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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2010年 03月 10日

食事宅配サービスはきめ細かさが決め手

おはようございます上嶌です。今日は食事宅配のお話です。

3月10日の日経新聞にコンビニ、百貨店などを中心に食事宅配サービスが拡大しているという記事がありました。小売業にとってはこの厳しい消費状況の中、高齢者や働く主婦の需要の発掘を狙い事業を拡大されているということでした。

食事宅配って電話したら持ってきてくれるデリバリ的なものと思いきや、利便性を配慮したそのきめ細かさには大変驚きました。

特にセブンイレブンとH2Oリテイリングのサービスですなんですが、
まず、セブンイレブンでは6日間まとめて注文でき、メニューは栄養士がカロリー計算までして行うということで、そしてなんとそのサービスは1万2000店舗で実施するということです。これ、ほとんど全店舗に近いのではないでしょうか。

そしてH2Oリテイリングですが、70歳以上の方に対しては百貨店側から定時に電話をかける御用聞き電話サービスを行うということで即日配達のほか3時間単位で時間を指定できるそうです。

外食企業や他の小売業もこのような宅配サービスを拡充されているそうですが、やはりメニューの増加やサービス地域の拡大が中心で、顧客の利便性、これは商売の本質だと思いますが、ここまで考えておられるのはこの2社だけでした。

こういったアイデアって起業アイデアに近いものがありますが、私も小売業で長い間は働いてきましたが、このようなアイデアを考え出せる会社って尊敬できます。ボツとなるアイデアも沢山あるはずで、そういったアイデアや意見が否定されない風土をお持ちの会社ではないかと思います。


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by operationdesign | 2010-03-10 09:16 | 顧客満足
2010年 02月 24日

アマゾンドットコムの顧客への信条

おはようございます上嶌です。今日はアマゾンドットコムの成長要因の話です。

昨今の消費旺盛な中国マーケットに起因した景気回復傾向の記事が多いですが、それに関連することですが爆発的に増え続ける中国のインターネット人口の影響を受けネットマーケットの拡大するという記事が日経新聞の特集で組まれています。

2月24日の日経新聞のその特集記事にアマゾンドットコムに関する記事があり、大変共感できる内容でしたのでご紹介したいと思います。

アマゾンは2009年12月期の決算でも売上高は前期比28%増とその成長の勢いは全く衰えていません。アマゾンのヘゾスCEOの信条は明確で、「低価格、豊富な品揃え、迅速な配送、この3点を追及し続ければ成長は続けられる」というものだそうです。

すごく当たり前のことであり、逆に新鮮に思えます。ですが、顧客の支持を得るにはベーシックな努力を徹底してやり続けることが最も大切であるというメッセージではないでしょうか。

私もCRM導入現場で問題点を調査し対策を考えたりしていますが、ITを使っても営業マンに実践してもらうことは顧客の要望を詳しく聞きましょうであったり、大変ベーシックなことばかりです。

アマゾンの信条、大変共感できます。


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by operationdesign | 2010-02-24 08:54 | 顧客満足
2010年 02月 17日

ブログを利用したコンビニの商品開発

おはようございます上嶌です。今日はコンビニの商品開発のお話です。
2月17日の日経MJにローソンが店内調理用の商品開発を商品部メンバーだけではなく一般人、5名を加えて行うという記事が掲載されていました。

この一般人は人気の食べ物ブログから募集されるそうですが、面白いと思ったのは、開発途中の打合せ内容などの進捗状況をそのブログを通じて公開していくというところです。約半年かけて行われる開発だそうです。

要するにこの取り組みは、お客さんを代表した人の意見を公開することで、それを見ている多くのお客さんから共感と信頼を得るということではないでしょうか。

商品やお店の信頼感を作るのに非常に面白いネット活用方法だと思います。


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by operationdesign | 2010-02-17 08:51 | 顧客満足
2010年 02月 10日

顧客の不安を配慮しリコール

おはようございます上嶌です。今日は話題となってますプリウスのリコールの話です。

新聞やニュースでも大きく取上げられていますが、注意深くニュースを見ていないと全てに欠陥があったように思いがちですが、実は良くよく読んでみますと、米国ではリコールされていますが、日本国内では国交省も欠陥と言えるようなものではないという判断であり、具体的には凍結した路面では通常0.06秒かかるブレーキが0.46秒になるという程度の不具合とのことです。

しかし顧客、社会から大きな不安を与えていることは事実で、そのような不安を払拭する目的で国内でもリコールに踏み切り、社長自らが陣頭指揮にたつという方針を発表されました。

今回の判断は、国家、行政の基準よりも顧客からの信頼感を優先したということだと思います。

顧客の苦情や容貌を蓄積し分析するITを導入するとの記載もありましたが、このような仕組みは、大きな事故が発生してからではなく普段から、またどんな業種でも必要ではないかとあらためて確信しました。


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by operationdesign | 2010-02-10 08:55 | 顧客満足
2010年 02月 09日

ジャイアンツのファン向けサービス事例

おはようございます上嶌です。今日はCRM活用の事例です。

少し前にネットを見てますと、読売ジャイアンツがファンクラブ会員のCRMでを構築し平日の集客増につなげたという事例を見つけました。その記事はこちら

現在はリーグ連覇していることも影響し会員数は最大規模の14万人まで膨れ上がっているそうですが、2006年のBクラスだったときは球場への来場者も減少傾向だったときに考えられたそうです。

記事には経緯や内容などを色々書いてありわかりにくいので(IT系の事例は記事はいつもそうです)、簡単に書きますと、
会員さんに好きな選手を登録してもらい、集客の少ない平日にその選手のカードをプレゼントしますというメールを流したということです。例えば「ラミレスデー」というようなイベントにしたということらしいです。

この結果、メールを送った人に対して28%もの人が来場されたらしいです。

一般的なダイレクトメールのレスポンス率からはありえない数字ですが、効果のポイントになるのは「自分だけの特別対応」という感覚ではないでしょうか。


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by operationdesign | 2010-02-09 09:43 | 顧客満足
2010年 02月 05日

接客サービスは必要か

おはようございます上嶌です。今日は店舗での接客についてのお話です。

2月5日の日経MJに主に百貨店に「セオリー」という高価格衣料ブランドを展開するリンクインターナショナルの接客に対する取り組み記事がありました。

同社では「顧客を裏切らない」というテーマを掲げ、店頭の販売スタッフに商品の資料と実際の商品をつき合わせさせることで商品知識を高められているそうです。また販売スタッフに商品の試着も薦めているそうです。

これらは当然、お客さんに質問されたときに即座に答えられるためにされており、もっと言えば顧客との信頼関係を深めるためにおこなっているとのこと。

実際、百貨店を中心とした高額アパレル市場は軒並み前年比10%以上の減収だが、同社ではその効果もあって5%未満に収まっているそうです。

この記事を読んで、失礼ながら、「本当にそうなのかなぁ」と思いました。

お客さんは高額アパレルのようなブランドショップに本当にそのような商品知識に長けた販売スタッフの接客を望んでいるのでしょうか?

家電や車などお客さん自身ではわからない機能が沢山ある商品については購入時に販売スタッフから多くのアドバイスを必要としますが、アパレルだと自分に似合うかどうかは自分で決めたいですし、買い物の楽しみとはそこにあるわけで、その最大の楽しみ部分に意見を言われても楽しくないと思う人は多いのではないでしょうか?少なくとも私はそう思っています。

記事にはお客さんの要望を聞くことに関することは何も記載がありませんでしたので、商品知識を販売スタッフに豊富に持たせることはあくまでも売る側の理屈でしかないように思います。

お客さんが本当に必要としているサービスとは何か?それはお客さんに聞いてみないとわかりません。


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by operationdesign | 2010-02-05 09:24 | 顧客満足
2010年 02月 03日

コンビニの便利なサービス

おはようございます上嶌です。今日はコンビニの新しいサービスのお話です。

2月3日の日経新聞にセブンイレブンが渋谷区など3自治体の7店舗で住民票を取得できサービスを開始するという記事がありました。5月には全国でもこのサービスが利用可能になるそうです。

住民票は仕事をしているとなかなかとり難いものですが、このサービスだと大変便利になりますね。同社ではこれにより来店客の増加を見込まれているそうです。同業他社のコンビニも同様に導入を検討中ということだそうです。

このサービスが売上増に貢献するかどうかはわかりませんが、顧客との接点増やすことができそうです。


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by operationdesign | 2010-02-03 09:08 | 顧客満足
2010年 02月 02日

関心を集めるリコール対応

おはようございます、上嶌です。本日より新しいブログタイトルでスタートです、宜しくお願いします。
今日は日経新聞の一面から米国トヨタのリコールの話題です。

2月2日の日経新聞によりますと、リコール対象者は約230万台で今週内には修理を開始されるそうです。今回のリコール内容はアクセルペダルが結露した場合などに踏み込んだあと、元の位置に戻らなくなる恐れがある欠陥だそうです。

今回の問題点は昨秋からこのような不具合が発生する恐れがあると経営陣には報告されていたそうなんですが、同社が無償修理のリコールを発表したのは1月21日で、それまで何も説明がなかったことが社会的に大きな問題に発展したと指摘されています。米国法人の社長が謝罪したのは2月1日、昨日のことです。

皆さんご存知だと思いますが、日本ではパナソニックの古い石油ストーブ回収のCMが大量に流れていました。聞いた話によると同社の営業マンも全員あのストーブのチラシを持たされていたそうです。同社はこの対応により逆に顧客からの信頼感を高めたとも言われています。

顧客からの信頼感をしめすバロメータがあれば良いのですが、そのようなものはありません。定性的に判断していかなければならないと思いますが、定性的判断をするには顧客の声が経営陣まで届くような仕組みが必要で、米国トヨタにはそのような仕組みが欠落していたのではないかと思いました。


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by operationdesign | 2010-02-02 09:26 | 顧客満足
2009年 08月 28日

CEOが顧客と一緒に買い物

おはようございます、今日はCEOの面白い行動のお話です。

8月28日の日経MJにウォルマートCEOのマイクデューク氏が3人の子供がいる顧客を訪問し実際の買い物に同行し、アメリカの一般的な主婦が家計をどの程度切り詰めているかを実感したという記事がありました。

デューク氏はその家計の収入が昨年より40%減少し、ファッションなどの嗜好品は購入せず、必要なものもPBしか買わない実情を見て愕然とされたそうですが、なんかイメージアップ的なプロモーション戦略も裏にありそうで、非常にアメリカ人が好みそうな行動だなとちょっと笑えてきます。

でも、世界最大の小売業になってもCEOが顧客の行動に最大の関心をはらわれている点はすごいですね。日本のCEOだと管理する仕事ばっかりですね。「顧客の行動を体験する?そんなものは店長がするべきだろ」というような意識はもう管理職クラスで定着してしまってるような感じがします。

不景気こそ顧客の行動や要望を聞き、自社を見つめなおすチャンスということではないでしょうか。


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by operationdesign | 2009-08-28 10:56 | 顧客満足
2009年 07月 30日

セシルマクビーがショ袋を刷新

おはようございます、上嶌です。今日は「ショ袋」の話です。

7月29日の日経MJにはセシルマクビーが買い物袋を刷新するという記事がありました。環境に配慮し素材を紙から不繊布に切り替え、その上日常のサブバックとして使いやすいようにポケットをつけられるそうです。

以前、このブログでショップの袋(ショ袋)をサブバックとして利用している女性が多く、プロモーション効果が高いという投稿をしましたが(ショップ袋はプロモーション効果大 )、その記事の結構アクセスが多く、関心の高さを実感しています。

中でもセシルマクビーのバックは人気があり、実際街中でももたれている方を良く見かけます。しかし、今までだとショップの袋が変更になるだけでは新聞記事にはならなかったのも事実。

プレスリリースでもされているんでしょうか?少しわかりませんが、企業としてコストをかけるわけですから、環境への配慮であったり、サブバックとして使えることなどを広く認知してもらいたいですね。

今までだと記事にならなかったものをブームにとって記事にしてもううところ、なかなか上手ですね。見習いたいところです。


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by operationdesign | 2009-07-30 08:25 | 顧客満足