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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2009年 07月 23日

要望を聞いて毎週新商品を発売

おはようございます、上嶌です。今日は、シャツ専門のネット通販のお話です。

7月22日の日経MJにozieというメンズシャツ専門のネット通販の記事が掲載されていました。
同社では、シャツだけ600品目以上、ネクタイなども合わせると約1000品も販売されているそうで、シャツは全品が同社の企画ものかつ製造されている製品だそうです。

で、私が注目したのは同社が週に一つは新商品を発売されているところで、その高頻度企画の元ネタとなっているのが、お客さんから寄せられる要望だという点です。

店長の柳田さんが日々顧客から寄せられる要望に目をとおし、同じような要望があれば商品化を検討されているそうです。自分の要望が聞き入れられるとあれば顧客のお店に対するロイヤルティってすごく高まります。同社の顧客は半数以上がリピーターだそうです。

このような顧客の要望に対して商品化なり、サービス改善なり、会社として何らかの回答をするということは、サービス競争が激化し、顧客のわがままが当たり前となるこれからの消費環境においては、大変重要な経営課題になると思えます。

ozieさんでは、店長である専務が顧客の要望に目を通すことと商品を企画することと両方されているので、顧客要望を実現することが可能ですが、顧客の要望を聞く人と商品を企画する人が役割分担されている中堅企業より大きい企業だとなかなか実現するのが難しいものです。

お客さんからの要望を資料にまとめてバイヤーや経営陣に資料で配布し、バイヤーも見るだけで終わっている企業さん、多いのではないでしょうか。

私は今CRMのコンサルタントをしておりますが、このような顧客の要望をデータ化し管理することは比較的簡単に低価格で実現できます。すでに導入されている企業も多くあります。

今後、アパレルに限らず小売業全般に「顧客の要望に対して会社が回答する仕組み」を構築される企業さんは今後ますます増えていくのではないかと思っています。サービスはどんどん良くなっていくと思うんですよね。



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by operationdesign | 2009-07-23 08:44 | 顧客満足
2009年 07月 12日

店舗スタッフと顧客の交流サイト

おはようございます、上嶌です。今日は顧客との新しいサービスのお話です。

7月10日の日経MJに百貨店で化粧品販売を展開されているドクターシーラボという会社がインターネットで顧客が悩みを相談できるサービスを開始するという記事が掲載されていました。

特徴的なのは、悩みの相談サイトの画面上で店舗を選択できることです。このことにより、いつも行っているお店のなじみの美容部員から相談結果を得られることができるそうです。

顧客と店舗スタッフがやり取りできるサイトとは従来にはない新しい試みで、どれくらい反応があるのか少し子興味あります。

そして、このサイトのもうひとつの大きな効果となるのは、「お客さんの悩みをデータ化」できるというところです。

これはすごく重要なことで、後で分析すると、商品開発にいかせるようなアイデアもあるでしょうし、顧客のことがわかれば、よりきめ細かい提案もできますよね。顧客満足度はあがるでしょうし、来店度や客単価の向上にもつながると思います。

今度、サービスレベルでの競争が激しくなる中、ますますこういった顧客の悩みに耳を傾ける企業が増えてくるのではないかと思っています。

ちなみに私は現在、セールスフォースドットコムというCRMのコンサルティングと開発の仕事をしています。顧客データの活用や開発でお悩みであればご相談ください。最後に宣伝で失礼しました。(笑)


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by operationdesign | 2009-07-12 09:39 | 顧客満足
2009年 07月 06日

お客さんの声は新しいビジネスチャンス

こんにちわ。上嶌です。今日はお客さんの要望を生かす話です。

7月6日の日経MJに良品計画が三菱地所と組んで分譲マンションの企画を行うとの記事がありました。マンションの販売はもちろん三菱地所が行いますが、良品計画は間取りの参考プランを提示するそうです。

良品計画はご存知のとおり無印良品でファッショナブルで低価格な生活用品全般を提供されている企業です。それがどうして、マンションの間取の企画を?と思った方も多いのではないでしょうか。

記事によりますと、同社ではインターネットアンケートにより間取に対するニーズを集められており、それをこのマンションの企画に反映するというものです。まどりの要望には、例えば土間がある部屋や洗面所には2箇所の出入り口がほしいなどがあり、全部で29種類ものニーズ、アイデアがあるそうです。

同社が消費者の商品に対する要望をインターネットで集め、それを商品化するという取り組みは以前このブログでも取上げたことがありますが、どうやら商品に対する要望収集だけに終わらず、部屋の間取の要望を集めるまでに発展したのではないかと推測しています。

「お客さんの声を集めことは、新しいビジネスにつながるチャンスがいっぱいある」ということではないでしょうか。特に小売業はメーカーと違い、直接、消費者と接することができる業種です。お客さんの声なんて店頭にはかなり沢山あります。

ほとんどの声は耳の痛いものばかりだと思いますが、これを何もせずにそのままにしておくのはあまりにももったいないことですね。今回の記事であらためてそう思います。


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by operationdesign | 2009-07-06 08:40 | 顧客満足
2009年 07月 04日

接客サービスの改善は体験型研修から

こんにちわ。上嶌です。今日も昨日(7月3日)の日経新聞からで接客研修のお話です。

旅行会社のJTBさんが小売や外食店向けに旅館などで体験できる接客サービスの研修を企画されるそうです。また研修だけではなく、顧客調査や従業員の士気の調査、接客水準を高めるためのプログラム作りもサービスとして提供される予定という記事が載っていました。

これはなかなk面白い企画だなと思ったんですが、なぜそう思ったか、それはやはり接客技術が頭で理解できれば実践できるものではないためです。

私が店長をしていたときもロールプレイングなんかを毎日のように実施していましたが、スタッフのサービスレベルってほとんど向上しなかったように思います。恥ずかしながら、、、、

お客さんを満足させるためのモチベーションといいますか、顧客満足に対するやる気といいますか、そういうものがない人に商品ノウハウやAIDMAの法則を教えたってまったく意味のないことで、これこそ馬の耳に念仏です。

特にチェーンストアを志向していた企業でしたので作業効率優先で顧客サービスは二の次というような雰囲気も漂ってましたので、接客なんて面倒くさい程度にしか、みんな思ってなかったと思います。私が実際、自分の服や子供たちの服を買いに行ったときでも、やはりそういうスタッフの方って今でも沢山いらっしゃると思います。

そういう人にはまず顧客満足へのモチベーション作りが必要で、やる気を高めるにはみんなでどうすればサービスがよくなるか話あったり、サービスの良いスタッフの下で働いてみたり、体験が必要なんですね。

サービスを重視するユナイテッドアローズでは、お客さんからお礼の手紙が良く届くそうで、このサンキューレターを社内ウェブでみんなで共有されているそうです。こんなシステムだと顧客を満足させることにやる気が出てきますよね。

このシステムの効果で、新人さんは自然とお客さんに良いサービスを提供できる先輩を目標としていかれるそうです。本当に素晴らしいシステムです。

少し話しはそれましたが、この体験型接客研修、なかなか面白いかもしれません。ただ全く違う業種で経験してもしんどいばっかりやったわってことにはならないようには注意が必要だと思います。


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by operationdesign | 2009-07-04 13:37 | 顧客満足
2009年 07月 01日

買わない顧客の分析

こんにちわ。上嶌です。今日は顧客分析の話です。
7月1日の日経新聞に食品卸の菱食が顧客の小売業向けの米国調査会社と組んで、消費者行動の分析サービスを提供するという記事がありました。ファッションとは関係しませんが、非常に興味深いサービスだったのでご紹介したいと思います。

菱食はスーパーなど小売業のPOSデータを持っておられ、その分析サービスは以前よりされていますが、今回はそれに加え、店舗周辺に住む人でそのお店に行かなかった人の年齢や性別など属性をアンケートにより調査するというものです。

つまり、来店しなかった人のデータとPOSデータを分析し、来店してもらえるような品揃えを小売業に提案していくというサービスのようです。

当たり前ですが、POSデータには買ってくれたお客さんのデータしかありません。
小売業にとっては、買わなかった人にこそ、今後来店してほしいわけですので、買ってくれた人のデータよりも来店しなかった人のデータを分析するほうが明らかに効果的だと思います。

ピータードラッガーは、「経営とは顧客を創造する活動」と言ってしました。そういう意味では、来店しなかった人のデータを分析することは経営活動の始まりと言えるのではないでしょうか。

でも、来店していないわけですから、データを集めるにはアンケートや電話で聞くしなさそうですね。高くつきそうな感じがします。


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by operationdesign | 2009-07-01 08:45 | 顧客満足
2009年 06月 30日

ショップ袋はプロモーション効果大

おはようございます。上嶌です。
6月29日の日経MJにアパレルショップで購入時にもらう袋を利用している女性が増えているという記事がありました。

以前に増して利用されるようになったのは、やはり最近の傾向でもある節約志向の高まりだそうです。当然、アパレルショップなので袋が「かわいい」ということが前提条件だと思います。中には、希少価値の高い袋だとネット上で高値で売買されているものもあるとのことで、例えばセシルマクビーの期間限定バックなんてのが人気があるそうです。

以前、私がアパレルチェーンに勤務時代、このショップ袋をコスト削減目的でショップロゴが入ったナイロン製から紙袋に変更したことがあるのですが、お客様から大変不評で、沢山のクレームを頂いたことを記憶しています。

ショップの袋は、他の買い物や家の細かいものの整理用、ゴミ袋など、買い物後に再利用されている方が多く、それが紙袋だとできないという声がほとんどでした。

フォエバー21の黄色のバックが原宿を歩く多くの人がもっており、大きな宣伝効果になっていると聞いています。節約志向。ECO志向の高まりにより、ショップ袋の販促効果はこれからますます高くなりそうですね。

そういう意味ではショップの袋は企業側が考えているよりもブランドイメージに大きな影響を与えるということが言えると思います。コスト削減という理由だけでは質素なものにすると痛い目に会いそうです。

個人的には、ローリーズファームの袋はとても魅力的な袋で、この袋をもらえるとおまけがもらえたような気持ちになります。


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by operationdesign | 2009-06-30 10:14 | 顧客満足
2008年 08月 04日

ユニクロ一人勝ちにみる衣料品小売業の将来

8月4日の日経MJにファーストリテイリングの柳井社長へのインタビューに関するコラムが掲載されており、現在、百貨店や専門店が夏物の販売が低迷する中、ユニクロだけが一人勝ちしていることに対するコメントが載っていました。

相変わらず一刀両断的な発言ではありますが、大変興味深かったのは、百貨店のような衣料品小売業という業態はもう必要ない?というご意見でした。

その根拠ですが、同社では常に店頭から顧客の不満や要望を収集されており、またそれを製品に反映するために、毎年改良に改良を重ねて折られるそうで、その結果が一人勝ちの原因にもなっているブラトップだそうです。

付け加えて、自動車などの製造業では自社製品への改良は常に取り組まれており、そのことが顧客が支持する原因でもあるので、アパレルメーカーのように流行をまっているだけでは顧客から支持を得られるはずがないというお考えのようです。

そしてそのようなアパレルメーカーから商品を仕入れて販売しているだけの小売業だともはや市場に存在価値はないというのが考えの真相です。

なるほど、納得できる考えですね。このブログでも何度か書いたことがありますが、ファッションに限らずサービス業において、これだけ競争環境が激しいと顧客の要望を商品やサービスに反映する体制はもはや必須といえる時代です。

生き残りをかけて、SPA化に取り組まれている企業も多くありますが、しかし、私は衣料品の販売が低迷している企業に本質的に足りないものはSPAではなく、顧客の要望を聞く仕組みだと思っています。

柳井さんのインタビューからも顧客の要望を反映する手段として、結果的にSPAになったということが言えるのではないでしょうか。



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by operationdesign | 2008-08-04 22:33 | 顧客満足
2008年 07月 22日

ルミネの営業対策

7月18日の日経MJにテナントの接客サービスなど営業力をてこ入れし、デベロッパーとテナントが二人三脚で業務改善されることで有名なルミネのCS推進室の鳴海さんに関する記事が掲載されていました。

最近では、業績好調なルミネに入っている店を参考にしようと考える企業も多いそうで、ファッション雑誌やチェーンストア系の雑誌にも成功事例としてとりあげられていることも多いので、いったいどういうことをされているのか、私も大変関心があるところです。

一言でいうと顧客開拓の方法を店ごとに細かく決めるということのようです。

その方法はアクションシートや重点商品販売計画などに記載しルミネに提出することが要求されるそうで、その際重視されるのが現状の顧客の分析だそうで、固定客と新規客の割合、そしてそれぞれどんな価格、デザインの商品を買ったか、細かく分析するそうです。この作業が大変細かいそうで、多くテナントがこの作業でつまづかれるそうです。

この記事を見て、私が思ったことは、
○サービス(接客)を改善するだけでも業績は回復⇒逆の言い方をするとMDだけでは業績は回復しない
○サービスを改善するには細かい顧客分析が必要

新聞紙上では衣料品は粗利益率がく、儲かる商品のように言われているますが、シーズン後廃棄する商品が多く、需要よりも供給が多いということでもあり、大変競争環境の激しい商品分野でもあります。

そのような厳しい競争環境下では、良い商品をそろえるだけでは生き残っていけないということではないでしょうか。また今回の事例にから顧客の情報を蓄積し、分析し、対策を考えることはMD戦略と同じくらい重要なことであることを確信しました。



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by operationdesign | 2008-07-22 06:48 | 顧客満足
2008年 07月 04日

Yシャツリサイクルは客数を増加できるか

7月2日の日経MJに紳士服チェーンのコナカが不要なYシャツや女性用のブラウスの下取りサービスという非常にユニークなサービスを開始するとのニュースが記載されていました。

多くの人の環境への関心は日々高まるばかりですが、製造業や大手小売業だけが取り組んでいるのではなく、専門店クラスにも波及しつつある感があります。

記事によると、コナカではYシャツを500円で引き取り、持参された人には割引券を渡し、リサイクル業者にはYシャツを無償で提供するそうです。

営業的には来店客数の増加が狙いとなりますが、他店で購入したシャツも引き取られるそうなので、業者への商品提供が無償であることを考えると、コストのみが増えるということになります。

環境対策はビジネスとして成り立ってないものが大半だと聞いたことがありますが、それにしてもコストが増えるだけではいつまで続けることができるのか、少し疑問に思います。

最近、ファッション業界でも有機栽培の綿で作ったTシャツをユナイテッドアローズが販売するなど、環境問題への関心の高まりが見受けられますが、ビジネスとして取り込んでいるというよりも消費者の関心にあわせてた商品を開発しているだけのようですので、今後新しいビジネスモデルが出来ないものか、興味は高まるばかりです。



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by operationdesign | 2008-07-04 00:17 | 顧客満足
2008年 06月 08日

資生堂は顧客満足度が評価基準

久しぶりの更新です、上嶌です。家の事情で少し更新ができませんでしたが、今日からまた新聞を中心に業務改善に役立ちそうな事例を紹介していきたいと思います。

6月6日の日経新聞ですが、資生堂が営業部員から売上ノルマを撤廃し、顧客の再来店率や顧客満足度で評価する仕組みに変えるというニュースがありました。変更の狙いは、人口減や所得減という市場環境の中では拡販よりも再来店してもらうことにあるそうです。

以前からこのブログでも何度か書いたと思いますが、マーケットが縮小する環境では同業者とのサービス内容の競い合いが激しくなることが予測できます。

そのような中、資生堂のような大手企業が売上ノルマを撤廃してリピート率を重視する方針に転換したことは、ファッション、小売業界全体に大きな影響を与えることは間違いなく、追随してくるファッション企業も多いのではないかと思います。

店頭では、売上ノルマの達成努力とお客さんを満足させる努力は一致するものではなく、多くの場合は反比例することがあります。多少強引に販売しないと個人売上目標なんて達成できないということです。

このような売上至上主義で社内の仕組みが出来上がってしまうと、やっかいなのはSVなどの管理職クラスが店長や店頭スタッフにノルマを達成せよとはっぱをかけることで、これをされると店頭の士気は低下するし、お客さんへの強引な販売が横行します。

沢山売る人よりも良いサービスを提供する人を評価するという同社の新しい制度はお客さんからも従業員からも評価される仕組みだと思います。業界全体から押し売り的な接客サービスが排除されていくことを期待したいと思います


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by operationdesign | 2008-06-08 09:27 | 顧客満足