるということにつながるのです。

記事の中でしまむらの野中社長のインタビューもありましたが、1000店舗のメリットは何かという問いに対して、圧倒的なバイイングパワーを上げられていました。

同社では1品番あたりサイズとカラーを考慮すると全店投入するには6,000枚の調達が必要となるそうで、一方で総合スーパーなどの大手小売業でもそのような調達はあるそうですが、初回納品が3,000枚であとは追加というような発注方法であり、同社の一括調達は同業他社よりもコストメリットが生かせるとのこと。

総合スーパーが初回納品を3,000枚発注し、その後は売上を見ながら追加発注するのは売れなかったときの在庫リスクを回避することが狙いなのは当然ですが、この背景にはチェーン展開している大型小売業ほど店舗ごとに客層が違い、販売量が増えれば増えるほど、売れ残りが増えるということがあるのです。

しまむらの優れている点はずばりこの点であり、立地環境や人員配置、売場作りなどの販売方法も含め全て標準化されているがゆえに店数が増えても顧客ターゲットがぶれることがなく、6000枚もの商品を販売することが可能なのです。

ただ店舗数が多い、販売額が大きいということだけではないのです。顧客層がバラバラであれば同じ商品を大量にさばくことはできないのです。



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by operationdesign | 2006-10-27 10:36 | 経営者、経営戦略
2006年 10月 23日

ダイエー、メーカーとタイアップで衣料品改革

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【コラム】
先週の日経新聞にダイエーの中間決算が営業黒字に転換したとのニュースがありました。既存店売上は計画していた3%増には届かなかったもようですが、食料品に力を入れてきたことで食料品の業績はよかったようですが、衣料品や生活用品の苦戦により計画割れしたと西見社長の発表でした。

そして食料品改革は軌道にのったとの判断で当初、ユニクロに任すといっていた衣料品部門の改革に再挑戦するとの発表があり、東京スタイルやクロスプラス、美濃屋などのアパレルメーカーとくみ、ダイエー独自の商品を開発されるとのことでした。

時を同じくして私が尊敬する経営者の一人でもあるローソンの新浪社長がNHKのプロフェッショナルという番組に出演されており、現在47歳ですが、若くして商社からローソンの社長として来られ、次々と改革を進められている同氏のやり方や実績はビジネス誌などでも多く取り上げられているので、ご存知の方も多いかと思います。

その番組の中で印象に残ったことが、経営者として一番大事なことは何ですか?というキャスターの問いに「方針がブレないこと。」とおっしゃっていました。「同業他社がやっていることを見ると自社ももやるべきかという気持ちに駆られますが、トップとして大事なことは従業員に自分で考えさせ、実践させることなので、方針がぶれるとそのことに悪い影響を与えます。方針変更したくてもぐっと我慢しなければならないのです」ともおっしゃっていたことが最も印象に残りました。

ダイエーが食料品のテコ入れに経営資源を集中し衣料品などいわゆる苦手分野はユニクロなど外部に委託することに決めた背景には、コンビニやドラッグストアなど業態を超えた熾烈な競争環境においてダイエーの得意分野でもあり市場規模も大きい食料品の品質や品揃えで優位に立てば競争相手から顧客を取り込むことができるという戦略であったはず。

既存店売上など営業成績が悪いうえに、他社からは衣料品好調とのニュースが聞こえてくると、経営者としては、食料品よりも粗利が取れる衣料品をテコ入れしたいという気持ちになるのは当然だと思いますが、「ごはんがおいしくなるスーパー」などキャッチコピーや看板まで大きく変更して食料品に特化してきたはず、正直言って現場からの経営に対する不信感が生まれるのではないかと思います。

東京スタイルやクロスプラス、美濃屋さんは主GMSや専門店チェーン向けにスーツからカットソー、パンツなど販売している総合アパレルメーカーであり、どちらかというと企画提案型の営業ができるメーカーさんです。

つまり、お客さんは食料品スーパーでファッションを購入するのか?少しやられていることに正直ギャップを感じました。

これらのアンバランスなことが起こっている背景には、樋口社長が退任され丸紅から突然新しい社長がやってきてイオンとの提携を決めるなど、ブレル方針、経営の不安定さに原因があることは否定できません。

生意気なことを言うようですが、営業成績を回復させたいならお客さんのニーズや現場のことをもっと考えべきではないかと思います。はっきり言って、売る側の論理しか見えてきません。



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by operationdesign | 2006-10-23 07:06 | 経営者、経営戦略
2006年 10月 20日

リヴァンプ、ディズニーストアを再建

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【昨日・今日の業界ニュース】
●オリエンタルランド、ディズニーストア再建へ
●プラス、オフィス家具の小売り参入
●ダイエー、「衣料」に再挑戦

【コラム】
10月20日の日経新聞にオリエンタルランドの子会社であるディズニーストアの再建を元ファーストリテイリングの澤田さんと玉塚さんが経営されている企業再生請負会社のリヴァンプと連携して進めるとの記事が掲載されていました。

記事では、ディズニーストアは国内で54店舗あるそうですが、米ウォルトディズニーからライセンス供与を受けた企業との競争などにより売上は前期比10%減で推移しているそうです。

トイザらスもそうですが玩具など子供向け商品を販売している企業は、子供の数が減少しているという背景もあり、非常に厳しい経営環境で、ディズニーストアはその中でも同業他社よりも高額品を販売されているのでその厳しさは容易に想像がつきます。

記事にはリヴァンプが商品の企画・開発体制まで見直すと書いてありましたが、ディズニーストアで販売されている商品は全てキャラクター入りで値段も固定のライセンス商品ばかり。私にも小さい娘がいますが、ディズニー商品は近くのビブレでも買うことができますし、ディズニーストアでオリジナル商品を企画することは容易でないことが想像できます。

そうとなるとブランドイメージを利用した顧客とのリレーションシップ作りや顧客属性に応じた商品構成(売場作り)そして、従業員教育を中心としたサービスレベルの改善など、いかに顧客の声を反映したお店にするかに重点を置かれるのではないかと私は見ています。

しかし、リヴァンプほどの実績があれば米ウォルトディズニーの首を縦にふらすようなオリジナル商品の企画も実現されるかも知れません。いずれにしろ同社がとられる再生手段には注目です。参考とするネタが沢山あるはずです。


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by operationdesign | 2006-10-20 09:07 | 経営者、経営戦略
2006年 10月 19日

アパレル大手で契約社員を正社員登用

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【昨日・今日の業界ニュース】
●店舗の新増設に1467億円、イオンが2000億円増資を正式発表
●販売契約社員の正社員登用、アパレルで加速

【コラム】
10月18日の日経新聞に百貨店やファッションビルを中心にブランドを展開しているアパレル大手企業のサンエーインターナショナルやワールドが揃って店舗スタッフを契約社員から正社員に雇用形態を変更するとの記事が掲載されていました。

雇用形態を変更する理由は、都市部を中心とした出店が相次いでいることで人材確保に頭を痛めており、既存従業員の定着率を高めることにあるようです。サンエーでは約1,000人、ワールドでは6,000人もの契約社員を正社員にしたそうです。また、都心部に出店が集中している背景には2007年か2008年に施行予定のまちづくり三法を見据えた出店戦略があることは言うまでもありません。

90年代後半に専門店や小売業界は業績低迷により、ほとんど例外なく多くの企業が店舗の販売スタッフを契約社員またはパートアルバイトにすることをかなり積極的に、またはかなり強引の行ってきました。

当時私もリストラ推進部門に属しており、店舗スタッフや本部の事務スタッフ、つまり総合職以外の女性社員を全員契約社員にするという再建プランの一つを進めていました。かなり強引に進め、契約社員になることに同意しない方は行き場がなくなるというようなやり方で進めました。
それにより多少の人件費の変動費化と早期退職を促す狙いがありました。

そのとき感じたことなんですが、契約社員と正社員ではもらえる給料にあまり大きな差はありませんし、厚生年金や健康保険も社員とほぼ同じ待遇です。違う点というと時間で給料が計算されるくらいのことで、それ以外にはあまり大きな差がありませんでした。

しかしながら、正社員の職を求めて退職された方も予想以上に多く、給料だけではなく正社員としての誇りというかアイデンティティというものが日本の店舗運営には以下に大切かを感じたものです。

今回のサンエーインターナショナルやワールドがとった措置は、以前とは全く正反対のことですが、業界のリーディングカンパニーが現場の正社員化を進めることで、当時業績低迷に苦しみ店舗運営をほとんどパートアルバイトにした企業への起爆剤となり、業界全体で店舗に社員が増えることでサービスレベルが高まることを一人の消費者としても期待しています。



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by operationdesign | 2006-10-19 11:59 | 経営者、経営戦略
2006年 10月 17日

ロボットが身近になるロボットミュージアム

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【コラム】
小売業の社会的な役割は買い物を便利にするであり、本来なら生産地に行かないと購入できない商品を1箇所に集約することで便利さを提供してきました。物(商品)を動かす商売であることから流通業と呼ばれるのです。

個々の製造者により個別に製造されていたものが一箇所に集まると比較検討できる楽しさが生まれます。顧客はそのお店に行くだけで多くの製品を見たり、触ったりできるので、従来身近でなかった製品が身近になり、そのことが製品価値を高める場合もあります。

10月16日の日経MJには「ロボットと暮らす」というテーマでロボットが身近な存在になりつつあるとの記事が掲載されていました。記事によりますと10月12日にロボットの総合エンターテイメント施設「ロボットミュージアム」が名古屋に開業し、世界中のロボットを集めたデパートメントと博物館があり、日本で初めての多くのロボットと生活者が触れ合える施設が開業しました。

ミュージアム全体を監修した㈱ジャイロウォークの石古社長は「従来のロボットは科学技術の発表であったが、このミュージアムの開業によりファッションや文化と関連付けることで商品として価値を変えていきたい」とおっしゃっており、まさに製造者が個別に製造していたものを集約し提案することで、新しい価値を社会に提供されています。

実は何を隠そう、私はこのロボットミュージアムin名古屋のロボット専門店「ロボット未来デパートメント」のでお仕事をお手伝いさせて頂きました。宣伝です(笑)

大変楽しいお店なので名古屋の方は是非ご来店下さい。

ロボットミュージアム in 名古屋
ロボカフェ
㈱ジャイロウォーク(運営・監修)



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by operationdesign | 2006-10-17 09:39 | 顧客満足
2006年 10月 16日

ユニクロ、新タイプの大型店も好調の模様

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【コラム】
先週の金曜日からファーストリテイリングに関する記事が多くありました。
10月12日(木)には柳内さんが社長復帰1年目にあたる期の業績発表で連結ベースの経常利益が25%増加したと報じられ、翌13日(金)には注目の新業態店舗「ジーユー」の1号店がオープンし、新聞だけではなくテレビでも取り上げられるほど報道されていました。

業績発表では、業績が好調の原因は在庫管理や生産調整が成功し粗利益率が改善(3.0%)したことがあげられいましたが、アパレル小売業の財務状況をよく知る者として言いたいのですが、同社の47.3%という驚異的な粗利益率は在庫管理や生産調整などという小手先の技術だけで実現する数値ではありません。

アパレル専門店の粗利益率を引き下げる原因は売れ残り、つまり死に筋商品です。同社の高い粗利益率を支えているのは死に筋商品が少ない、即ち売れ筋商品を供給する能力が極めて高いということでもあるのです。大局的な言い方をするなら顧客のニーズを把握できているともいえます。同社のように大規模組織になっても顧客ニーズを商品政策に反映できる仕組みは組織という視点から見ても参考になるのではないでしょうか?

さて、前置きが長くなりましたが、10月16日(月)の日経MJには、ファーストリテイリングが取り組んでいる1600㎡の大型店の実験状況の記事が掲載されていました。

以前このブログでも書きましたが、(詳細はこちら→ユニクロ、1600㎡の大型店で年商1兆円へ)、大手チェーンが大型店を出店する場合、大型店用に商品ラインが追加されたりしますが、そのような時、MDコンセプトを維持した商品構成ができず、雑多な品揃えとなり、それが原因で顧客への提案力が低下、客数が減少するとともに売場販売効率(坪売上)も一気に低下することは業界ではよくある話です。

チェーンを志向されている企業なら米国の小売業を勉強されている企業も多いので、競争対策として売場面積を拡大することは業界では常識となっています。しかし、大型店の出店はできても、前述したMDが売場面積に追いつかないという理由から販売効率が低迷し、そのような低効率の店舗を複数出してしまったなら会社存続の危機にまで発展することもあります。ダイエーのハイパーマート、コウズもそうでした。

そのような背景から、ファーストリテイリングの大型店舗の取組には、そのような危機的視点でも注目していましたが、同社の大型店は坪売上300万円と標準店舗の効率を下回っていないということでした。その原因は従来から販売してきたベーシックな商品以外に、大型店限定にデザイナーなどが企画したと思われるファッショントレンド商品が好調であるとのことでした。(同社はそれを見越して大量にデザイナーを採用しているのです)

今後の出店は、ダウンタウンでありませんが、大型のSCや政令都市のロードサイド中心だそうで、国内で300以上の候補地が見込めるとのことで、次々と生み出されるビジネスを拡大する戦略、そして実行の移し結果を出すスピードの早さには驚くばかりです。


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by operationdesign | 2006-10-16 12:38 | 経営者、経営戦略
2006年 10月 13日

ICタグの新たな取り組み、オダキューOX

皆さん、こんにちわ。これから2週間は8月の半期または本決算の業績発表がある時期です。昨今の景気の上向いていることから好業績の発表が相次いでいますが、その原因は何かという記事にも注目し、このブログでも投稿していきたいと思っています。しかし、相変わらず「天候不順」という言葉が多いですね、もう10年以上この業界では使い古されているように思えます。

【昨日・今日の業界ニュース】
●ファストリ前期、経常益25%増 在庫管理の精度向上で粗利改善
●セブン&アイの中間、経常益9%増
●近鉄百貨店の8月中間、経常益41%減
●松坂屋の8月中間、純利益38%増
●イオン、ダイエー株15%取得へ・マルエツ株は20%
●ヨーカ堂、来年2月までに80店改装・衣料品にブランド売り場
●コンビニ、既存店改装を加速


【コラム】
10月13日の日経新聞に日立と立教大が小田急電鉄系のスーパー「オダキューOX」にてICタグを新たに販売促進に活用する実験を開始するとの記事が掲載されていました。

少し話しはそれますが、ICタグの業界での規格化については先週に少し動きがありましたので、追記させて頂きます。

ICタグの規格化を進めている団体は二つあり、東京大学の坂村健教授が主催する「ユビキタスIDセンター」とウォルマートやP&G、メトロなどグローバル企業が中心に主催する「EPCグローバル」があります。

ICタグは経済産業省が進める国家的プロジェクトでもあるのですが、その経済産業省もEPCグローバルの標準にあわせる方向で日立や東芝などの大手ベンダーとプロジェクトを進めていたことも事実で、EPCグローバル、平たく言うとウォルマート基準がグローバルスタンダードになるとも言えます。

そのような中、先週の日経新聞の記事に、日立製の「響」というICタグがEPCグローバルの理事会において、基準に準拠されていることが評価されたとの記事があり、なおかつ「響」は月産1億個で1個5円で販売できるとのことで、業界標準として一歩リードした感じを受けたところでした。

今回ご紹介する「オダキューOX」での実験も日立がベンダーとして進めることで業界の関心が高まることは間違いありませんが、今回の実験が面白いのは、ICタグの活用イメージできることです。

今回の実験は、オダキューOXの顧客500人に「健康」「環境」「鮮度」「価格」の4項目の中から関心の高さをランク付けし、その属性をICカードの記録し顧客に配布するとのことで、顧客は来店時にモニターにこのICカードをかざすことで自分の関心が高い分野の情報を見れるというもの。

将来は、このICカードがポイントカードに組み込まれ、顧客の志向もアンケート調査などからより細分化され、顧客が入店しモニターに近づくだけで関心のある情報のみが見れるようになることがイメージできます。このようなことが実現すると買い物に付きまとう献立や組み合わせなど"悩み"の時間が短縮されることは間違いありませんし、それがお店へのロイヤリティとなり、客数の増加につながるのではないかと思います。

そこまでいくにはまだ少し時間がかかりそうですが、ICタグの活用する姿がまた一つ見えてきたように思えます。



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by operationdesign | 2006-10-13 17:14 | 顧客満足
2006年 10月 11日

団塊世代退職後は女性の活用を

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【コラム】
10月11日の日経新聞にキリンビールが団塊世代の大量退職の備え、女性社員を積極活用するというプランを発表されています。私自身、専門店チェーンという女性の多い職場で長年にわたり多くの方と仕事をしてきましたが、惰性で仕事をしているような全くやる気のない中間管理職の男性社員の多さとやる気も能力も非常に高いが女性であるが故にチャンスが与えられない方を多く見てきました。

また、優秀な部下が長年かけて培った経験があるにも関わらず、結婚を機会に次々と退職してしまう場面にも遭遇してきたこともあり、現在専業主婦をされている方の中には優秀な方が多くいらっしゃるはずであると確信をもっているのです。

今回のキリンビールのプランでは、約10年後に女性の管理職を現在の31人から100人と3倍強に増加される計画で、その対策としては
◆転居を伴う転勤を10年間、回避できる
◆結婚退職した社員は一定期間経過しても正社員として再雇用できる
というものです。
現在は管理職のうち、女性の占める割合は1.7%ですが、これを5%に引き上げることができるそうです。

実は世界最大の小売業であるウォルマートストアーズは創業者のサムウォルトン氏が店長以上の管理職の女性はふさわしくないとの考えをもっており、同氏が亡くなるまではほとんど女性の管理職はいない状態でした。現在でもその考え方が社内に根付いているかどうかは分かりませんが、それでも同社のストアマネジャーの女性比率は14%で、副社長クラスでも1割は女性で占められています。

女性の登用には積極的ではなかったウォルマートでさえ、10%以上の管理職、役員がいるのですから、日本の企業の女性の登用が米国企業に比べいかに低いかが分かります。

特に小売業は女性の多い職場ですので、今後の人手不足対策では現在、働いておられる女性の登用や結婚退職したが短時間だが働くことが可能な主婦を活用することを検討してはどうかと思います。



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by operationdesign | 2006-10-11 09:51 | 経営者、経営戦略
2006年 10月 06日

自分に合うジーンズを探せるネットショップ

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ポイントの8月中間、純利益6%増・積極出店が奏功

【コラム】
顧客へのサービスレベルを高めることは小売業にとっては重要な経営戦略です。市場が飽和し競争相手が多くなると、顧客のニーズや不満をより深く、細分化し把握しようとする企業が多くなります。

そのような時に良く実施されるのはお客様へのアンケート調査やモニター調査で、当社の商品や従業員に対するご不満を調べたり、ある特定の商品についての顧客の要望や不満への調査が実施されます。そして、収集された不満や要望を商品やサービスに反映していけばいくほど、商品の細かい機能の説明が要求されてくるのです。

その手本のような記事が10月4日の日経MJの米国発のeコマース最新情報に掲載されていましたのでご紹介したいと思います。

ネットでジーンズを販売されているザフー・ドット・コムでは、ウェブサイト上でサイズやウェスト周りの体型、好みのデザインなど11に質問に答えることで、200以上のジーンズの中から利用者に合うものを一覧表示してくれるそうです。

このような仕組みを作るには、同社では1000人以上の女性に試着をしてもらい体型ごとに適しているジーンズを調査しデータベース化され、またどのような質問をすれば最適なジーンズが選べるかも調査を重ねたそうです。

最近の女性用ジーンズは関心の低い人には同じように見えるかもしれませんが、ローライズも若い女性だけでなく主婦層にも定着しつつあり、シルエットもスリムで体型がはっきりとでるデザインがほとんどで、ライトオンなどジーンズ屋さんに行ってもその種類の多さに驚きます。

また、種類の違いがの区別がつきにくいのも事実で、体型にフィットしているからこそ、ウェスト周りのサイズや太もも、ひざ下の長さなど、少しのデザインの違いにより着た感じが大きく異なるのです。

インターネットで商品を販売する場合は、店頭で販売するよりも商品の特長や機能を文書や写真で表現する必要があります。このような情報化社会では、文書化する作業が多く発生しますが、ネット販売に参入することで商品の特長や機能を文書化する必要に迫られ、そのことが結果的に商品のこだわりに反映される効果もあるのです。

いずれにしろ、競争社会では商品やサービスに顧客のより細かい要望を反映することが差別化を考える有効な手段であることは間違いありません。



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by operationdesign | 2006-10-06 00:24 | マーケティング