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2006年 06月 30日

西友、ウォルマート流の在庫補充システムのテスト

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【昨日・今日の業界ニュース】
●イズミヤ3―5月の純利益17%減、天候不順で客足鈍る
●高島屋の3-5月期、連結経常利益4%減
●ニトリの3―5月期、経常利益6%増の67億円
●ABCマートの3―5月期、経常利益1%増


【コラム】
6月30日の日経MJにウォルマート流を取り入れながら再生を目指されている西友の記事が掲載されていました。西友は今月に新しくオープンした仙台の店舗に約7キロ離れた物流センターから自動補充する実験を開始されるそうで、欠品や過剰在庫を防止できればこのやり方を全国に普及させていくそうです。

欠品をなくすことは業態に関わらず小売業にとって関心の高い対策ですが、補充を自動化することで欠品がなくなるのは季節や流行に左右されないような商品でのみで、あらかじめ物流センターに在庫を保管しておき在庫が基準量を下回ると補充される仕組みであります。

一方で季節や流行に大きく影響される商品は販売期間がある一定期間のみであり、その期間に販売できると思われる数量が物流センターに保管され、店舗で売れると同時に自動で補充できるのですが、当初見込んだ数量を上回ると欠品となります。つまり、季節感で売れる商品は自動補充で欠品をなくすことはできず、どれくらい売れるかを正確に予測することが過剰在庫と欠品をなくすことができるのです

小売業の業績発表には天候不順により販売不振だったというのが付き物でしたが、それは季節感や流行で売れる商品がほとんどであることを意味しているのです。

製造業では発注すべき原材料の必要量を計算することは資材所要量計画(MRP)といって当たり前に行われていますが、随分前から需要予測に基づいてMRPが実行されている企業もあり、中堅中小企業においても普通になっております。小売業においても季節感や流行に影響される売上高の予測にこのノウハウが活用できるのではないかと思います。

まぁでも、「今年はこれが売れそうだ」という長年の現場で養った勘がいらないということになればバイヤーの仕事は全然面白くない仕事になってしまいますね。




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by operationdesign | 2006-06-30 21:52 | IT活用
2006年 06月 28日

バナナリパブリック、商品絞込みで全国へ

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【昨日・今日の業界ニュース】
●百貨店、夏物セールを縮小
●百貨店、業績回復鮮明に・05年度小売業調査
●大丸の3―5月期、経常益18%増
●良品計画、経常益13%増・3―5月

【コラム】
事業アイデアを考えるときに自分の得意分野に絞込むことは市場の中で後発であったり、競争相手に資金力に劣る場合であれば当然にやり方でもあります。ニッチな分野であればあるほど競争相手は少なくなり、有利になるのですが、逆にニッチ過ぎてもマーケット自体が小さすぎ、事業として成り立たなくなる恐れもあり、絞りこみ方にはどこの企業でも悩むところです。

小売業の場合ですと、品揃えを得意分野に絞り込んでいくことをセグメンテーションと呼び米国の小売業では当たり前の戦略となっているのですが、日本では客層が限定される恐れがあることから、競争優位になるとの確信がない限り簡単にできない対策でもあります。また、それどころか客層を増やしたいという願いから商品ラインをどんどん増やし、専門化とは逆に何でも屋になっていく企業のほうが多いように思えます。

そのような中、6月26日の日経MJにギャップ社の高級ブランドで昨年9月に日本に出店した「バナナリパブリック」、通称バナリパの商品構成を転換する記事が掲載されていましのでご紹介したいと思います。バナリパは現在、日本で8店舗を展開されており、昨秋に出店した際は市場動向を見る意味でも米国と同じ品揃えでカジュアル衣料からスーツ類まで品揃えされていたそうです。しかし日本ではカジュアル衣料の需要が大きいと判断し、今秋よりカジュアル衣料のみの品揃えに転換されるそうです。

面白いのは、商品構成を絞り込む目的は客層をふやすことだそうで、日本企業なら客層を増やすためには商品ラインの追加を検討しますが、米国企業は商品ラインを絞り込むを行うという点です。目的は同じなんですがとるべき方針が全く逆になるんですね。

以前、米国に留学していた社長に聞いた話なんですが、日本では、学校でも弱い部分を教育しようとしますが、米国では強い部分をより強くしようと教育されるそうです。日本企業と米国企業で目的が同じでも対策が逆になるのは、日本のマーケットがまだ厳しい競争状態に入っていないということではなく、このような教育思想の違いにより起こるのではないかと思いました。

いずれにしろ、商品構成を絞り込んだバナリパが今後、全国展開していくあたりお客さんのどのような提案をしていくお店になるのか、またカジュアル衣料への品揃えがどのような結果になるか、今後も注目していきたいと思います。

そして、個人的には約15年前にサファリルックブームの火付け役となった同社がその当時のTシャツを復刻版として再販売されるそうで、当時そのファッションを楽しんでいた一人としてサファリTシャツの販売を心待ちにしています(^_^;)



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by operationdesign | 2006-06-28 00:52 | マーケティング
2006年 06月 27日

ウェブ窓口の対応力でビジネスチャンスを拡大

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【コラム】
以前、ITを活用し患者さんを待たせないようなシステムを作られているお医者さんの記事をご紹介しましたが、お客さんとの接点を改善できるIT投資は小売業にとって非常に効果のある業務改善であり、お客さんからの信頼を高めることができる場合もあります。特にインターネットの普及により、ネット経由の問合せも当たり前となりました。これは電子メールの普及により、お客さんの声が簡単にデータとして保管できるという利点があります。

6月26日の日経MJの一面にこのようなネット経由の顧客から問合せに対応し、顧客満足度を更に高めようとする企業の事例が紹介されていました。その記事の中で面白かったのはベビー用品メーカーであるコンビの事例で、「おたくの哺乳瓶を使っているが、子供がミルクを飲んでくれない」などという商品機能についての問合せだけでなく子育ての悩み相談まで対応しているとのことでした。これは同社が質問の受けてのぬくもりを伝えたいという方針があるためでメールに対する問合せでも電話で回答されているそうです。現在、営業されているのは平日だけですが、今後は週末の営業も検討されているとのことでした。

一方、日本でお客さんのニーズを最も良く知っている企業であるセブンイレブンの事例の記事も掲載されており、同社では毎月寄せられる約1,800件の問合せが関係部署に転送され、商品企画や接客サービスの向上などの顧客サービスの改善に反映される仕組みが構築されているそうです。

具体的な内容は記載されていませんでしたが、さすがに顧客ニーズを商品に反映することで有名な同社は問合せの多かった10年以上前の弁当を復刻させ、ヒット商品を生みだされたそうです。私もお客様の要望を集約されている現場を見てきたことがありますが、要望メールが実務担当者まで転送されるとその量の多さと担当者の忙しさもから、情報の流通がストップし、お客さんの要望を商品に反映できる組織はまれで、セブンイレブンはさすがの一言です。

お客さんの声を経営に反映するには、要望を集約し、業務レベルと管理レベル、経営レベルに整理することが必要で、それぞれのレベルに応じて対応策を検討するプロセスが必要になります。この業務プロセスを構築していないと対応は担当者まかせとなり、お客さんの要望を商品企画などに生かせるような組織にはならないのです。

現在、企業のホームページは世の中にあふれており、ほとんどの企業がお客様が問合せしやすいページを構築されています。しかしながら、この情報を経営に反映されている企業はまだまだ少数であり、今回の記事は今後のホームページは宣伝目的だけでなく、お客様との接点を作ってくれるツールとして活用できることを知らしめているように思います。

そして活用できるポイントはITを活用することではなく、業務プロセスを構築することなのです。



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by operationdesign | 2006-06-27 07:26 | 顧客満足
2006年 06月 26日

ローソン、高齢者向け店舗を多店舗化へ

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ローソン、高齢者向けの新型コンビニ

【コラム】
6月24日の日経新聞にローソンが高齢者向けの新型店舗を実験中で2007年には地方都市を中心に多店舗化するとの大変驚くような記事がありました。和菓子や白髪染めなどの高齢者向け商品を拡充したことと店内にテーブルやマッサージチェアを置き、会話できるスペースを提供したところ、売上がなんと50%以上も伸びたそうで、顧客層は半数以上が50歳以上のかただそうです。

50歳以上を高齢者として一つのグルーピングしたようなこの記事には疑問を感じますが、白髪染めや日中に会話を楽しんでおられる高齢者の方とは70歳以上の方で、50歳代、60歳代の人たちとは全く消費行動は違います。

そのため、本当の高齢者の方の全体のお客様の仲でどの程度いらっしゃるのかは不明ですが、今までそのような高齢者の方の生活環境から考えてもコンビニへの消費ニーズがあるとは想像もつかないことでした。

会話できるスペースを用意したことが高齢者の需要を生み出したということでしょうか?
若者が少ない町のコンビニでは50歳以上のかたが顧客の半分を占めることは充分考えられますし、お店側が購入しやすい環境を整えることで需要は作り出すことができるように思える記事でした。

業績が低迷したとき天候や同業他社を原因に考えますが、本当の原因は自分自身の中にある「高齢者にはものは売れない」というような固定概念であるとあらためて思いました。



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by operationdesign | 2006-06-26 11:18 | 経営者、経営戦略
2006年 06月 23日

長崎屋の顧客データ活用に再建前倒し要因あり

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【昨日・今日の業界ニュース】
●5月の全国スーパー売上高、天候不順で5カ月連続減
●米ウォルマート「労組不要」ほころび・傘下の英アズダでストへ
●カジュアル衣料販売6社そろって増収増益
●セブン&アイ、営業益16%増

【コラム】
6月23日の日経MJに1999年に会社更生法の適用を申請した長崎屋が会社更生手続きを12年前倒しで終了したとのニュースが掲載されていました。同社の会社更生手続きの申請は流通業界ではヤオハンの破綻に次に起こった事件でその後業界の厳しい状況を予言するかのような事件でした。

当時私はアパレル専門店チェーンのエリアマネジャーで、長崎屋に入店している店舗も担当しており、同社の売場には仕入先から商品の供給も途絶え気味で商品もまばら、コスト節約による薄暗い店内、従業員に若い人はおらず、本当に暗い雰囲気であったことを覚えています。そのような状況からどのように営業力を回復されてきたのでしょうか、関心のあるところでもあります。

新聞記事によると高齢者向けの会員カードと子供を持つ母親向けの会員カードをそれぞれ発行し約20万人集められたそうで、具体的な活用方法は記載されていませんでしたが、このカード会員が固定客となり特売を減らせたそうです。

ポイントカードシステムは顧客のリピート率を高めることを目的に導入されますのでその導入効果があったようです。高齢者と子供をもつ母親と二つの客層に限定し発行するには、従来よりこのような購買客層の調査と分析が必要なので同社では客層を細かく分類されていることが想像できます。

レジで商品のバーコードをスキャンすると商品コードと数量が読み込まれますが、購入さらたお客さんがどのようなお客さんからはレジ入力者が判断し入力します。そして購買データを分析する場合は時系列という分析切り口とバーゲン商品かどうかという分析切り口と客層という分析切り口の三つの切り口は最低必要となります。具体的には月別客層別バーゲン商品売上高が数表としてだせるというものです。

最近は客層を分析されている企業も多くなってきたと思いますが、月別商品別の分析切り口に客層を付け加えるとデータ量が増え、専用サーバーが必要となる上、数表を作成し分析するスタッフも必要になること、そして一番大きな原因でもあるのですが、数表を見て品揃えの改善を判断、指示をすべき商品部長クラスの観察、分析、判断能力に不安があることから顧客データを分析できるIT環境への投資をためらわれるトップが多いように思えます。

再建計画が強力に推進されている中で商品部長やベテランバイヤークラスが過去に経験したことがないMD改革、今回の事例ではバーゲンをやめるという対策を、分析結果から仮説を立て実践していくことは、なかなか出来にくいもので、中堅クラスの改革に対するアイデアを後押しするようなトップの方針があったのではないかと推測できます。

今回の記事から参考になることは、部門別や商品別の売上レコードに客層を追加することでバーゲン商品を購入しない客層を特定し、主力客層を明確にしMDに取り組めたこと、チラシをやめることが出来たことで、この事例は多くの企業に参考にできる事例ではないかと思います。



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by operationdesign | 2006-06-23 23:36 | 経営者、経営戦略
2006年 06月 21日

大手アパレルメーカー、夏の端境期商品を強化

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【昨日・今日の業界ニュース】
●住友商事、伊勢丹からバーニーズジャパンを買収
●伊勢丹、2007年末に中国の瀋陽に出店
●5月のコンビニ売上高2.9%減、22カ月連続で前年下回る

【コラム】
ワールドカップも今週末には決勝トーナメントへと突入し、7月に入り本格的な夏がもうすぐ来ますが、まだまだ熱戦が続きそうです。小売業にとっては7月とはバーゲンがスタートする月で、特にファッションを中心として長いバーゲン期間が続きます。

実は10年程度前のバーゲンのスタート時期は7月の下旬でしたが、現在は7月1日にはほとんどの駅ビルや百貨店でもバーゲンがスタートしており、この10年で2、3週間ほどバーゲンの開始時期が早くなりました。そのため、お盆を過ぎたころには売場には初秋物といわれるカラーだけが秋色で素材や袖は夏物である秋物を品揃えするまでの「つなぎ商品」が多く陳列されています。

まだ、8月下旬は暑い時期でお客さんは夏物を着用されていますし、本格的な秋物が品揃えされる9月においてもお客さんは夏物衣料を着用されている方が多くいらっしゃいます。つまり、9月まで夏物の実需要があるのですが、お店側は2ヶ月も前の7月からすでに値下げ販売し消化する体制に入っているのです。

ファッションを提供しているのであれば、お客さんの生活シーンと販売期間にギャップがあるのは当然なんですが、この10年間の景気 の悪さからアパレルメーカー、ファッション専門店とも売れ残りリスクを恐れ、在庫を抑えようとしてきた結果、消費者の生活シーンと販売期間とのズレはさらに拡大しています。

そのような中、6月21日に日経MJに大手アパレルメーカーの三陽商会やレナウンが端境期対策を強化するとの記事が掲載されていました。三陽商会では前述した秋色夏素材商品の拡充を行い、レナウンは驚くべきことに7月のバーゲン時期から秋物の品揃えしていかれるそうです。

お店でお客さんと接している方はご存知だと思うのですが、8月下旬のまだまだ暑い最中に衣料品を買いにくるお客様は当然夏物が欲しいのです。しかし、2ヶ月近く前からバーゲンで売り減らしをしていますので欲しい商品がないのです。それで、しょうがなく秋色夏素材の初秋物を購入されていかれるのです。

つまり、端境期商品とは在庫リスクを回避するための作る手の都合を優先した商品であり、お客様には不要の商品なのです。お客様の立場にたって考えると、わざわざ端境期商品を開発するのであれば、夏物のプロパー在庫を増やして欲しいということではないでしょうか?

記憶の新しいところでは、今年の冬は寒かったこともあり12月で冬物衣料が沢山売れ、1月には品切れによる機会損失を起こしました。このような出来事はこの10年間ありませんでしたので、このままま勢いがこの夏も続くのであればお客さんのニーズをより反映する仕組みを作っている企業が夏のファッション商戦を一歩リードするのではないかと思っています。



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by operationdesign | 2006-06-21 11:27 | マーケティング
2006年 06月 20日

参加型のアルバム作成システムでサービスの差別化

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ユニクロと東レが衣料品の開発・生産で提携

【コラム】
企業が同業他社との差別化を考える場合、商品での差別化と販売方法で差別化が考えられます。小売業の場合ですと前者は品揃えやPB商品であり、後者は顧客へのサービスや業態であったりします。

新業態開発を差別化対策として取り組まれている企業は大手を中心に多くありますが、顧客サービスを差別化対策として取り組まれている企業は少ないように思えます。

ただし、これは新聞やマスメディアから見て言えることで、新聞情報は大手企業のみの情報であり、中堅中小企業が取り組まれている差別化対策は、顧客サービス面での対策です。新業態開発など多くの資金が必要となる対策は、中堅企業にとっては現実的ではなく、関心の低いところでもあります。

では、顧客サービス対策として最初に思いつくものといいますと、接客サービスの改善対策です。しかし、接客サービスを良くしたいと思うのは小売業ではあれば当然ですし、ほとんどの企業が当たり前にように取り組まれています。そのため、自社だけ優位にたつことは結果的に難しくなるのです。

そのような中、6月19日の日経MJにインターネットを活用した独自の顧客サービスを提供されている非常に面白い記事が掲載されていましたのでご紹介したいと思います。それはGMOインターネットが開発した「メリマり」というシステムで、結婚式の披露宴や二次会に出席できない人たちにパソコンや携帯電話から祝福の画像やメッセージを寄せることができるネットを活用したシステムで、最終的にはそれを製本できるそうです。ホテルや結婚式場を中心に注文があいつでいるシステムだそうです。

開発に取り組まれてたかたのご自身の経験からも、結婚式の業者が作成するアルバムにも不満があったようで、このようなサービスを思いつかれたそうです。業者が作成する見栄えの良いアルバムよりも多くの友人が書き込んでくれるアルバムのほうが見た目は悪くても断然嬉しいと思います。

結婚式場側から見ると顧客に楽しさを与えることができるサービスであり、顧客サービスの違いをアピールできる武器になると思えます。ネットを活用し、新しい顧客サービスを考えるときのキーワードは「参加型」ということです。インターネットを使ってお客さんとお店のスタッフが一緒に何かを作る、このようなところに独自性のある新しいサービスのヒントがあるのではないかと思います。


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by operationdesign | 2006-06-20 10:22 | 顧客満足
2006年 06月 16日

患者を待たせない小児科医院

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【コラム】
このブログのタイトルでもありますが、業務改善というとトヨタなどの製造現場で行われている納期、品質、コストを改善する活動をイメージされる方が多いようです。しかし、私自身の考え方ですが、多くの生活者を顧客としている小売業の業務改善は主に顧客との接点を改善する活動であると考えています。

業務改善という今やIT活用なしでは語れないほど多くの企業の中に深くITが入りこんでいるのですが、私のお客さんである中小企業の小売業さんではまだまだ身近なものではありません。先日も顧客開拓に一環としてネットショップの開業を考えられている経営者の方とお会いしたのですが、ネットショップ開業の見積りを業者に依頼したら200万円以上の見積りを出されたそうです。実は月々3000円程度でできるのですが、このようなことから中小店での業務改善、顧客接点の改善への取り組みは遠のいていくのです。

そのような中、6月14日の日経MJに小さな小児科の開業医さんが面白い取り組みをされている記事が掲載されていましので、紹介したいと思います。小児科に限らず病院にいったときの不満は待たされることです。ここの小児科ではプッシュ電話を活用したシステムで予約が可能で、尚且つ自分まであと何人待つのかということまで分かるそうです。患者さんはそのため、自分の診察が来るまで自宅待機でき、大変好評とのことです。

小さなIT活用で顧客へのサービスが改善できた事例です。内科など予約が出来にくい病院は無理かも知れませんが、子供を良く病院に連れて行くものの一人として多くの小児科には取り組んで欲しいと思いました。

ここの病院では、先生が患者さんを待合室で長く待たせていることを「病気を治しに来ているのに違う病気にしてはいけない」という非常にサービス志向の強い先生のようです。

私も提案書を作成していて、良く投資効果を出して欲しいと言われます。つまりいくら儲かるのかを説明して欲しいということなんですが、この先生のように儲けではなく患者さんの不便さを改善することだけにお金を出す人でないと「顧客との接点改善」などできないのではないかと思えました。

不便さは改善したけどその分いくら客数(患者)が増えるかなんて読みないですもんね。(^_^;) なんか言い訳っぽくなりましたが、MJを読んでそのように思いました。




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by operationdesign | 2006-06-16 10:00 | 顧客満足
2006年 06月 15日

アパレル大手の仕入コスト削減対策

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【昨日・今日の業界ニュース】
●ウォルマート新分野開拓、ガソリンスタンド併設など

【コラム】
6月14日の日経新聞にアパレル大手企業が新たなコスト削減対策に取り組まれている記事が載っていましたので、ご紹介したいと思います。

衣料品が小売業に納品されるまでに物流加工や流通加工と呼ばれる作業があります。これは中国などで生産された商品が船や飛行機で日本に到着してから、検針などを含む品質検査と値札つけ作業、店別の仕分け業務を行うもので、商品1点あたり20円や30円というような単価契約で運送会社や小売業の子会社などが製造メーカーから仕事を請負っていることが多いと思います。

メーカーがコストを負担しているので、小売業側からはこのコストに対する意識は低いかもしれませんが、メーカーは製造原価にこのコストを上乗せしていますので、結局小売業の仕入原価に反映されることとなています。また、コスト管理が曖昧なゆえに小売業側からは1点あたりの物流加工コストがいくらかという細かいところまで管理されていないのではないかと思います

今回の日経新聞の記事では、青山商事、オンワード樫山やクリムゾンなどがこの物流加工業務をまるごと中国に移管することが掲載されていました。中でも驚いたのはそのコスト削減効果で、中国に場所を移すだけで2~5割程度のコストが削減できるとのことです。

物流加工の業務は、熟練した技術を要する人でないとできない業務ではありません。検針は機械で行いますし、値札つけもピストル型の工具を使うと誰でも簡単にできます。店別の仕分けもタグ付けとバイヤーがきる発注書があれば誰でもできる作業で、代位企業であれば機械でソートしていることもあるのではないかと思います。

そのようなことから物流加工業務の中国への移管は比較的容易にできる思われますし、それを実行するだけで2~5割のコスト削減できるのであれば、多くのメーカー、小売業にとって有効な対策ではないかと思われます。

今までこの業務改善がされなかった背景には先ほど申し上げました小売業側での物流加工コストを把握していなかったことによるるのではないかと推測しています。しかしながら、以前このブログでも紹介しましたが、日本でも最もコスト管理が緻密に行われている小売業の一つと思われる「しまむら」さんではすでに5年以上前にこの物流加工業務を中国に移管されているのです。

そして、大手メーカーが今、こぞって物流業務を中国移管している背景には、ほとんどの衣料品メーカーが生産地を中国に移転したことで、もうコスト削減の余地がなくなってきていることがあるようです。

この記事を読んで、アパレルメーカーや専門店チェーンは、値段勝負は限界に来ていることを警告されているように思えます。


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by operationdesign | 2006-06-15 07:38 | マーケティング
2006年 06月 14日

ヴィレッジヴァンガード、女性向けの店舗を出店

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【昨日・今日の業界ニュース】
●丸井、店頭商品をネット通販・衣料と雑貨まず3万点
●米ベスト・バイの3―5月期、大幅な増収増益

【コラム】
6月12日の日経MJに"遊べる本屋さん"ヴィレッジヴァンガードが以前より実験をされてきた女性向けの新業態「ニュースタイル」が出店を加速するとの記事が掲載されていました。メインターゲットは20代~40代の女性で、書籍では絵本や料理本を中心に揃えるほか子供向け玩具やアクセサリーなどの品揃えを充実していかれるそうです。

そもそも本屋という概念を持っていれば女性向けの業態を検討するという考えは生まれてきませんので過去にはない全く新しいお店になることは間違いないと思われます。

そして、同社の店長はほとんどがアルバイトで入社した方で売場での経験を積み、そこで実力を身につけた人が社員に昇格、そして店長になるという非常に独特の教育制度をお持ちの会社でもあります。それぞれの店長が自分の個性を発揮し、個店ごとに違う店作りをしながらも多店舗展開されていることが最大の特徴です。

個人の個性を尊重したお店作りとは個人のノウハウの集約に店舗運営が成り立っているものです。新しいタイプのお店を作るとなると新しいノウハウが必要になります。新しいアイデアと同社が過去の蓄積してきたノウハウが融合される、一体どのようなお店になるのでしょうか、非常に感心の高いところではあります。

同社の顧客は大半が男性で今後の業績拡大には女性の取り込みが必要との考えから今回の新しい業態を開発し出店拡大に踏み切られたようで、過去にはないやり方で拡大を目指されているヴィレッジヴァンガードのその戦略にも注目です。



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by operationdesign | 2006-06-14 10:11 | 経営者、経営戦略