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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2006年 04月 11日

食品ポータル出現から他のマッチングサイトの活用も検討

皆さん、こんにちわ。いつもお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを仕事に役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。できるだけデイリーで更新していきたいと思っています。末永くよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●スーパーや百貨店、ネット販売一堂に・専門玄関サイト登場
●日本マクドナルドの既存店売上高、3月は1.6%増・2カ月増
●コンビニ出店ブレーキ、05年度は計画下回り横ばいに
●マツキヨ、医薬品や化粧品のPBを販売
●高島屋、東京店と周辺を再開発・2015年度メドに複合ビル
●CCC、金融事業に参入・レンタル会員向けローン

【コラム】
4月10日の日経新聞にスーパーや百貨店の食品サイトを集約したポータルサイトが登場した記事があり、早速拝見させていただきました。
特長としては高島屋や大丸など大手百貨店から西友、ダイエー、イズミヤなどの大手スーパー、その他中堅スーパー、ベンチャーIT企業であるOISIXなどまだ最近運用が開始されたサイトとは思えないくらい沢山の食品が購入できるECサイトが集約されています。

そして、記事にもありましたがこれからの高齢化社会に対応し数時間から半日程度で野菜を宅配するサービスをサイト閲覧者に分かり易く集約し紹介し、宅配需要を取り組みを狙っているそうです。

食品ポータルサイトは成立させるには、ヤフーがそうであったように、食品のECサイトが乱立する前に、一般ユーザー(消費者)を圧倒的に多数集め、食品ECサイトが独自で集客できない状態を先に作ってしまうことが必要です。
しかし、この食卓.jpというサイトは最近できたようで、すでに多数存在する大手スーパーやスーパーマーケットのECサイトをどのように集約したのでしょうか?少しなぞですが、創業者が西武百貨店の元社長でその人脈から多数の賛同してくれる企業を集めたものと思われます。

最近、ウェブサイト構築、リニューアルの需要がものすごくあります。私の周りのウェブ開発会社も非常に好況で、従来のカタログ、パンフレット的なホームページから検索システム機能を搭載したり、デザイン性を高めたりする注文が多いようです。

食卓.jpのサイトも、今ものすごく流行しているソーシャルネットワーキングサイト同様、ブログを活用した情報発信サイトです。
ブログ閲覧者は30代のミセスが多く、食卓.jpにもあるレシピ系のブログはものすごい集客があるのです。
ポータルサイトのブログでレシピや食物に関する話題を提供すると同時に購入した人の感想などを書くこともできるので一大コミュニティサイトになりそうな気配もあり、アマゾンがそうであったようにネット上の競争相手、または参考事例として、今後の展開にも注目したいと思います。

さてこのSNSサイトに代表される情報発信、受信サイトは、情報を発信する人(売り手である場合がおおい)とその情報を得て、何かにいかしたい人(買い手である場合が多い)をマッチング、結びつけるサイトのビジネスモデルは今、大、大人気です。

小売業に関連する面白い新たなマッチングサイトが沢山あります。

●デベロッパーとテナントをマッチングする店舗探し.com
http://www.tenpo-sagashi.com/index.php

●小売業と問屋をマッチングする仕入com
http://www.e-shiire.com/

●店舗スタッフと小売業をつなぐマッチングサイト https://www.tenpostaffbosyu.com/tenpo_staff/tenpo_staff/index.php


皆さん、ご存知でしたか? 使えるかどうかは分かりません、あしからず。ご了承下さい。
ただこの手のマッチングサイトは巷にあふれかえっています。
皆さんの会社も使えそうなサイトが中にはあるかもしません。その時はご感想などをこのブログに書き込んでださい(笑)


▲本日の教訓▲
ウェブサイトを活用したマッチングサイトはあふれるくらい存在するが、活用できないものも多いが、中には宝もあるかもしれない。


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by operationdesign | 2006-04-11 08:54 | 顧客満足
2006年 03月 30日

しまむらの6期連続最高益更新の奥底にあるもの

皆さん、こんにちわ。今日も昨日・一昨日の日経サイトから小売業界のニュースを紹介します
【業界ニュース】
●セブンイレブン、食事宅配事業を年内に全地域へ
●レナウン、婦人服専門店のレリアンを子会社化
●ノジマ、全69店舗に「iD」導入

【コラム】
今日の日経新聞の企業の決算発表ニュースではしまむらの平成18年2月期の業績発表ニュースが記事となっていました。
同社は6期連続の最高益で営業利益は14%増の330億円前後で、売上高は3900億円程度と絶好調の内容でありました。新規出店は100店舗程度で閉店は0です。

私はしまむらのライバル企業に勤めていたので随分前から業績発表をいつも調査していたのですが、この会社ほとんど退店はしません。ものすごく客数が少ない店でも成り立つ強力なローコストオペレーションシステムを構築しているのです。
それだけでなく、一見するとただ単純に田舎に出店されているように思えるのですが、出店場所への事前調査量の多さは他社のと比較にならないほどの情報量だそうです。

その強力なシステムを武器に都心への出店も進めているだけでなく、品揃えも主婦の日常衣料というイメージが強くありましたが、若者を意識したファッション性を取り入れ、コーディネートが出来るVMDの売場も取り入れているようです。
リーダー企業でさえものすごいスピードで進化している、そのことが実感できるニュースです。

少し長い前置きになりましたが、記事の中にコストを下げた対策として検品や梱包作業を国内から中国に移管しコストを削減したことが記載されていました。これは前の藤原社長(現会長)のときから取り組まれていたことなのですが、

具体的にはどんなことと言いますと、
通常、メーカーから小売業に納品されるまでには流通加工という作業がメーカーの費用負担で行われます。これは、検針、タグ付け、カラー別のソート(1セットで紐でくくる)、店別のソートなどの作業工程があります。

これらの作業はメーカーが行うのですが、事実上は納品先の小売業が子会社や関連会社でメーカーから受託しているケースが多いと思います。
メーカー負担といっても結果的には仕入原価に反映されているので、小売業が負担しているようなものです。

従って、このメーカーコストを低減させて上げれば更にしまむらの店頭販売価格が下げることができると考えた藤原会長がメーカーに中国での納品を認めたことが新聞発表されていたことを思い出します。

当時は私は流通加工の子会社に出向し仕入コスト削減の業務改革に取り組んでいましたので、そのときインタビューが非常に印象に残っているのですが、「中国での納品を認めるので仕入原価を5%下げて下さい。しまむらはその分売価を下げます」と書かれていたのです。

私が進めていた業務改革プロジェクトの目的は自社の粗利益高の向上でした。しかし、藤原会長は自社の利益より販売価格を下げ、顧客の利益を優先されているではありませんか。その大きな違いに気づき、企業で一番優先することは何かと疑問を持ちはじめるきっかけとなったのです。

当時から約3年経過していますが、この顧客志向かどうかの違いが流通業界の勝ち組、負け組みの差になったような気がしてなりません。

私には今日の新聞記事は、しまむらの顧客のために行ってきた対策が大きな成果を生み始めてきたという内容なのです。

しまむらは衣料品の専門店チェーンですが、ローコストオペレーションや人材教育、そして在庫管理方法など独自の大変素晴らしいシステムを多数持たれている企業です。
業種を問わずベンチマーキングするには最適な企業だと思います。在庫管理手法などまた次の機会にも紹介していきたいと思います。


▲本日の教訓▲
企業の対策は全て顧客のためになる対策でないといけない。



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by operationdesign | 2006-03-30 21:25 | 顧客満足
2006年 03月 29日

これからのコンビニの買い物は携帯電話で

皆さん、こんにちわ。今日も昨日・一昨日の日経サイトから小売業界のニュースを紹介します

【業界ニュース】
●2月の小売業販売額1%増・再びプラスに
●丸井、衣料品の収益力向上へアウトレット事業部を設置
●ドコモがローソンに資本参加・携帯クレジット拡大

【コラム】
コンビニ業界は携帯電話で買い物できるサービスに力を入れているようです。
昨日はイオン系のam/pmがドコモの「ID」導入の記事がありましたが、今日はローソンです。

コンビニでの買い物を携帯電話で行うような時代になってきているようです。
コンビニの客層は若い人が多いので、他の業態に比べ携帯電話の利用率は高いはずです。

しかし、この「ID」導入により、コンビニ側にはどのような設備が必要なのかわかりませんが、「ID」を読み取る専用端末やPOSレジとのインターフェースとなるソフト、クレジット機能を有するソフトや本部システムの仕様変更など安い買い物ではないことは確かだと思います。

携帯電話で支払いをしている人はまだ現時点では少ないと思いますし、携帯電話で支払可能といっても客数の増加要因にはなりにくいとおもいます。つまり、「わりの合わない投資」というものではないでしょうか?

しかし、競争が激しい小売業界では同業他社がやっているから自社も導入せざるを得ないという事例が多々あります。
例えばポイントカードがそうでした。
ポイントカードは、導入しても客数は現状維持どまりですが、導入しないと客数が減るというような感じであったように思えます。

やはり時代に取り残されないようにするには、インフラ設備として「おサイフ携帯」への投資も必要なのでしょう。

時代に適したインフラにするだけで高額な資金が必要。常に利益を出し続けることの大事さをあらためて感じました。


▲本日の教訓▲
儲かるものしか投資しないという発想では時代の波に乗り遅れる


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by operationdesign | 2006-03-29 15:25 | 顧客満足
2006年 03月 24日

ダイエー、優良客囲い込み対策

皆さん、こんにちわ。今日も昨日・一昨日のウェブサイトから小売業界のニュースを紹介します

【業界ニュース】
●阪急百貨店、2011年に福岡進出へ(日経)
●ファミリーマートと良品計画、協力強化へ株持ち合い(日経)
●米ウォルマート、富裕層向けに新型店(日経)
●ダイエー、全店共通のポイント制度(MJ)

【コラム】
本日の日経MJに、ダイエーのポイントカード制度の詳細内容が掲載されていたので、紹介したいと思います。
ダイエーはこれによりPOSシステムをも刷新し135億円を投資されたようです。
顧客の購入履歴がリアルタイムでわかるので、このデータをきめ細かい商品企画や販促に生かしていくそうである

新しいシステムを導入するときには良くある間違いは、導入することが目的化してしまうことです。
システムベンダーは納品までのコストしか見積りしていませんので、導入後の活用や運用はユーザー任せという考え方が普通です。

「納品したらあとは知らん」という考え方です。
業務設計や運用指導までのサービスをベンダーから提供を受けるべきだと思いませんか?勿論有料です。
ユーザーはシステム導入の効果に対して投資をしているわけで、ソフトウェアやハードウェアを買いたいわけではありません。
当たり前のことなんですが、IT業界ではこの当たり前がまた当たり前ではないようです。

皆さんの会社に全く使われていないシステム(ソフトウェア)はありませんか?
それは業務設計(業務フローや運用ルール)が明確になっていないことがほとんどの原因です

ベンダーとユーザーでは目的が違います。
ベンダーはシステムを作ること、ユーザーは使うことが目的です。
これが一つになれば良い仕組みができあがるのです。

今回のダイエーのシステム導入の詳細は知りませんが、ダイエーのような巨大企業の顧客全員の購買履歴をどのように分析するのでしょうか?
誰か、いつ、どのような方法で、どのデータを分析し、誰に報告し、報告された人はどの場面でデータを活用するのかを決める必要があります。

業務分担を決めるには、ソフトウェアの機能に詳しい人と業務に詳しい人両方の人の参加が必要です。
従って、ソフトウェアベンダーとユーザーさんがひざを突き合わせて検討する以外に方法はありません。

間違えてはいけないのは、新しい仕事の分担や手順、遂行時のルールが利益という成果を生むのであり、システムが生み出すことではないことです。
極論ですが、コンピューターはデータが入力され、保管され、出力されるだけです。
これをどう使うかを企画することが成果を生み出すのです。

SIベンダーやITコンサルタントはこの企画が勝負になってくる時代に突入しています。
高い技術力は売り文句にはならないのです。

膨大なダイエーさんの顧客分析システムがMD改革、競争優位対策の成功事例として、注目されるようになることを期待したいと思います


▲本日の教訓▲
ITの導入成果を生むのは、ITそのものが生むのではなく、IT導入に伴う業務プロセスの改革こそが生むのである
優秀なITコンサルタントやソフトウェアベンダーほど業務改善の企画を売り文句とするはずである


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by operationdesign | 2006-03-24 11:47 | 顧客満足
2006年 02月 16日

顧客の購買動機

皆さん、こんばんわ。上嶌です。
ブログのデザインを変更しました。
以前より嫁さんよりブログのイメージが暗いと言われていたので、、、
リンク間違いと思われるかもしれませんが、今後ともよろしくお願いします。

さて、今日は私が営業に行ったことを書きたいと思います。
私は今、システム開発会社さんとコラボレーションをすすめるうえでの内容を検討しています。
今日もその会社に私がシステム導入プロジェクトにどんな形で参加できるを説明に行って来ました。

私は前職はERPパッケージの導入コンサルタントをしていたため、システムプロジェクトの進め方はまあまあ理解しています。
ですから、プロジェクトに必要な作業のうち、私ができることを列挙し、資料にまとめたんです。
するとSEの仕事の一部を請負うような内容の提案書になったのです。

う~ん、、、自分は業務改善コンサルタントなのに、これではSEの下請けだ~ と思いましたが、その会社との実績を作りたいがために、これでいいやと思い資料をまとめました。

そして、システム会社の社長さんに説明したところ、、、、

社長 : 「上嶌さん、、、、こんなこと上嶌さんに期待していませんよ」 
私  : (^_^;)・・・・
社長 :「SEの仕事なら何年もやっているベテランがうちには沢山います。
     彼らに依頼します。そうではなく、上嶌さんと一緒にやろうとしているのは、
     ユーザーとして経営の中心部で仕事をされていたその経験を当社のお客さんに
     活用したいためですよ。
     システムの投資効果を高められるサポートや企画を依頼したいんです。! 」
私  : ・・・・・・ 今日中に作り直して、再度ご提出いたします。


別れ際に社長さんも気を使っていただき、「文句ばっかり言ってごめんね」と言ってくださったのですが、私は本当に心のそこから感謝していました。
自分としては元々やりたかった仕事をお客様からご指摘されたわけですから。

でもサラリーマンのときは自分の提案が通らなかったら、ストレスたまってたよな~。
今は独立しているから、お客さんが求めているものが何かは、知りたくってしょうがありません。
受注をとるにはそれがまず第一歩ですから。
立場が変わると同じことを言われても、受け止め方って全然違うもんですね。

話は長くなりましたが、小売業での顧客ニーズの汲み取りはどのような方法があるでしょうか?
小売業の場合は、顧客は一般消費者であり、ニーズは汲み取りにくいもんです。
アンケートという手もありますが、傾向は調査できても本質的な購買動機などは分かりません。

ウォルマート創業者のサムウォルトンは、幹部社員には内緒で一人でお店を訪れ、休憩室に行き、お店のパートタイマーから意見を聞いていたそうです。
なぜなら、パートタイマーは店のお客さんでもあります。
「なぜ、この店で買うのか?」「何に満足しているか?」という質問をパートタイマーにすることで、お客さんの本質的な購買動機がわかるのです。

私の営業活動もそうですが、本質的な購買動機、ニーズを知ることで、自社に期待されていること、即ち自社の強みが見えてくるのです。



▲本日の教訓▲
顧客の本質的な購買動機を調査する労力を惜しまない。
自社の顧客の購買動機を知ることは自社の強みを知ることでもある。


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by operationdesign | 2006-02-16 21:42 | 顧客満足
2006年 02月 14日

顧客サービスのアップ

小売業ではお客様への応対は最も重要です。

同業他社と商品力だけで差別化できるくらい独自性の高い商品開発力があれば別ですが、少し前にローソンがはじめた高額おにぎりのように、売れ筋であることがわかると、またたくまに同業他社に広がってしまう世の中です。

どこで買っても大きな差がないのであれば、誰でも気持ちの良い応対をしてくれるお店で買いたいもんです。

そのような環境下で応対が悪かった店には、二度と行かないと決められた方もいらっしゃると思います。
皆さんもそのようなお店がいくつかあるのではないでしょうか?

その人たちの中には、親切にもお店や本部にクレームの電話をしていただける人もいらっしゃいますが、ほとんどの人は何も言わずにお店に来なくなります。

このような顧客離れを経営とした防止できないにしても軽減する対策を考えたいと思います。


皆さんのお店では、お客さんへの応対を専門に行う役割の人はいるでしょうか?
入庫や商品陳列などの店内作業を行う人とは別にお客様の応対だけを行う人のことです。

米国のチェーンストアでは入り口で挨拶とお客さんから聞かれたことに応えることが専門の人がいます。その人が別の日に作業を行いながら、顧客の応対をすることはありません。

日本の百貨店では販売や顧客の応対のみ行っているいる人が沢山いますが、
量販店や専門店チェーンでは、作業の合間にお客様の応対をしている人がほとんどです。

トップはこのような現場に危機感を感じます。そして会議のたびに「お客様を大事にせよ」と声高らかに叫びます。ですが、現場は何一つ変わりません。

誰でも忙しく作業をこなしている最中に笑顔は出ないもんです。

仕事を依頼するときは、全体の中の役割と仕事の目的を明確にすることが必要です。
目的を理解しない人が接客のような自発的な行動はしません。
そして、目的に向けた仕事が少しでも出来たら認めると人はもっとやってくれるようになります。

役割分担の指示をせず、スローガン的に「顧客を大事にせよ」を繰り返してばかりいては、
どんどん腹が立ってきます。そのうち、名指しで非難したりするようになったりします。
そうなったら、お客さんのクレームすらトップの耳に入らなくなります。

皆さんの会社では、幹部クラスと店長が社長に内緒で対応を相談したりしていませんか?
お客さんのクレームは経営に反映するには具体性にかけるものばかりです。

しかし、そこには要望があるので、要望を具体化するアイデアを考える部署を明確にすることも良いでしょう。

また、今はホームページなどから情報が簡単に収集できます。
我社にクレーム(要望)を言ってくれた人には割引券を渡すというようなアイデアはどうでしょうか?

また最近はやっているmixiなどのコミュニティサイトを活用しお客さんの要望を集めることも可能だと思います。

お客さんの応対や要望集めにしろ、組織的に行うことで同業他社よりも優れた仕組みが構築できるのです。


▲本日の教訓▲
接客応対は組織的に対応すべき課題である
店任せ、店長任せ、個人任せ的な課題と考えていると痛い目にあいます


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by operationdesign | 2006-02-14 22:22 | 顧客満足