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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2010年 05月 26日

配置転換だけで顧客満足度を高める

おはようございます上嶌です、今日は顧客満足を高めるきっかけ作りのお話です。

5月26日の日経新聞に星野リゾートが取り組む北陸の老舗旅館白銀屋再生の記事が掲載されていました。

そもそも白銀屋はバブル時に北大路魯山人が宿泊していた部屋をそのままの残すための巨額の投資を行い、バブル崩壊後破綻した経緯があります。そこで星野リゾートが買収に名乗りを上げられ、再建に取り組まれているそうです。

もともと高級旅館だったので対象顧客は北陸地域の50代以上、それも宴会目的の年配者だったそうですが、宴会を止め、料理メニューや料金プランを見直すことで、東京や大阪に住む30代、40代の人たちの取り込みを図られているそうです。

中でも面白かったのは、受け付け、案内お茶だし、宴会など従来は縦割りとなっていた業務分担を一人でいくつもの仕事を行うような兼任制にされたことです、これは星野リゾートでは有名な話でもあります。

星野社長の考えでは、この仕事のやり方により少人数で運営されるだけなく、受け付けの人が宴会場にいたりすると、顧客と会話する機会が増えるそうで、その結果、顧客満足度が高まるそうです。新しいアイデアはこのような取組みから生まれてきたようです。

顧客要望を反映しサービス改善に取り組むようなプロジェクトが発足するとすごく難しいテーマにに取り組まれている企業さんが多くありますが、まずは従業員と顧客の接点を増やすことだけに取り組んでみるのが良いのではないかと思いました。


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by operationdesign | 2010-05-26 10:34 | 顧客満足
2010年 05月 11日

できない約束は禁物

おはようございます。上嶌です。今日は政治に関連したお話ですが、5月11日の日経新聞の一面に普天間問題が5月決着断念との見出しの記事がありました。

そもそも基地の移設という国家の防衛と外交問題を期日を優先し妥協案で決着すべきでないという民主党内の意見により延期されるようで、それは最もな考えではありますが、そもそも5月決着すを安易に約束してしまったことが災いしていることは明らかで、それにより支持率も大きく低下していると言えます。

安易な約束は期待を裏切ることにつながる典型的な事例のようなものんです。

顧客に対しても同じで、顧客満足とは顧客の期待に対する評価ですから、同じサービスレベルを維持し続けていてもお客さんの期待が高まっていれば評価は下がります。

口コミなど多くの情報をネットから収集できる昨今は知らない間に新しいサービスが提供され、顧客の期待度も一緒に高まっているという話はよくある話。

何はともあれ、できない約束は禁物です。


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by operationdesign | 2010-05-11 17:41 | 顧客満足
2010年 05月 10日

売上ランキングで売上1.5倍

おはようございます。上嶌です。久しぶりの投稿です。5月に入り初めてです。私はGW中に通風になってしまい、激痛に苦しんでいました。皆さん、いかがお過ごしでしょうか?

さて、今日は5月10日の日経MJの顧客への情報発信の大切さについてです。

大丸東京店の食品売り場、いわゆるデパ地下の記事でしたが、どう売場ではお弁当が600種類もあり、お客さんがどれを買えばよいかわからなくなっていると感じた同社の店長が、お弁当の人気ランキングを書いたポップを設置されたそうです。

するとランキングしたお弁当の売上は1.5倍から2倍に増えたそうです。当然と言えば当然ですが、ランキングポップにより売れなくなったお弁当もあるはず。

これについての記載はありませんでしたが、顧客がほしい商品やサービスに絞りこみ、売場を拡大することはセグメンテーションの基本で、サービスの品質を高めるための基本でもあります。

今回の事例から、サービス改善のスタートはお客さんの不便さをキャッチすることからと言えるのではないでしょうか。現場の感覚を生かすって大切ですね。


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by operationdesign | 2010-05-10 09:21 | 顧客満足
2010年 04月 27日

ショッピングセンターで荷物保管

おはようございます、上嶌です。今日は来店を促すサービスの話です。

4月27日の日経新聞にイオンが運営するショッピングセンターでトランクルームサービスを開始するという記事が掲載されていました。

サービスの内容は月額1万3千円で収納スペースが得られるというもので、同社ではゴルフバックや衣料などの需要を見込んでいるとのことでした。

その新しいサービスの狙いにはお客さんに来店してもらう動機になればという思いがあるわけですが、お客さんにとってはショッピングセンターにメニューが増えることは歓迎すべきことです。

このサービスが支持されるかどうかわかりませんが、過去に聞いたことがないような話です。

やはり不景気のほうが顧客志向に関する知恵が沢山出てくるようです。



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by operationdesign | 2010-04-27 08:48 | 顧客満足
2010年 04月 16日

客離れの原因は接客

おはようございます、上嶌です。今日は客離れの話です。

4月16日の日経MJの海外欄に米国のアンケート会社が50~70歳の女性を対象にした衣料品購入方法のアンケート結果が掲載されていました。

対象者は600人でそのうち3分の2の400人がネットで衣料品を購入すると回答したそうで、そのうち13%(約50人)は店舗では購入しないと回答されたそうです。

店舗で購入しない理由ですが、90%近くが店員の応対が失礼だと回答されているそうです。

アメリカでは、このような高齢者の人たちでもネットで服を購入するんですね。

お客さんがひいきにしている店やブランドを乗り換えることをスウィッチングコストを呼んでいますが、新しいブランドやお店に変更するにはコストよりもむしろリスクがあります。

この場合だとネットに乗り換えるわけですが、目で見て購入できないので買い物に失敗しないかということや個人情報が他に流出しないかというような心配です。そして、年齢を重ねるほどこのリスクを乗り越える壁は高くなります。

その大きな壁を越えてまでネット購入に切り替えるとなるとよっぽど店員のサービスが気にいらないわけです。

ネットの買い物がまだ不便だった数年前は顧客が離れているリスクは少なかったわけですが、購買環境の変化は日々進歩していますので、いまや高齢者でも簡単にネット購入に切り替えることができるようです。

お店の人は顧客が離れていく原因を突き止めるのはますます困難になっていっていきますね。お客さんとコミュニケーションをとる以外にないと思います。


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by operationdesign | 2010-04-16 09:07 | 顧客満足
2010年 04月 05日

大量閉鎖が顧客満足に 

おはようございます上嶌です。今日は店舗と顧客満足の関係のお話です。

4月3日の日経新聞に日本マクドナルドのCEO、原田さんのインタビューが乗っていました。同社は外食産業の中でも数少ない業績好調企業なんですが、今期で約433店舗を閉鎖するという戦略を発表されました。業績好調企業が大量閉店とは、従来の考え方ではありえないことです。

同社が閉鎖対象としている店舗は全てのメニューを提供できてないお店だそうで、そのようなお店を閉鎖し今後3年間でその近隣にメニューが揃っている店舗を開店するのだそうです。

同社の米国事例ではメニューが不十分の店舗を閉鎖することで顧客満足度は高まったそうで、その事例が原田CEOの決断のきっかけとなったようです。

私事で恐縮ですが、マックシェイクを買おうと思ったの売ってなかったことがあります。代わりにコーラかなんかを頼みましたが、なんかしゃくぜんとしなかったことを覚えています。メニューを揃ってない不満足感を払拭することが店舗の大量閉鎖の主旨のようです。

顧客満足という財務諸表には表示されることのない定性的な情報で経営を判断するのは非常に勇気がいることです。ましてやチェーンストアでは非常識的な業績好調時の大量閉鎖、その姿勢にエールを送りたい気持ちになります。顧客の都合よりノルマや予算を優先し、押し込み販売をしているような企業には見習ってほしいものです。


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by operationdesign | 2010-04-05 09:25 | 顧客満足
2010年 03月 31日

新しいドライブスルーで渋滞緩和

おはようございます、上嶌です。今日はマックのドライブスルーのお話です。

3月31日の日経MJにマクドナルドの新しいドライブスルーの紹介記事がありました。新しい形のドライブスルーでは注文後の代金支払いと商品受け取り窓口が別々となり、先に代金を支払ってから次の窓口で商品を受け取るという方式に変わるそうで、これにより同社ではドライブスルーの渋滞が3割程度削減できるということらしいです。

同社の調査によりますとドライブスルーの認知度は2009年で84%もあったそうですが、実際の利用した人はそのうち16%だったということだそうです。

でっ、大事なことはこの調査結果を見てどう判断するかってところなんですが、マクドナルドの原田CEOは過去に嫌な経験をしたことがある人が多いので利用率が低いと判断され、その対応策として今回のドライブスルーの改善となったそうです。

経営判断をするときに誰がみても同じ判断ができるような数値の場合と、現場の実情など背景となる事象を把握していないと判断できない数値があると思います。

現場の実情ってCEOなどトップが把握されていることって少ないように思います。せいぜい担当部長どまりという会社が多いのではないでしょうか?

しかし、同社が同業他社に比べて顧客から多くの支持を得ているのは、こういったトップが現場の実情、顧客の声に基づいて判断しているからではないでしょうか。

トップが現場の実情を把握することの大切さを改めて感じます。



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by operationdesign | 2010-03-31 08:52 | 顧客満足
2010年 03月 23日

病気の子供の保育サービス 

おはようございます、上嶌です。今日はアイデアの出し方のお話です。

3月23日の日経新聞にNPO法人フローレンスさんのビジネスモデルの紹介記事がありました。こちらの法人さん、セールスフォースを活用されていますのでおおよその概要を知ってるつもりでしたが、詳しく見てみると知らないことばかりで大変驚きました。

多くに共通することですが、ITベンダーの出している事例って自社の宣伝が目的であるのと、実情を知らない人が書いているのであんまり当てになりません。

さて、本題ですが、NPO法人フローレンスさんはかぜなど軽い病気の子供を預かる保育サービスです。預かると言っても施設で預かるのではなく、自宅の保育士を派遣されるそうです。

同法人の代表である駒崎さんは育児と仕事を両立したいと考えている女性が多いにも関わらず病児を預かる施設が少なく、それもほとんどの施設が赤字であるということに気付き、何かがおかしいと思われたそうです。その原因は補助金頼りの施設運営であることがわかり、その結果補助金をもらわないが、訪問して保育するというアイデアを思いつかれたそうです。

私の家内も子供を生んでも仕事を続けていましたので子供が小さいころ、熱を出したときに良く会社を休んだり、早退したりしていましたのでその大変さは良くわかりますし、そのサービスのありがたみも非常に良くわかります。

それで、私が感銘を受けたのは駒崎氏の「働き方を変え、家族や地域に関わることが活力とアイデアを生む」という提言です。

このような顧客のニーズって私も良く知ったいたはずなんですが、それがビジネスアイデアになるかならないの分かれ目は、受け止め方なんだろうなと思います。

仕事中心の毎日を改め、家族や地域の人たちとの関わりを増やせば、受け止め方も真摯なものになり、アイデアが出てくるという意味だと思います。あらゆるビジネスの現場にも応用できる考え方ではないでしょうか。


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by operationdesign | 2010-03-23 09:12 | 顧客満足
2010年 03月 18日

出荷台数より品質

おはようございます、上嶌です。今日はトヨタの社長のインタビューから感じたことです。

3月18日の日経新聞の一面にトヨタの豊田社長のインタビュー、一連のリコール問題に関するインタビューが掲載されていました。

「2002年に出荷台数が年6000万台を越え、その当たりから人材育成の時間がとれなかった」、顧客より出荷が優先されはじめたということでした。

一般的に大企業でも中堅企業でも営業には売上予算があり、自分の評価や待遇がそれに影響するわけですから、顧客より出荷、自分の成績を優先されているような企業はよくあると思います。

私が小売業の店頭で営業の陣頭指揮に立っていた15年前のバブル期なんてひどいもんで、不良品に近いような商品を値段を下げてバーゲンなんかで大量に販売していました。

あの時購入されたお客さん、本当にすみません。でも当時は全くそんな気持ちはなく、ただ売上を上げることしか考えいませんでしたし、仮に「こんな不良品まがいの商品を販売することはできません」と上司や本部に主張したならどっか飛ばされるような風潮さすらありましたね。

そのような会社、今でも沢山あるように思います。正直言って企業規模が大きいほど予算で管理されてますし、それを管理する管理職も沢山いますので、より顧客より売上を優先する傾向が強いように思えます。

しかし、ビジネスの本質は顧客の不便さや問題を解決することで対価をもらえるわけですから、たとえ予算が達成できなくても顧客の都合を優先するような会社にしていかなければいけません。

そのためには自分の会社や顧客や地域社会に対して、何で貢献するのかという理念やビジョンを全員が共有する必要があります。顧客中心経営の最初のステップはこの理念の共有からです。

リコール問題をきっかけに理念を共有できる会社にしたい。社長のインタビューからそのような決意が伺えました。


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by operationdesign | 2010-03-18 09:03 | 顧客満足
2010年 03月 17日

顧客満足度指数(JSCI)の調査

おはようございます、上嶌です。今日は顧客満足度調査のお話です。

3月17日の日経MJに顧客満足度調査の結果が一面に掲載されていました。その上位企業は
1位 東京ディズニーリゾート
2位 ECカレント
3位 あきんどすしロー
4位 住信SBIネット銀行
5位 シンガポール空港

ということだそうです。一見して、業種業界にかなり偏りがあるように思いました。

そもそも顧客満足度調査とはどのようなものかと言うと、
流通小売、サービス業を中心に消費者の満足度を尋ねて指数化したものだそうで、JCSIと言われいます。対象となる業界は29業界で、どの業界かはわかりませんが、1業界5~15社に調査を行うそうです。

今回は291社に調査を行い、1企業あたり300件程度の回答を得た企業のみ対象としたということだそうです。

あと、指数ですが、
①利用前の期待
②実際に使った品質の評価
③価格の納得度
④他者への推薦度
⑤再利用の意図
という5指数で顧客満足度という総合指数を算出するそうです。

上位企業を見ていても低価格を売りにしている企業も多くありますので、やはり業界別にしたり、指数の算出方法をもっと明確にししないと、この顧客満足度だけでサービスレベルを評価するのはちょっと難しいような気がします。

1位のTDRは納得できますが、業種も狙う方向もばらばらな企業が混在しているのでいまいち納得感がないですね。


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by operationdesign | 2010-03-17 09:13 | 顧客満足