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カテゴリ:顧客満足( 116 )


2013年 05月 29日

4月小売販売額、前年比0.1%減 天候不順で衣料品不振

おはようございます。5月29日の日経新聞に百貨店では中元商戦がスタートしたという記事がありました。梅雨入りもそうなんですが、まだ5月なのにという印象です。(笑)

また同じ日の記事に経産省が発表した商業販売統計がのっており、4月度の前年同月比は0.1%の減少であったということです。百貨店の主力品であり民間消費の代表的指標でもある衣料品や身の回り品は更に大きく1.3%減だったそうです。しかし時計や宝飾品などの高額品は好調ということのようです。

私は以前チェーンストア系企業の経営企画部門でこの数値を毎月収集していたことがありますので、その時の経験から見ますと、この現象は日本に2%ほどいると言われている1億円以上の資産を持つ人たち、いわゆる富裕層の方々の消費意欲が旺盛であるということだと思われます。株高により資産が増え、高額品の消費に回っているという見方が出来ます。

ところが全体的な消費は前年同月比で減少していますので、中間層の人達の財布のひもはまだ固いということではないでしょうか。今後所得の増加(夏のボーナスなど)があれば中間層の人達の消費意欲も高くなり、更に売上げは高まると思われます。

少し記憶が曖昧ですが、一昨日の新聞にも吉野家やゼンショーなどの外食チェーンが低価格店の牛丼屋ではなく、寿司屋などの高価格帯店舗のほうが客数が増加しているため出店店舗数を増加するという記事も掲載されていました。

このような記事を見ると高い商品を売りたくなります。しかし単純に高額品を品揃えすると失敗することがあります。失敗するケースのほうが多いと言っても過言でありません(笑)

当時を振り返ると、それはお客様がそのお店や企業に求めているものが違うためであり、良いものを仕入れても認知されないため売れずに終了してしまうということが多かったように思えます。

景気回復傾向の中、改めて顧客の声に耳を傾けると遠回りのような気がしますが、そこからニーズを深堀することで新たな需要を取り込むことができるのではないかと思います。


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by operationdesign | 2013-05-29 13:58 | 顧客満足
2013年 05月 28日

ファミマ、8000点で無線LAN

おはようございます。
企業の目的は顧客を創造することであると言うのはドラッガーの言葉ですが、顧客ニーズを満たすために企業は商品やサービスを提供し、顧客に満足してもらう努力をしているわけですが、時間の経過とともに商品・サービスが提供されるのが当たり前になると満足度は低下していき、要求はどんどん高くなります。

例えば、昔はトイレがないコンビニもあったのですが、最近はまずありません。逆にトイレがない店など顧客から認めてもらうことすらできない雰囲気です。しかし、トイレを設置したからと言って来店客が増えるわけではありませんので、コンビニオーナーの収支から見ると固定費が増えるだけの投資でしかありません。

5月28日の日経新聞にそれに近いような記事が掲載されていました。同じコンビニの記事ですが、ファミリーマートが8000店に無線LANを設置されるそうです。すでにセブンイレブンやローソンでもほとんどの店舗で無線LANが利用可能になっているようで、それに乗り遅れては行けないという投資でしょうか?

ファミマでは店内の飲食スペースも増やしそこでのネット利用をお勧めされるそうです。この点も以前であれば客の滞在時間が長くなり生産性低下の懸念から導入されなかったのではないかと思います。

オーナーからすると前述のトイレと同じで固定費は増えるだけなのですが、顧客の評価基準が変化している以上、顧客にあわせる以外ありません。

そういう意味では、顧客の評価基準が変化するということは外部環境が変化するのと同じですね。環境変化に合わせてビジネスモデルも変化していく必要があります。


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by operationdesign | 2013-05-28 14:25 | 顧客満足
2013年 05月 22日

子育て女性を組織化

おはようございます。顧客情報に関連する仕事をしていると顧客の囲い込みたいという言葉を良く聞きます。

顧客の囲い込みとは何か?
ポイントカードやメール送信など手法は色々ありますが、目的はお客さんに自社のロイヤルティを感じてもらうことだと思います。
「これからもこのお店・会社から買おう」「便利なサービスから友人にも勧よう」というような感情をもってもらうことです。

言うのは簡単(笑)実現するにはお客さんの問題を解決するしかありません。

新商品やサービスは顧客の問題解決のために生み出されるわけですから、問題解決するのは当然と思われるかもしれませんが、実際営業支援のシステムの構築をお手伝いしていると、商品やサービスは提供しているが顧客の問題が解決されているかどうかまでは調べていないお店や企業さんがほとんどです。

実は納品後に結果を聞くだけでも解決される問題は増え、顧客の満足度は高めることはかなりの部分で可能なのです。

5月22日の日経新聞にブログサービスなどを提供しているサイバーエージェントさんが、同社のブログを書いている子育て中のママに対して、子育ての悩みを相談できるSNSを提供し、かつ食品やアパレルのマーケティング調査やデータ入力などの仕事もネット上で依頼できるようにサービスを拡充するという記事がありました。

特にこのようなネット上の会員にサービスを提供するビジネスであれば、常に会員(顧客)がもつ新しい問題を発見し、解決できるサービスを提供し続けないと同業他社に会員をとられてしまいます。

なかなかネットも厳しい世界ですが、顧客・会員情報をもっていれば顧客に困っていることを聞けば問題はわかるので、顧客情報を持っていない企業よりは断然有利です。

サイバーエージェントのブログ会員は2800万人でそのうち子育て中のママブロガーは数十万人みいるそうです。

既存会員をグループ化することで新しいビジネスが生まれるわけですから新商品の開発や新市場を開拓するよりは参入障壁は低いはずです。

顧客情報を集積することは、機会も増やすことでもあるのです。


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by operationdesign | 2013-05-22 10:25 | 顧客満足
2013年 05月 16日

イオン、音楽や料理教室などコト消費にまと 

おはようございます。今日も日経新聞の記事からです。

イオン系のショッピングセンターでは、2013年に3割近くものテナントを入れ替える方針のようです。
従来の物販のテナントではなく、音楽や料理教室、子供の遊技場、保険の窓口などのサービス関連テナントを増やされる意向で、その背景には消費者の物販よりもサービス関連支出への消費が意欲が高いため、以前よりも収益性の高いサービス業のテナントが増えているそうです。

日本ショッピングセンター協会の調査では、物販の家賃の前年よりの伸び率は3%ですが、サービス関連テナントの伸び率は28%もあるそうです。同業他社の動きも同様で顧客にはショッピングセンターに少しでも長くいてもらえるように搾乳やおむつかえすペースなども充実させるところが多いようです。

以前、私が小売業で働いていたとき、現場では販売効率を高めること、つまり少しでも多くの顧客に商品を1点でも多く販売することが最優先でした。
ですから、昔のショッピングセンターには休憩スペースなんてありません。休んでもらうと回転率が低下するというような考え方ですね。あまりにも売り手の勝ってな理屈なので今思い返すと恥ずかしい思いがします。

昔のようにお客さんがどんどん来店してくれる環境はもうありませんので、顧客を獲得していくために顧客のニーズを探し続け、その課題解決となる新しいサービスを提供するというプロセスを各社が競争しているわけですから、そのプロセスすらない企業は規模や業種に限らず生き残りは難しいと改めて感じます


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by operationdesign | 2013-05-16 12:16 | 顧客満足
2013年 05月 15日

楽天がビームスとネット販売

おはようございます。ベトナムより帰国後の初投稿です。

小売業が顧客に提供できる付加価値には安さや買い物のしやすさなど色々あると思いますが、競争戦略上最も大きな効果を見込めるものは品揃え、つまり商品の集積方法ではないかと思います。

古くからのお話ですが、特定メーカーの電化製品しか買うことが出来なかいお店よりも複数のメーカー製品を比較検討できるお店のほうが顧客は価値を感じることができますし、野菜と魚と肉などの食品を別々のお店で買うよりも商店街やスーパーなど一カ所で買うことができると時間の節約というメリットも感じてもらうことができます。

しかし現代のようなインターネットで情報が多すぎる時代となると、逆にデメリットになることがあるようです。
例えば、アマゾンや楽天などのショップでは大量の商品から検索して買い物するわけですが、商品、検索結果を見るだけでも大変な時間がかかり、どれを選んでよいかわからなくなるという不便さがあるようです。

このような不便さに対して、専門家が顧客にあう商品を選んでくれるサービスを提供する企業がふえているようで、そのような記事が5月15日の日経新聞に掲載されていました。

楽天はファッションのセレクトショップで有名なビームズと組んで専用サイトを立ち上げるというもので、ビームスのバイヤーが楽天市場からで取り扱う1億3000万点の商品からピックアップし、専用サイトで販売するというビジネスのようです。ビームスからは社長も含め20人ものバイヤーが参加するという大掛かりな取り組みのようです。

米国では、このような専門家が独自の目利きで商品を選択し顧客に提案する手法をキュレーションと呼ばれています。米国のネット通販でもこのキュレーションは広がっていますし、日本でもこれだけ情報が溢れていると便利さを感じる人はファッションだけではなく、色々な分野で新しいサービスが考えられるのではないでしょうか。


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by operationdesign | 2013-05-15 16:21 | 顧客満足
2013年 04月 24日

個人にピタリ 電子チラシ

おはようございます。
CRMの導入の目的が売上げデータを分析と言われるお客様は大変多くいらっしゃいます。

そのような企業は現状、売上げの状況が見えない、分からないという場合が多いのですが、仮にITシステムにより売上げ状況が分かるようになったとしても、情報を見て対応を考えアクションする人が担当営業の人だけとなるとCRMの導入効果は半減します。

グラフやレポートを見ても「ああ そうなんだ」で終わってしまう人のほうが多いということですね。売上げなどの情報が見れるれることはとても大切なことなんですが、それはあくまでも過程であり目的とすべきなのは顧客満足につながるアクションを実行することです。

アクションとは、リピートの多いお客さんには定期的に訪問するが、そうでないお客様は電話のみにすることや見込みの高いお客様と低いお客様で見積もり作成を使い分けるなど、お客様の必要性に応じた行動であり、それが定義できるとお客様にも営業側にも利便性は高くなり、効果が生まれます。

その考えに近い事例が4月24日の日経新聞に掲載されていました。

凸版印刷が提供されている電子チラシのサービスなんですが、電子チラシとは新聞に入っているチラシをPCやスマホに配信するというサービス、この配信内容をTポイントという多くの企業やお店で利用できる共通のポイントカードの利用履歴データを分析し利用者ごとに内容を変え、関心がある分野のチラシのみ配信するようになるというものでした。

これはCRMの活用と同じ考えですね。
顧客の利便性を高め、自社に対するロイヤリティを高める、CRMの目的はこのようなものであるべきです。


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by operationdesign | 2013-04-24 09:53 | 顧客満足
2013年 03月 13日

顧客満足を優先した提案活動!

こんにちわ。
最近は提案機会が多く、提案書作りに時間が割かれています。
私は提案書はお客様と開発範囲について同意を得ることを一番の目的と考えています。

商談を決める、受注の確約をとることをクロージングと言いますが、クロージングを急ぐあまり開発範囲を曖昧なまま受注することが時々あります。

受注前に詳細仕様を確認する必要はないので、どこまで要件を確認すれば良いのは難しいところではありますが、弊社の場合ですと、最低限、お客様がシステム化する業務としない業務を業務フローで整理し同意することは、クロージングするよりも優先しています。

想定していない要件がプロジェクトスタート後に判明すると予定していない作業をお客様に強いることになり、それが何度が続くと顧客の不信感は恒常的なものとなり、ベンダーの説明には大変な労力が必要となるのです。

そのような経験から開発範囲を同意を得るにはには、業務フローで確認するのが一番です。
そのポイントは
①1枚に全体フローを書く。
②開発範囲と範囲外を色分けする
③フローの中に問題点とニーズを記入
③不明業務は要件定義の中で範囲に含めるか含めないかを決める
 提案時点では不明な業務は多い
というところでしょうか。

お客様も提案時に知りたいことは、どこまでできるかということなので、この範囲を明確にするという作業は地道な作業ですが、お客様にはベンダーの気持ちや誠意が最も良く伝わる作業だと思えます。

そのようなことから開発範囲を合意を得ることは顧客満足の前提条件だと考えることができます。



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by operationdesign | 2013-03-13 19:50 | 顧客満足
2011年 05月 23日

大阪駅にエコタクシー専用乗り場

タクシーに対する不満は選択の自由がないことです。

客として利用するにもかかわらず、多くの人がタクシーの運転手さん気を使ってると思います。近距離や近道など、、
そのような不満があると並んだ順番に車に乗せられるのはどうも納得しない。その上、料金が違うこともあり、たまたま乗ったらいつもより1割たかったなんてこと、誰でもあると思います。

そのような中、最近大きくリニューアルした大阪駅では、ハイブリットなでエコ車専用乗り場を設けるという記事が新聞に掲載されていました。
リンクはこちら

また競争原理が働かない企業は、社風、企業文化に大きなリスクを抱えると、福島原発の対応を見て感じられている方は沢山いらっしゃると思います。そのような中、このような閉鎖的な業界の中で風穴を開ける努力は評価したいと思います。

一般的な流通サービス業のサービスと比較するとまだまだ不順分ですが、消費者にとっては一歩前進です。



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by operationdesign | 2011-05-23 13:23 | 顧客満足
2011年 05月 20日

セブン&アイ、被災地に移動ATM

おはようございます。
5月20日の日経新聞に、「セブン&アイ、被災地に移動ATM まず塩釜・石巻で」という記事が載っています。
リンクはこちら

ATMを車に乗せて巡回するようなのですが、データセンターとのやりとりは携帯電話を使って行う仕組みだそうです。

なぜ銀行じゃなく、コンビニが先に? と思いました。

常に消費者の不便さを解消する風土があるからでしょうか? または現場の問題が経営の意思決定に直結する仕組みがあるからでしょうか?

いずれにしろ、スピード感ある対応にはおどろでです。

一方で、今週たまたま大阪のとある信用金庫の方をお話をする機会があり、お伺いしたことなんですが、大手行では預金者から集めたお金を融資に回すというサイクルはもうないそうです。公的機関から調達するか大手企業から調達するのがほとんで、そのほうが金利的にもコスト的に断然良いそうです。その結果窓口業務は大変割のあわない業務となっているとお聞きました。

「窓口は社会的に不可欠なもので赤字でも続けざるを得ない」 社内でそのような評価を受けていれば顧客の立場にたったアイデアは出てくるはずはありませんね。

特に災害などが発生した時に企業の顧客志向に対する真価が現れるように思えます。


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by operationdesign | 2011-05-20 11:12 | 顧客満足
2010年 06月 18日

消費税10%に言及

おはようございます、上嶌です。今日は期待に対する評価についてです。

6月18日の日経新聞に管首相が消費税10%を言及し、参院選に向け現実的な路線にマニュフェストを修正したとの記事が1面にあります。

現実路線に転換とは、鳩山政権発足時に「税金の無駄使いを是正と予算の組み替えで財源を確保する」という基本政策を展開するというもの。その結果が消費税10%ということです。

財政のことを考えると消費税を上げることはやむなしを思いますが、納得できないのは方針転換をした理由を説明されないことです。

だったら何のための政権交代だったのか、と多くの人は思うはず。政権交代するために現実的に無理なことばかりマニュフェストに書いたということになりますね。当時の自民党はそのような民主党のマニュフェストをばらまきと批判していましたが、今回の方針転換によりバラマキが事実となると思います。

お客さんとの接しかたも同じですが、できないことは約束しないことです。

信頼を失う、それが風評となるとビジネスは破綻します。

民主党は小沢さんが辞めただけで支持率が上がっているようですが、そんな感情的なことだけで評価するのは疑問に思います。約されたことが実行されているかどうかが社会の正しい評価だと思います。


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by operationdesign | 2010-06-18 10:35 | 顧客満足