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2006年 09月 26日

ファミリーマート、気象情報と売れ筋の因果関係作り

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●イオン、郵政公社と提携強化・ギフト配送の委託拡大

【コラム】
消費を左右するには景気より天気と言ったのはダイエー創業者の故中内さんですが、小売業なら業態に関わらず天候は売上に大きく影響します。9月26日に日経MJの拝見IT活用法に、天候情報をITで活用しようと試みられているコンビニ、ファミリーマートの事例が掲載されていましたので、紹介したいと思います。

同社では1日2回、SVに当日の気象情報をメール送られるそうで、SVは天気に合わせて各店の仕入担当者に品揃えや発注量を相談するそうです。メールは発注締め切り2時間前にとんでくる設定がされているそうで、実行モレを防止するには良い活用方法かもしれませんが、意識の高いコンビニオーナーなら、電子メールやSVの指示に頼ることなく、新聞を見た瞬間に対策を取られている方も多いのではないかと思います。

電子メールで気象情報を送ること自体はあまり珍しい事例ではありませんが、同社が取り組まれているのは、気温の売れ筋の因果関係の調査で、例えば「気温が29度以上になると茶系飲料の売上が伸び、32度を超えるとミネラルウォーターが売れる」ことや「缶コーヒーは26度を越えるととたんに売れなくなる」ことや、おにぎりでは、気温が上昇すると梅味が売れ、下がるととシーチキンマヨネーズなどこってりしたものが売れるなどです。

これはは経験に基づくノウハウですが、同社では気象情報との科学的な関係を見つけ、現在は気象情報だけのメール発信ですが、これを今後、何をどのくらい増やせばよいかというメールを発信することも検討されているそうです。

個々までくればナレッジマネジメントになると思いますが、「こうすれば売れる」という法則を全店舗で共有できる日も近いのかも知れません




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by operationdesign | 2006-09-26 12:57 | IT活用
2006年 09月 25日

西松屋チェーンの小商圏での生き残り戦略

皆さん、こんにちわ。1週間ぶりの更新です(^_^;)。先週、実は体調を壊してしまいました。熱が下がらない中でも仕事も忙しく、ブログにまで手が届かない状態でした。いつも読んで頂いている方には大変ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした。
また本日から再開しますので、どうぞよろしくお願いします


【コラム】
9月25日(月)の日経MJに少子高齢化で軒並み厳しい業績を強いられている子供服業界の中で、唯一業績を伸ばされている西松屋チェーンの大村社長のインタビューが掲載されていました。しまむらさんに非常に良く似たビジネス思考であり、大変興味深く拝読しましたので、少し紹介したいと思います。

まず記事のポイントでもありますが、同社の最大の強みは「商圏人口7万人でも成り立つ店舗」ということで、ご存知のように郊外中心にロードサイド店を展開されています。7万人というと相当田舎でも採算が取れるお店で(^_^;)、まさしくしまむらさんに対抗できるノウハウがあるのではないかと思います。

記事によりますと小商圏でも成り立つために仕組みは大きく4つあるようです。
①は購買頻度の高い商品の品揃えを広げ、来店頻度を高める
②PB商品を拡大し粗利益率を確保する(今期のPB比率の計画は50%以上)
③2年前に比べ品目数を2割削減、今後2年でさらに15%削減予定 
 → 物流コストだけでなく店舗での作業も大幅に減る
④チラシ削減や棚卸し外注など店舗作業も削減し、労働時間も短縮

簡単にまとめるとポイントはこのようなところなんですが、私が最も注目したいのは③の品目数を減らされているところです。

店舗運営において、商品管理という作業は最も時間がかかる作業であり、ここでも出ているように店舗の棚卸し作業を外注化したり、チラシを減らしても店舗の作業は減るのですが、実際そのような作業は毎日発生している作業ではないので、正直申し上げてあまりコスト削減効果はありません。

売場のスタッフが最も時間かけている作業はいわゆる売場作りという作業で、商品の荷受から検品、入庫処理、売場作り(什器変更、ディスプレイ変更、ポップ変更など)、商品出しまでの作業です。この作業を減らすには商品の品目数を減らす以外に方法ありません。商品ラインや部門を減らすことは簡単にできるのですが、そのような荒っぽいやり方では間違いなく売上は減少しますが、同社にはお客様の支持を維持しつつも品目数を減少させることができる感覚をもっているバイヤーが多数いるということでしょうか?

いずれにしろ、1000店を目指されている西松屋チェーン、前期末店舗数は556店舗ですが、そう遠い目標ではないようです。



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by operationdesign | 2006-09-25 19:11 | 経営者、経営戦略
2006年 09月 16日

レジが近寄る化粧品売場、東武百貨店

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ダイエー、上期売上高1%減・専門店強化
●ユニクロ、高級衣料を投入・顧客層の拡大狙う

【コラム】
9月15日の日経新聞の消費をつかむという連載記事に、御用聞きとして顧客へ訪問するなど、新たなサービスに取り組まれている小売業各社の紹介がありました。中でも面白かったのはレジが近寄るという記事で、東武百貨店池袋本店の化粧品売場の少し変わった会計方法でした。

同社の化粧品売場にはレジは3台しかないそうですが、60台もの携帯レジを販売スタッフが携帯しており、お客さんは通常のお店のようにレジまで行くことはなく、会計のときは販売スタッフがレジを持参し来てくれるというものだそうです。この携帯レジはカードでの支払いが専用のようですが、それでも導入後のレジの待ち時間は解消され、売上も4,5%増加したそうです。

もともとは、
 ①お客様からクレジットカードを預かり、
 ②販売員がレジまで行き、クレジットカードの伝票を発行
 ③お客様の元まで戻り、サインを頂く
 ④販売員は伝票をまたレジまでもって行く
このような作業を携帯レジにより削減し、接客時間を増加させることを目的に導入されたそうなのですが、結果的にはお客様の待ち時間が減少させたことでお客さんにはインパクトのある便利さを与え、それにより売上が増加したと思えます。

お客さんの立場に立って考えると、販売員がレジまで走っている少しの1,2分の間だけ待つことは我慢できることですし、その時間をITにより短縮できても売上なんてアップしないと思うのですが、現在のような成熟したサービス社会では、「便利だ」「面白い」「楽しい」などでお客さんにインパクトを与えるサービスが他社よりも顧客の支持を集める方法なのかもしれません。



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by operationdesign | 2006-09-16 08:07 | 顧客満足
2006年 09月 14日

フランドルもICタグ実験開始

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【昨日・今日の業界ニュース】
●リーガル、婦人靴専門店を展開
●子育て支援、小売り各社拡充
●ダイエー、負債2000億円圧縮・OMC株など売却検討
●子供向けブランド服ナルミヤ、単独経常益86%減に

【コラム】
9月13日の日経MJに経済産業省が推進するICタグの実験事業に関する記事が掲載されていました。従来までにICタグの記事はいまいち具体的な中身が見えてきませんでしたが、今回の記事はINEDを展開フランドルと住金物産がタッグで取り組み、アパレルということと物の流れが明確に書かれているため、非常にコスト削減効果が期待できるような内容でした。

まず、現在フランドルの商品の流れですが、ICタグを取り付け可能となる工程は縫製工場からで、以下のような5つの物流センターを商品が移動しているそうです。
①中国の縫製工場
②中国の物流センター
③運送業者の倉庫
④国内の物流センター
⑤店舗

そして、それぞれの拠点において、数量検品、入庫伝票登録、数量検品、出荷伝票登録という作業を行われているそうで、これがICタグを搭載すると全ての工程でほぼオートメーション化が可能になるとのことです。

そもそも5段階もの工程があること自体に少し疑問もありますが、いずれにしろこの入庫出庫、検品のオートマチェック化により大きく原価コストが大幅に低減できることが予測できます。

この作業以外にも、店舗別に配送するときに登録する伝票も自動化できるはずですし、従来なら数量調査し、伝票を登録しているはずである店舗での棚卸し作業も大幅に削減できると思われます。

また、5段階で発生していた作業が短縮されるわけですから発注から納品までにリードタイムも短縮されるわけ、店舗での機会ロスの削減にも有効な活用方法が今後提案されてくるのではないでしょうか?

今まで、靴売場で商品検索に使えることや物流センターの入庫、検品作業が削減できるとの報道がありましたが、どの記事も業務の中に一部分のお話であり、今回のように縫製工場から店頭にならぶまでに一連の業務プロセスをICタグを活用したプロセスを考えることでやっとICタグによるコストメリットが見えてきたように思えます。今後が楽しみでもあります




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by operationdesign | 2006-09-14 21:32 | IT活用
2006年 09月 13日

ギョーザの待ち時間解消で売上アップ

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【コラム】
「納期、品質、コスト」とは製造業では良く言われる言葉で、情報システムへの投資においても、この3つのうちいずれかを改善することが投資の目的となります。特に私は販売管理を担当していましたので、納期を改善する、即ちお客さんが待つ時間を短縮することに注力していました。

納期や納期回答のスピードを高めることで、売上を高められるのは、製造業や卸売業だけで消費者相手の小売業やサービス業には当てはまらないと思っていたのですが、9月12日の日経新聞にお客さんの待ち時間を改善し、売上アップに成功した日高屋さんの記事が掲載されていました。

注文時間を改善したのはギョーザなんですが、従来では注文からお客さんに出されるまで焼き上げ時間に6,7分かかっていたのを新しい高温スチームの設備を導入し、待ち時間を1分半に短縮されたそうで、その結果ギョーザの売上が10%以上も伸びたそうです。

この焼き時間を短縮設備を投資するきっかけとなったのは同社の取締役が注文まちをしているお客さんがイライラしている方が非常に多いということに気づき、なんと100店舗超のお店に導入されたそうです。

サービス業においても注文から納品されるまでの期間を短縮することで成功した事例でありますが、この事例は飲食の事例ですが、物販の専門店チェーンでもお客さんの待ち時間や不便さを解消できることはないでしょうか?

いずれにしろ、この日高屋の取締役のように顧客サービスを良くしたいという視点でサービスを観察することが顧客の不便さの発見につながるのではないかと思います。

これから激しくなり競争社会ではお客さんの不便さを発見することも重要な店舗の任務になることは間違いありません。



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by operationdesign | 2006-09-13 07:52 | 顧客満足
2006年 09月 08日

ドラッグストアとフィットネスで付加価値サービス

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【コラム】
9月6日(水)にスーパーでは値引き販売が当たり前となっている化粧品を定価販売し、そのサービスの高さから地元のお客さんから支持されている滋賀県のスーパー、平和堂の記事が掲載されていました。通常、化粧品売場にはメーカーから派遣される美容部員という専門スタッフがいるのですが、人事異動の多い美容部員では固定客作りに支障がでるとの考えから、自社の社員を通常の5倍程度、売場に配置し、お客様へのきめ細かいサービスを実施されているそうです。

業種業態に関わらず、付加価値の高い商品を提供し、プロパーで販売したいのは誰もが望むところです。特に値下げ合戦の激しい業界、ドラッグストアやコンビニなどは、特にプロパーで販売したいと思われていると思います。

付加価値とは辞書で引いてみると新たに追加できる価値と書いてあります。小売業でこれを行うには、
●商品面
●サービス
という大きく分けて二つの追加できる価値があると思います。

小売業でもファッション性の高い商品を販売されてるお店ならファッションセンスの高い商品を揃えることど独自の価値をお客さんにアピールすることはできますが、同業他社とも同じ商品を同じ価格で販売されているお店なら、商品で独自性をアピールすることはできません。そのようなお店は「サービス」で独自の付加価値を提供するしかないのです。

そのような中、9月8日の日経MJにドラッグストアのセイジョーがドラッグとフィットネスを併設した店舗を展開するとの記事が掲載されていました。記事によると栄養士の資格を持つインストラクターが食生活も指導し、フィットネスクラブ内ではサプリメントや健康食品を販売されるとのことです。

ドラッグストアは同業他社との安売り合戦になっている業界でもあり、ドラッグストアにフィットネスクラブを併設するアイデアは、他社にはないサービスであり、これこそ新に追加できる価値ではないかと思います。

ただ、フィットネスもビジネスとして黒字化することが課題でもありますけどね。



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by operationdesign | 2006-09-08 23:20 | 経営者、経営戦略
2006年 09月 07日

ユニクロ、1600㎡の大型店で年商1兆円へ

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【コラム】
9月7日の日経新聞にファーストリテイリングの4年後、年商1兆円構想の柱の一つと思われるユニクロの大型店化の記事が掲載されていました。その記事によりますと現在の平均売場面積の2倍強となる1600平方メートル(約500坪)の巨大店舗を3年間で100店舗を出店されるそうです。

私の曖昧な記憶ですが、私がはじめてユニクロを見た、即ち全国に店舗が出来始めた約20年前は、どこの店も100坪近い売場で且つ正方形に統一されており、標準化された売場設計に関心した記憶があります。その後、約10年前のフリースブースで急激に売上が拡大したと同時に新店の売場面積が300坪クラスになり、多くあった100坪クラスの小さい店はスクラップされ、その変化の早さにまた関心したことも覚えています。ショッピングセンターへの出店を開始されたのもそのころです。

売場を拡大することは、激しい競争状態となっているアパレル専門店業界では客数の増加には有効で、売場が大きいほうが同業他社よりもお客さんを集めやすいと思われます。米国においても10年前のギャップやリミテッドはスーパーストアと呼ばれる300坪から500坪の店舗を多く出店し競争優位になった経緯があります。

日本のアパレル専門店で300坪クラスの店舗を多店舗展開できているのは、ファーストリテイリングとしまむらだけで、多くの企業は売場を巨大にできてもMDがついてこないというのが正直なところだと思います

言い換えるとバイヤーが急激に増加すると商品供給能力に支障をきたし、売場、品揃えに魅力がなくなり、売場が拡大しているので売場販売効率は一気に低下し、商品が少ないにもかかわらず在庫回転率は売場拡大前よりも悪化、MDをテコ入れするも不振在庫ばかりが増加し、結局スーパーストアからは撤退、という企業は多くあるのです。

今回のユニクロの戦略はそれよりもまだ2倍近く大きな500坪クラスで、MDに支障はないかと思ったのですが、記事によるとなんと世界各地でデザイナーを150人も採用されたそうで、その決断スピードの早さには驚くばかりです。また小さい店は今後低価格の新業態「ジーユー」に転換されるそうです。

150人もデザイナーを採用したわけですから、大型店だけではなく既存のお店の品揃えも大きく変わるに違いないと思っていますし、これからどのような品揃えになっていくのか非常に楽しみでもあります。そしてこの会社、巨大ですが、恐ろしいスピードで変化し続けているようです。



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by operationdesign | 2006-09-07 18:30 | 経営者、経営戦略
2006年 09月 06日

ブログを使った顧客との信頼作り

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【コラム】
9月6日の日経MJにe-リテール特集ということで、日経新聞と情報システムの業界あげての大きな宣伝記事が掲載されています(笑)
大きくは、電子マネーに関することとICカードに関することで業界内の関心の高さが伺えますが、当事者以外はあまり関心のない話のように思えます。

電子マネーや携帯クレジットはコンビニやスーパーを中心に各社が競って導入している状態で、導入していないお店はお客さんから不便だと思われるような状況になりつつあります。今後はコンビニでの決済機能だけでなく、何かの会員証など全く別の機能が追加され、消費者にとってはより便利なカードになっていくことは間違いないようです。

今回の特集の中では、小さな記事ですが私が注目したのは、化粧品の訪問販売を行っているノエビアがブログを活用してお客様との信頼関係を築いているという記事です。同社の訪問販売員が化粧品の紹介だけではなく、地域の情報や子育ての悩みなど情報をお客様とブログを通じて共有し人気を呼んでいるそうです。

長年、小売業に携わらせて頂く中で、最近特に思うのですが、お客様の要望や意見を集約することが小売業の役目だと思っています。お客様のご要望が沢山あればあるほど、より便利で楽しい商品を調達し市場に提供することができるわけですし、社会の役にも立つことができるのです。

お客様の要望を集約し商品に反映する仕組みを作ることは同業他社との差別化にもなります。ノエビアのブログのように情報システムへの投資はそのような顧客からの支持をさらに高めることができるものに投資できればと思います。



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by operationdesign | 2006-09-06 15:30 | 顧客満足
2006年 09月 05日

ユニクロ、8月既存店売上0.7%増

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ファミリーマート、ぴあと提携強化・映画チケット販売
●ユニクロの8月期既存店売上高、クールビズ効果で0.7%増

【コラム】
本日の日経新聞にユニクロの8月度既存店売上が0.7%増であったと発表されていました。記事を見たときに「あれ、増加なの?」と思わず言ってしまったのですが、今年の8月は夏物を消化できるお盆までは雨続きで、初秋物といわれる秋色半袖商品が売場に揃うお盆移行が猛暑という非常に販売しづらい天候であり、アパレル専門店は苦戦すると思っていました。

新聞記事ではクールビズが全体の売上を押し上げたとのことですが、実際には、クールビズ商品の売上はほんの一部で、売場を見た限り沢山の夏物をお盆過ぎまで販売されていたように思えます。

以前、このブログでも紹介しましたが、今年は春以降の好景気のニュースに支えられ、主に百貨店を中心として秋物の品揃えを例年より早め、夏物の割引販売をなくし、秋物プロパーを販売により粗利を確保する戦略をとられる企業が多いようでした。

今年の天候はそのような戦略には全く逆風の戦略で、結果はどのようになったのでしょうか?月末にでる百貨店協会や8月度の業績発表があればまたレポートしていきたいと思います。

ちなみに、レディスのSPAで絶好調のハニーズの既存店売上は2.2%増で、夏物在庫を持っていたことではなく、8月初旬に販売した初秋物が好調であったとのことです。

アパレルを販売するには、粗利益率低下により単月損益では赤字になるこの端境期にプロパーでも売れる商品をどのように調達、開発するかがキーポイントになることは言うまでもありません。



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by operationdesign | 2006-09-05 09:30 | マーケティング
2006年 09月 02日

アスクルに学ぶ顧客サービスの改善

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ダイエー、不動産39件売却・800―1000億円、負債を圧縮

【コラム】
お店のスタッフの接客、お客様へのサービスレベルを改善することは、店長はマネジャーにとって最も重要な任務であると同時にエネルギーが必要となる業務の一つでもあります。

接客サービスの良し悪しで客数が影響することは言うまでもありませんが、客数や売上の減少がサービスレベルに起因するのかどうかは定量的な評価ができないこともあり、がんばって教育しても成果や目標の進捗度合いが見えにくいこともしんどい原因の一つだと思います。

また、お客様への応対はパターン化やマニュアル化できない部分も多く、時、場面に応じた臨機応援な対応をしなければならず、この点も教育しにくい理由の一つです。このように教育する側にとって、しんどい接客教育ですが、教育側がもつサービスレベルの目標と現実とのギャップが大きければ大きいほどしんどさも大きくなります。

しかし、このような理想と現実のギャップに挟まれない考え方によるサービスレベルの改善に取り組まれている記事が9月1日の日経MJに掲載されていましたのでご紹介したいと思います

会社設立9年で年商1,600億円に成長したオフィス用品通販のアスクルは、同業他社の攻勢もあり、サービスの向上対策に乗り出されました。もともと「注文すれば明日届く」という顧客に対する利便性が売りだった同社は顧客サービスに対するこだわりは強く、1日6,000件かかってくる電話に対応するコールセンターがあります。

考え方として特徴的であったのは、顧客満足の向上に取り組むのではなく、顧客不満足の低下に取り組まれていることで、具体的には、オペレーターと顧客の電話のやり取りを全て録音し、外注業者に「名前を名乗っているか」「質問に適切に答えているか」をチェックさせ、毎月点数化し改善点とともに担当者に伝え、顧客への電話応対レベルの向上を図られているそうです。

「名前を名乗っているか」「適切に答えているか」などは商品知識が必要なことでもなく、販売業を営むものであれば最低限必要なマナーともいえます。基本基礎、マナーをきちんと実践させることにこだわった同社に顧客サービスの改善手法には、多くの小売業が参考に出来るのではないかと思います。

接客サービスの教育と考えると、商品知識の教育をまずはじめに考えがちですが、商品知識の前に基本基礎マナーがしっかり出来ていることが気持ちの良いお店になるのではないでしょうか? 

実際、自分がお客さんの立場で考えると、商品の知識を知らなくても笑顔で応対してくれた人には嫌な印象を持ちません。顧客不満足の低下とは基本基礎を徹底されるということでもあるのです。



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by operationdesign | 2006-09-02 09:01 | 顧客満足