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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2008年 02月 16日

アパレル保管サービスは着こなしも提案

昨日はノードストロームの大変気の利いたサービスをご紹介しましたが、同じ日の日経新聞にまた別の面白くて気の利いたサービスを見つけましたのでご紹介したいと思います。

そのサービスとは以前、このブログでも取り上げたことがある、預けた洋服を保管状態をウェブ経由でいつでも見れるというサービスで、特徴的で人気の原因となっているのは、写真はスタジオでマネキンを着せて撮影されているということでした。(過去の投稿→ウェブで預けた商品の管理

今回はサービスがさらに進展しており、私が注目したのは、預けた洋服から着こなしやコーディネイトを提案してくれるというところです。

なかなか、これも面白いサービスなんですが、少し気になったのがこのサービスが有料であるという点です。

アパレル商品の保管サービスは大手から中小まで運送会社が提供されていることが多いと思います。運送会社の人にとっては、着こなしを提案するなんてことは本業ではありませんが、ここをアパレルメーカーや小売業と提携し、彼らに自社製品のプロモーションをかねて着こなし提案をしてもらうというアイデアはどうでしょうか?

プロモーションなのでお客さんから料金を頂く必要もなくなり、着こなしもプロの提案となりますので、お客さんにとっても運送会社、ファッション企業にとってもメリットがあるのではないでしょうか。だめでしょうかね?

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by operationdesign | 2008-02-16 09:28 | 顧客満足
2008年 02月 15日

通販サイトにチャットを組み入れたノードストロームサービス

今日の投稿は、アメリカの百貨店、ノードストロームの大変気の利いた面白いサービスを見つけましたので、ご紹介したいと思います。

2月15日の日経MJのノードストロームの事業拡大の方針(2015年までに全米で150店体制)の記事の中の、本当についでに書いたような小さな記事だったのですが、同社のネット通販ではチャットしながら商品を購入できると書いてありました。

こんなサービスがあったら、販売員に相談したいお客さんにとっては、本当に助かるサービスだと思いましたので、早速同社のHPを拝見したところ、ライブヘルプという3つのチャットコーナーがありまして、

一つは、顧客の質問を総合的に受ける「カスタマーサービス」。
二つ目は、化粧品だと思いますが、「ビューティスペシャリスト」に相談できるコーナー
三つ目は、ファッションだと推測できるのですが、「デザイナー」に相談できるコーナー

があり、開催されている時間が限定されているようでした。
(URLはこちら→ノードストローム)

ノードストームといえば、ノーといわない百貨店としてそのサービスの高さで有名ですが、このサービスは通販でしか同社で買い物できない人にとっては、購入前の不安や購入後の不満を解消できるすばらしいサービスですね。

さすがです、同社のロイヤリティの高さを実感しました。まだまだ米国には見習うべき事例がありますね。今後も新たな発見があればこのブログで報告していきたいと思います。



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by operationdesign | 2008-02-15 16:49 | 顧客満足
2008年 02月 04日

ギフトカードは業界全体に拡大中

2月4日の日経MJに百貨店業界だけではなく、イオンもギフトカードを導入し、ギフトカードが業界全体に浸透してきているとの記事が掲載されていました。

ギフトカードとは、新世代の商品券で、カードデザインを購入者が選べることや贈られた人が金額をチャージして使えることから新たなプレゼント需要、特に若者向けの需要を呼び起こせるのではないかと期待されているソリューションです。

商品券と言えば百貨店ですが、実際の導入企業も百貨店ばかりで、ファッションアパレル企業においてもユナイテッドアローズやビームスなどセレクトショップを中心に導入されており、個々の対応がビジネスの需要成功要因とお考えの企業が導入されていらっしゃいます。(参考サイトはこちらです

しかし、今回はイオンも全国のショッピングセンターで使えるようにされるということで、百貨店業界を超えて小売業全体にギフトカードが波及するのではないかと期待しています。

小売業者にとってカードソリューションの最大のメリットは、お客さんの属性や好みなどの情報が得られることで、それは、今後も競争激化が予想される小売業にとっては、顧客の要望を反映する最大の武器でもあり、生き残るための必須の課題といっても過言ではありません。

情報システムとそれを活用するユーザースキルが飛躍的に向上していることから、顧客データの活用は富裕層を主力客層とした業態だけのものだけではなく、一般大衆を対象にした業態にまで波及し、生活者にとってはよりよい環境につながっていくものと考えています。


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by operationdesign | 2008-02-04 22:59 | 顧客満足
2008年 01月 29日

店頭サービスも口コミに

昨日のエントリーにも書きましたが、昨今のSNSやブログなどのコミュニティサイトの普及により、コンシューマー向けビジネスを展開している小売業には見逃せない存在となってきています。

アパレルや靴、雑貨などのファッションチェーンは家電業界のように値段を事前調査できるような業界に比べるとまだ影響はさほどありませんが、低価格が同業者との差別化要因となる家電業界だと、ウェブサイトで価格の比較一覧なんかを公開されるとかなり大きな影響を受けますし、経営戦略の見直しにも迫られます。

1月29日の日経新聞に携帯向けコンテンツビジネスで急成長しているDeNAが結婚式場の口コミサイトを開始するとの記事が掲載されていました。記事を良く見ますと従来の口コミサイトと少し違う点を見つけました。

サイトの収入源が広告で閲覧者や投稿する人が無料という点は同じなのですが、広告主から結婚式場を除外することで、本音のコメントを収集していくという点に少し驚きました。

この点が従来の口コミサイトと少し違う点なんですが、従来なら広告主は評価される当事者(レストランや病院など)であることが多いため、批判的なコメントは書かないようなルールになっているか、または書かれた場合は管理者によって削除されるということが一般的でした。

DeNAではこのサービスを携帯電話でも利用できるようにされるそうですし、若い人たちの携帯電話の活用レベルを考えると、このようなサービスに関する口コミサイトはますます増加していくものと思えます。

つまり、このような顧客の変化に対応して、顧客の要望を聞く仕組み、店頭のサービスレベル高める仕組み作りなどをやっておかないと、あっという間にサービスが悪い企業だと情報が広がり、レッテルを貼られるかもしれません。


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by operationdesign | 2008-01-29 23:51 | 顧客満足
2008年 01月 28日

SNSを使って顧客要望を収集

顧客の要望を商品やサービスに反映する体制作りに取り組まれている企業は多くあります。従来のやり方ですと業者に依頼して、お客さんに対してアンケートを実施することが一般的でしたが、このやり方だと非常にコストが高いというデメリットがあります。特に手書きで書かれたアンケートはがきをデータ化(入力作業)する作業が費用を高くしていました。

しかし、最近ではインターネットの普及により、ウェブやメールのアンケートが一般的となりましたが、これだと入力作業が発生しませんので、安くでできるメリットがあります。また、昨今のSNSなどのコミュニティサイトの流行により誰でも意見を言えるような風潮もウェブやメールアンケートの普及を後押ししているようです。

それに関連する取り組みを下着大手のトリンプインターナショナルが実施するという記事が1月28日の日経MJに掲載されていました。記事によりますと10代に人気の携帯用SNSサイトに同社商品に対する専用の要望入力サイトを設置するということらしいです。

アンケート方式はその高費用から、どちらかというと大企業しか実施していなかったように思えますし、また仮にアンケートを実施したとしてもその膨大な入力作業に結果を分析する作業が頓挫し、アンケートはがきのみが倉庫に山積みになってしまったというケースが多いのではないでしょうか。

今後はこのようなコストの低いインターネットを使って顧客の要望を集める企業が増えると思いますので、同業他社の取り組みには注意したいところです。また、ファッションを提供しているとは言え、顧客サービスの高さはますます購入時の選択肢として重要度を増していくのではないかと思っています。


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by operationdesign | 2008-01-28 23:16 | 顧客満足
2008年 01月 16日

IKEAが解決する問題点

業種業態に限らず顧客の問題を解決することがビジネスの基本です。小売業であれば商品を販売しているだけではなく、販売活動を通じて解決している顧客の不便さこそが顧客の来店動機であり、ビジネスのコアの部分でもあります。

 大量消費時代では販売することだけを考えていればよかったかもしれませんが、今のようなマーケットが飽和した時代ではそのような考え方を取り入れ、経営理念、ビジョンからブランドコンセプトの見直しなどに取り組まれた企業も多いように思えます。

そのような顧客の来店動機に関連する記事が1月13日の日経MJのIKEAジャパンの社長のインタビューに掲載されていました。

さすがサービス先進国である欧米で勝ち残って企業ですね、同社の顧客の来店動機は「シーズンごとに現在住まれている家を改良するために来店される」と明確にお持ちでした。

来店動機が明確ですと品揃えやサービスも明確になりますし、顧客にとっては買い物が大変しやすくなることは言うまでもありませんが、来店動機は時代や環境により変化するものですので、本当に顧客のことを良く知っていないとしっかりと把握できないものです。

これを同社では、顧客への訪問頻度を増やすことで顧客の声をよりいっそう集めていく方針のようです。具体的な訪問手段はこの記事には記載されていないのが残念でしたが、納品や通販など顧客との接点はある程度想像がつきますので、その接点をうまく活用されるのではないかと思います。

そういえば、同じ日経MJの新春インタビューでユナイテッドアローズの岩城さんが外販部門を強化している理由は顧客の要望を聞くことだとおっしゃっていたのを思い出しましたが、今後、日本への外資参入を考慮すると、アパレルファッションチェーンにも顧客の要望を聞く体制作りは不可欠ではないかと思われます。そのためにはまず、顧客のどういう不便さを解決するのかを明確にすることですね。


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by operationdesign | 2008-01-16 18:48 | 顧客満足
2008年 01月 15日

良品計画は顧客志向を加速

1月14日の日経MJに良品計画の松井会長(2月1日付で会長になると発表されました)のインタビューが掲載されれていました。先週はしまむらの藤原会長のインタビューをご紹介しましたが、今回も同様に私なりに気になった点を勝ってに挙げさせていただきますと、

①プライスレンジを都心店舗と郊外店舗で使い分ける。
②アジアを中心とした調達拠点を東欧にも設置し、調達地域を世界規模で拡大
③商品開発は新規アイテムの投入よりも既存アイテムの改善を優先する

①については、都心店舗の業績は好調であるが、郊外店舗は依然として低調だそうで、この格差に品揃えで対応するために都心店舗にのみ単価の高い商品を投入していくとのことです。
②は原材料高という背景の中で、調達地域の中国一辺倒化のリスク(人件費高、為替高など)回避が狙いなのは明らかです。
③については、良品計画が顧客の要望に耳を傾け、商品化していることはこのブログでも紹介しましたが、この取り組みをさらに強化されるそうです。

3点とも商品政策に関することでしたが、常に顧客のほうを向いている良品計画の姿勢が妙実に現れているとCSレベルの高さを感じざるを得ませんでした。

少し話は変わりますが、皆さんの会社では新規アイテムと既存アイテムはどちらが売れているのか分かるでしょうか?

売上の絶対額なら分かるかもしれませんが、顧客の支持レベルを見る意味で傾向としてどう推移しているか分からないとどちらの品群を強化すれば良いかは判断できません。このような分析を行うには、新商品、既存商品をグループ化して捕らえ、尚且つこれを部門別やスタイル別、店舗別、立地条件別、エリア別などさらに細分化したグループで前年や前月の数値を比較できないと分析できません。

このような分析をクラスター分析と呼んでいますが、顧客の志向をデータから捕らえるには必要不可欠な技術です。コンビニのようにSKUレベルの補充を重視する業態ならデータをグループ化する必要性は低くなるかもしれませんが、コーディネートやルックスが競争の源泉となるファッションの場合はクラスター分析はもはや必須ではないかと個人的には考えています。

あまり目立ちませんが良品計画がはこのような顧客変化をつかみ、競争上有利なる判断をすることが出来たのは、このような情報基盤が整備されてきた結果だと言えます。


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by operationdesign | 2008-01-15 23:21 | 顧客満足
2007年 12月 20日

空想無印の第1弾商品は付箋

12月18日の日経新聞に、以前このブログでも紹介したことがある無印良品の空想無印なるサイトに関する記事が掲載されていました。空想無印とはお客さんが無印良品に対して開発して欲しい商品を提案するためのサイトで、その第1弾の商品が発売されることになったというニュースでした。

記念すべき第1弾となった商品は透明の付箋で、通常の付箋だとノートなどに貼るとその部分は見えなくなりますが、その付箋は透明で貼っても付箋の下に書いてある文字が見える優れものらしいです。

確か、販売価格は500円くらいだったと思いますが(記憶があいまいですいません)、そのような価格帯の商品をわざわざお客さんの要望を聞き、半年程度かけて商品化するというところが良品計画らしくて大変好感をもったのは私だけではないと思います。

インターネットの発展により誰もが情報発信し、意見を言える時代となり、小売業界においてもCRMなどのテクノロジーを活用して、顧客の声や要望を吸い上げる企業、すなわち相手が不特定多数の消費者であっても能動的に顧客との距離を縮めることができる企業こそが勝ち組となる時代になったと考えています。

そのようなことから空想無印の取り組みは仮にコスト効果が低いとしても、大変評価できる企画だと思います。



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by operationdesign | 2007-12-20 18:57 | 顧客満足
2007年 12月 07日

経営理念の共有はサービス維持に不可欠

今日はお弁当屋さんが期限切れの食材を使用していたというニュースから思ったことを書きたいと思います。12月6日の日経新聞によりますとイオン傘下のオリジン東秀でもこのような事件があったそうで、最近、期限切れ食品に対する社会の注目は高まるばかりですが、ここでもアルバイト従業員がイオンの内部告発100番に連絡し問題が発覚したそうです。

注目したのは、同社では工場出荷後3日以内に販売できなかった食材は廃棄するという社内ルールがあるにもかかわらず店長が再利用することを指示していたということです。

外食も物販と同様、店長には売上高責任がある企業がほとんどだと思います。
売上高の増減は顧客の支持の結果ということもあり、それ自体に問題はないのですが、組織が大きくなるにつれ、地区長などの管理職も増えて、店長に対する売上高をアップさせる圧力はどんどん高まります。

圧力が強くなればなるほど店長はお客さんの都合よりも売上をアップさせることを優先にしていまいます。例えばファッションアパレルだと強引な接客などもその一つです。明らかに本末転倒なんですが、上司が売れ!、売れ!、とはっぱばかりかけられていては現場がそうなるのは当然で、私も経験しているのでその気持ちは良く分かります。

そういう意味では問題の所在は店長ではなく部長や地区長などのミドルマネジメントが顧客よりも販売を優先しているためだということになります。では、どうすれば、販売よりも顧客の都合を優先することが現場まで浸透するのでしょうか。

それは、社長が現場で行っているような具体的な事例を取り上げ、それに対してどのように考えるか(方針)をことある毎に全従業員に対して明示する以外にないと思っています。

トップが顧客優先の考え方を繰り返し発信することは容易なことではありませんが、今やブログやメールを使えば、速く、簡単にかつフランクに方針を伝えることができます。企業文化として醸成するには必要不可欠の作業だと思います。連絡事項だけにしか使えないのはもったいないですね。


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by operationdesign | 2007-12-07 23:18 | 顧客満足
2007年 12月 06日

メールで気軽に贈り物

昨日、久しぶりに売上アップネタかな?と思える記事を見つけましたので、ご紹介したいと思います。

12月5日の日経新聞によりますと、"モバオク"や"モバケータウン"を運営されているDeNAが伊勢丹などと連携し、携帯メールで簡単にプレゼントができるサービスを開始するというもので、そのサービス内容は言いますと、まず贈り主が携帯電話からプレゼント用のウェブサイトを訪問し、プレゼントの選択や支払い方法などの購入手続きをすませたあと、贈りたい人の情報はメールアドレスを登録するだけだそうです。

その後、贈られる人にメールが発信され、受信したプレゼントをもらう人は携帯画面から発送先や日時、そして自分が欲しいプレゼントを一覧画面から選べるようになっているそうです。

結婚式でもらう引き出物を携帯電話バージョンにしたようなサービスですが、このサービスの良いところは大変シンプルで分かりやすいという点だと思います。

それが故に私のように普段あまり贈り物などしないような人でも簡単にできますもんね。
今までプレゼントを縁遠いと考えていた人たちが「うちの店だと簡単にできますよ」と認識してもらえば客数を伸ばせる思います。

レディスアパレルのチェーンの場合ですとほとんどのお客さんは女性ですので、プレゼントする側の人は男性であることが多いと思います。自社の顧客層とは全く違うこのような方がにいかにしてサービスを知ってもらうことができるかがこのプレゼントビジネスがうまくいくかどうかのポイントになってくると思います。世の男性がプレゼントを買ったり、探したりするために訪れるサイトと互いにPRしあえるようなパートナーシップができれば良いのでしょうけど、、、、

仮にPRがうまくいかなくとも、投資額にもよりますが、既存のお客さんへのサービス改善というだけでも価値はあるいように思えます。


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by operationdesign | 2007-12-06 21:53 | 顧客満足