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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2008年 05月 22日

ノードストーム、ネットで注文、店舗で引き取り

5月21日に海外リテイラーのプレス発表記事を見ていますと、ノードストロームが新しいサービスを開始したとのニュースを見つけました。Nordstrom Launches 'Buy Online, Pick Up In-Store’

ノードストロームというとノーと言わない百貨店として知られているアメリカの百貨店です。ちなみにアメリカでは百貨店というよりもアパレル、ジュエリー、ビューティ商品のスペシャリティストアとして紹介されています。

同社の顧客に感動を与えるようなサービスは書物でも紹介されていますので、日本でもサービスのお手本として小売業界に限らず広く知られていますので、私にとっても同社の新サービスは大変気になる話題の一つでもあります。

今回発表された新サービスは、以前もブログで紹介したと思いますが、同社のネットショップに関連したサービスで、それはネットで注文した商品を店舗で受け取りができるようにされたそうです。

発表によると、このような要望が多く寄せらていたそうで、顧客は購入時には販売スタッフとコミュニケーションをとりたがっているということらしいです。

う~ん、、、正直言って、私には狙いが良く分かりませんでした。

ネットは外に出なくても買えるから便利なのであり、わざわざ注文した商品をお店まで取りにいくメリットがあるんでしょうか?

でも、きっとノードストロームのことだから店舗にいくメリットがあるんでしょうね。それとも私の英語読解力が低下し意味が理解できてないだけなのかもしれません。(笑)


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by operationdesign | 2008-05-22 22:42 | 顧客満足
2008年 04月 24日

コンビニの顧客データ活用事例に学ぶ

今日の投稿はコンビニの顧客データ活用事例からです。私が情報収集しているIT系のサイトにサークルKサンクスが中高年に絞ってメタボ対策商品のクーポン券を電子メールで配信したところ、50%以上の来店率があったという事例が紹介されていました(サークルKサンクス事例)

従来は対象者を絞らず電子メールを配信されていたそうなんですが、そのときの来店率は2,3%だったそうで、それが顧客を限定するだけで半分以上の人が来店されるわけですからものすごく効率の良いプロモーションを展開できたことになります。

今回の事例はコンビニなので年代という切り口でセグメントできましたが、これをアパレルなどファッションに当てはめると少し勝手が違うように思えます。

ファッションの場合、年代や職業という切り口ではお客さんを好みごとにグループ化出来ません。例えば、同じ年で職業も同じであも洋服の好みって違いますよね。この点がファッション品と日用品の違いです。

では、どのようにセグメントしていけば良いのでしょうか。切り口を属性ではなく、購買データで行えば、お客さんの志向に合わせたグルーピングができます。例えば、冬にチェニックワンピースを買った人など。

それができると、春物のワンピースが揃った時に、春物ワンピやそれに合わせる商品などをプロモーションできる、つまり割引クーポンを電子メールで送ることができます。まだあまり実践されていませんが、このやり方だと客数や客単価のアップが期待できそうに思えませんか?

いずれにしろ、今後は情報分析ソフト(BIなど)の低価格化に伴い、より細分化された顧客データをもとにプロモーションやマーケティング活動がされていくと思われますので、顧客データの活用による成功事例はまだまだこれから出てくるものと思っています。


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by operationdesign | 2008-04-24 22:30 | 顧客満足
2008年 04月 23日

売場で顧客・商品分析は浸透するか?

4月23日の日経MJにこのブログでも何度か顧客データの活用事例で取り上げさせていただいた京王百貨店の顧客データと商品データを組み合わせて分析できる営業情報システムの活用事例の記事が掲載されていました。
 
いつもながら大変興味深く読んだのですが、やはり今回も大変思い切ったやり方で情報活用プロセスを業務に落とし込まれていました。記事によりますとこの営業情報分析担当者を各売場に配置し、本部の顧客担当と連携をとりながらDMや品揃え、価格にその情報を活用していかれるそうです。

CRMやBIなど情報分析のソフトを導入したが効果を出し切れてないケースに多い原因は、そう、分析データが多すぎるからです。

オムツを買った人がビールも一緒に買うという話で有名な買い物商品の関係を分析するバスケット分析にしても、レジを通ったお客さんの数だけ分析対象があるわけですからITスキルの高い社員ががんばってなんとかなるものではありません。

そうすると分析作業にはソフトウェアの知識や統計知識という専門的なスキルが必要となり、日常の運用体制ができなくなってしまうというわけです。

では、顧客データを分析して、原因と対策を導き出すという業務プロセスを小売業の現場の中に定着させるにはどうすれば良いのか考えると、今回の記事のように分析と対策を考える責任者、担当者を置くということになるのです。

私も経験あるのですが、現場に販売をサポートする間接人員を増やすわけですから、少し抵抗感を持たれる経営層の方もいらっしゃいます。私がそのような時にお話しさせていただくのは目標、例えば欠品率をなくすとか値下げ率の低下などを明確にしておけばあっという間に業務として浸透するということです。

今回の京王百貨店も思い切った決断をされたと思いますが、小売業ではまだ顧客データを活用した成功事例はまだまだ少なく、是非とも良い結果を生み出していただきたいと思います。


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by operationdesign | 2008-04-23 22:33 | 顧客満足
2008年 04月 10日

UAに売れないものはない?

 ブランディングとは顧客がブランドに対してロイヤリティを感じることで、言い方を変えると信頼感の現れでもあります。多くの人は、どこの誰かも分からない人からものは買わないので、信頼関係があるお店とないお店では販売可能な商品は全く違ってきます。
 
そのことを思い出せるような記事が4月9日の日経MJに掲載されていました。それはユナイテッドアローズが着物を販売するというニュースで、しかも従来より高めの着物を呉服屋さんと提携し販売されるそうです。

私は現在、京都在住ですので、呉服関係の方に知り合いが多いのですが、その経営環境の厳しさアパレルの比ではありません。

ほとんどの人が売りにくいと思っている商材を販売し、それもそこそこ順調らしく、ちょっと信じられない気がしたのと同時に、売れないものを売ってしまうユナイテッドアローズの販売力でものすごいと思わざるを得ませんでした。

他社が売れなくて困っているアイテムを見つけるマーケティングセンスもさすがと思いますが、でも地道に築き上げたお客さんとの信頼関係を基礎とした販売力にはあらためて敬意を感じますした。これからも色々なチャンレジに期待しています。



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by operationdesign | 2008-04-10 22:45 | 顧客満足
2008年 04月 01日

百貨店もブログでお客さんと関係作り

3月31日の日経MJに小田急百貨店の女性社員がブログを使って商品や売場の情報を発信するという記事が掲載されていました。少しサイトを拝見したのですが、すでにファッション品を中心に情報発信をされており、今回は発信する情報の対象を日用品や食品にまで拡大することと、お客さんの意見も収集できるように修正を加えるということのようです。

ブログを使った情報発信は中小企業にはもはや一般的なことですが、百貨店のような大きな企業で実施されているケースはあまり聞いたことがありません。

コストもあまりかからない割には普及していないのは、現場の人が忙しくてやってられないことと効果が見えにくいということなんでしょうね。

しかし、ポリシーや考えをお客さんに伝えることは消費者の購入できる選択枝が増えれば増えるほど必要となってくることは、リミテッドブランズやノードストロームなどのホームページを見れば良く分かります。

今後、このオダチャンズというブログがどのように展開されてくるのか、サービス改善事例として参考にできることを期待しています


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by operationdesign | 2008-04-01 23:59 | 顧客満足
2008年 03月 24日

高島屋の迷子を防止するシステム

3月24日の日経MJに百貨店の高島屋が迷子を防止するという新しいサービスを開始するという記事が掲載されていました。迷子防止ステッカーにセンサーがあり、ステッカーを貼った子供が受信機を持った親から10メートルほど離れるとブザーがなるという仕組みだそうです。

大変面白いアイデアですね。迷子のお客さんってものすごく不安になっていらっしゃる方が多いので、それを取り除いてくれるサービスだと思います。

私が注目したのは、このアイデアが現場から出てきたというところで、同社では現場の問題を吸い上げ、本部が改善できる体制が整っていると言えるのではないでしょうか。

お客さんが困っていることって現場の人しか知らないことが多いと思うのですが、実際のIT化プロジェクトは本部メンバーだけで行っているケースが多く、これがプロジェクトの目的を問題解決からシステム開発に転換してしまっている原因だと思っています。

目的を共有することはプロジェクトの基本ですが、サービス改善には現場の問題をいかに共有する体制を作るかが成功のかぎとなってきます。そして、このような体制は、サービス改善に対するIT投資意欲が高まる中、ますます重要度が高まるだろうと考えています。


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by operationdesign | 2008-03-24 23:51 | 顧客満足
2008年 03月 17日

大丸、来店客への販促メール

3月15日の日経新聞にJフロントリテイリング傘下の大丸が実施される大変面白い携帯メールサービスのことが掲載されていましたのでご紹介したいと思います。

新サービスは、大丸のカード会員のお客さんが来店した際に店頭のカード端末に会員カードをかざすと、店内の情報メールがとんでくるというもので、メールの内容は18種類もの顧客属性に合わせて配信されるようです。

業務改革の視点で面白いのは、今店内にいらしゃるお客さんにメールが送れる点で、私もそうですが、自分に関係のないメールはまったく迷惑なものですが、すでに買い物しに来店しているわけですから、その時点で今日はどこで何をやっているのかという情報はありがたい情報ですよね。

そして、私の期待でもあるのですが、
来店している人にメールが配信できるということは、店側には誰が来店しているのかがわかるということでもありますので、仮に売り場の担当者にも来店中のお客さんの属性や購買履歴などもわかるようになるのなら、実際に売り場にこられた時には、お名前で呼んだり、前に購入された商品がどうだったかというようなお客さんとの関係をより親密にできるような接客も可能になるのではないかと思います。

また、さらに付け加えると、このシステムは従来のポイントカード用の端末を併用するということですので、投資もかなり少なくすみそうです。

ポイントカードシステムを使いこなしきれないとお考えの企業には参考になる事例ですね


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by operationdesign | 2008-03-17 06:51 | 顧客満足
2008年 02月 25日

販売業務は顧客感情にあわせる仕事

今日は業務を改善するのお話ではないのですが、労働、特にサービス業に従事する人向けの新しい概念について2月22日の日経新聞の特集「働くニホン」に大変興味深い記事が掲載されていましたので、ご紹介したいと思います。

 アメリカの社会学者であるアーリーホックシールドさんという方が、肉体労働、頭脳労働に次ぐ、第三の労働として「感情労働」という労働形態を提唱されたそうで、それはお客さんの感情にあわせて、笑顔を作るような労働のことで、まさに販売の仕事をされている方に当てはまる概念だと思います。

感情労働が提唱される背景には、クレーマーなど常識を逸脱したお客さんが増えていることがあげられており、日本でもますますこの感情労働へのニーズは高まるものと推測できます。

こういったお客さんへの応対には過去の事例やマニュアルなんていうものがほとんど参考になりませんので、その都度臨機応変に応対することが望まれます。つまり、現場で応対者がその場判断することが必要となるのです。

一方で、多店舗化の過程で店舗作業をマニュアル化することが良くありますが、マニュアル化作業とは、現場で判断することをなくす作業でもあり、その目的は経験が少ない人達だけでも、店舗運営を可能にするためで、人材不足を補うものでした。

しかし、応対者がその場で判断することが必要とされる環境になればなるほど、マニュアルに頼ったオペレーションでは適用できなくなることは言うまでもありません。

残念ながら、ファッションリテイラーにとってもサービス間の競争はまだまだエスカレートしていくはずでしょうし、「感情労働」ができるような自立した販売スタッフを育てていかなければならないと思います。

そうなると店舗運営コストは増加することになり、人材育成などサービス改善へのコストは増やしつつ、その分商品出しや在庫管理など店内作業コストをITなどを使って削減するというような方針をとらざるを得ないのではないかと思います。



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by operationdesign | 2008-02-25 12:28 | 顧客満足
2008年 02月 22日

買い物代行で潜在需要が見える?

2月22日の日経MJにファッションの買い物代行サービスの需要が高まっているという記事が掲載されていました。15,000円と手数料4,500円で注文後、1週間以内に商品が送られてくるそうです。

主に利用されている方は20~30代の男性で、デート用の服の注文が多いとのことです。懸念される返品や苦情はほんどないそうで、逆にリピート率はなんと4割以上もあるそうです。

この世代の人たちは、ネットや携帯で買い物をすることにあまり抵抗がない人たちだと思いますので、仕事が忙しくても買い物する時間がないという理由だけではこのビジネスは成り立たないでしょう。

創業された社長さんも同じ思いをされていたそうなんですが、忙しくてお洒落から遠ざかってしまうと、どんな服を選べば良いのか分からなくなるので、買い物がおっくうになってしまうということで、そういう人たちのニーズを捕まえたということのようです。

洋服が欲しいけど、自分で買えないという人がたくさんいると考えると、まだまだ潜在需要はあるのかもしれません。自分の趣味にあうものが提案されると購入してくれるということなので、リテイラーとはいえ提案していく力は必要なのかもしれません。


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by operationdesign | 2008-02-22 23:36 | 顧客満足
2008年 02月 22日

顧客のサイズ管理でサービス改善

2月21日の日経新聞に本当に小さい記事だったんですが、顧客の購買履歴活用で知られている東急百貨店の紳士服売場での新しいサービスを見つけました。

同社の事例はこのブログでも何度か取り上げさせていただいていますが、私がこれらかのリテイラーにもっとも必要と思っている顧客購買履歴の活用事例を豊富にお持ちの企業です。過去の投稿を見ますと、同社がポイントカードの導入を開始したのはもうすでに10年も前なんですね。
顧客購買履歴データの活用で売上120%アップ
東急百貨店事例

他社がやめていったポイントカードシステムを10年かけてやり続けてこられたわけですから、業界でもっともノウハウをお持ちだと思います。

今回の記事は、紳士服売場でお客さんのウェストや首まわりなどのサイズを登録していただき、専用カードを発行するというもので、お客さんは次回の買い物からはそのカードを提示するだけで、試着やサイズをはかる必要がなくなるというわけです。

そして、いいサービスだなと思ったのは、奥さんだけで買いものに来てもぴったり合うサイズが分かるというところです。
家計の消費の主導権は女性が持っていますし、百貨店側からしても旦那さんより奥様に来店して欲しいと思っているに違いありません。「だんなを連れてこなくても買い物ができる」これだけでも同社への来店動機になると思います。今後の活用にも注目です。


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by operationdesign | 2008-02-22 00:39 | 顧客満足