クラウド活用マーケティングで顧客志向:顧客満足

カテゴリ：顧客満足

• 大阪駅にエコタクシー専用乗り場
  [ 2011-05-23 13:23 ]
• セブン＆アイ、被災地に移動ＡＴＭ
  [ 2011-05-20 11:12 ]
• 消費税１０％に言及
  [ 2010-06-18 10:35 ]
• 配置転換だけで顧客満足度を高める
  [ 2010-05-26 10:34 ]
• できない約束は禁物
  [ 2010-05-11 17:41 ]
• 売上ランキングで売上1.5倍
  [ 2010-05-10 09:21 ]
• ショッピングセンターで荷物保管
  [ 2010-04-27 08:48 ]
• 客離れの原因は接客
  [ 2010-04-16 09:07 ]
• 大量閉鎖が顧客満足に　
  [ 2010-04-05 09:25 ]
• 新しいドライブスルーで渋滞緩和
  [ 2010-03-31 08:52 ]

大阪駅にエコタクシー専用乗り場

タクシーに対する不満は選択の自由がないことです。

客として利用するにもかかわらず、多くの人がタクシーの運転手さん気を使ってると思います。近距離や近道など、、
そのような不満があると並んだ順番に車に乗せられるのはどうも納得しない。その上、料金が違うこともあり、たまたま乗ったらいつもより1割たかったなんてこと、誰でもあると思います。

そのような中、最近大きくリニューアルした大阪駅では、ハイブリットなでエコ車専用乗り場を設けるという記事が新聞に掲載されていました。
リンクはこちら

また競争原理が働かない企業は、社風、企業文化に大きなリスクを抱えると、福島原発の対応を見て感じられている方は沢山いらっしゃると思います。そのような中、このような閉鎖的な業界の中で風穴を開ける努力は評価したいと思います。

一般的な流通サービス業のサービスと比較するとまだまだ不順分ですが、消費者にとっては一歩前進です。



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セブン＆アイ、被災地に移動ＡＴＭ

おはようございます。
5月20日の日経新聞に、「セブン＆アイ、被災地に移動ＡＴＭ　まず塩釜・石巻で」という記事が載っています。
（リンクはこちら）

ＡＴＭを車に乗せて巡回するようなのですが、データセンターとのやりとりは携帯電話を使って行う仕組みだそうです。

なぜ銀行じゃなく、コンビニが先に？　と思いました。

常に消費者の不便さを解消する風土があるからでしょうか？　または現場の問題が経営の意思決定に直結する仕組みがあるからでしょうか？

いずれにしろ、スピード感ある対応にはおどろでです。

一方で、今週たまたま大阪のとある信用金庫の方をお話をする機会があり、お伺いしたことなんですが、大手行では預金者から集めたお金を融資に回すというサイクルはもうないそうです。公的機関から調達するか大手企業から調達するのがほとんで、そのほうが金利的にもコスト的に断然良いそうです。その結果窓口業務は大変割のあわない業務となっているとお聞きました。

「窓口は社会的に不可欠なもので赤字でも続けざるを得ない」　社内でそのような評価を受けていれば顧客の立場にたったアイデアは出てくるはずはありませんね。

特に災害などが発生した時に企業の顧客志向に対する真価が現れるように思えます。


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消費税１０％に言及

おはようございます、上嶌です。今日は期待に対する評価についてです。

6月18日の日経新聞に管首相が消費税１０％を言及し、参院選に向け現実的な路線にマニュフェストを修正したとの記事が1面にあります。

現実路線に転換とは、鳩山政権発足時に「税金の無駄使いを是正と予算の組み替えで財源を確保する」という基本政策を展開するというもの。その結果が消費税１０％ということです。

財政のことを考えると消費税を上げることはやむなしを思いますが、納得できないのは方針転換をした理由を説明されないことです。

だったら何のための政権交代だったのか、と多くの人は思うはず。政権交代するために現実的に無理なことばかりマニュフェストに書いたということになりますね。当時の自民党はそのような民主党のマニュフェストをばらまきと批判していましたが、今回の方針転換によりバラマキが事実となると思います。

お客さんとの接しかたも同じですが、できないことは約束しないことです。

信頼を失う、それが風評となるとビジネスは破綻します。

民主党は小沢さんが辞めただけで支持率が上がっているようですが、そんな感情的なことだけで評価するのは疑問に思います。約されたことが実行されているかどうかが社会の正しい評価だと思います。


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配置転換だけで顧客満足度を高める

おはようございます上嶌です、今日は顧客満足を高めるきっかけ作りのお話です。

5月26日の日経新聞に星野リゾートが取り組む北陸の老舗旅館白銀屋再生の記事が掲載されていました。

そもそも白銀屋はバブル時に北大路魯山人が宿泊していた部屋をそのままの残すための巨額の投資を行い、バブル崩壊後破綻した経緯があります。そこで星野リゾートが買収に名乗りを上げられ、再建に取り組まれているそうです。

もともと高級旅館だったので対象顧客は北陸地域の50代以上、それも宴会目的の年配者だったそうですが、宴会を止め、料理メニューや料金プランを見直すことで、東京や大阪に住む30代、40代の人たちの取り込みを図られているそうです。

中でも面白かったのは、受け付け、案内お茶だし、宴会など従来は縦割りとなっていた業務分担を一人でいくつもの仕事を行うような兼任制にされたことです、これは星野リゾートでは有名な話でもあります。

星野社長の考えでは、この仕事のやり方により少人数で運営されるだけなく、受け付けの人が宴会場にいたりすると、顧客と会話する機会が増えるそうで、その結果、顧客満足度が高まるそうです。新しいアイデアはこのような取組みから生まれてきたようです。

顧客要望を反映しサービス改善に取り組むようなプロジェクトが発足するとすごく難しいテーマにに取り組まれている企業さんが多くありますが、まずは従業員と顧客の接点を増やすことだけに取り組んでみるのが良いのではないかと思いました。


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できない約束は禁物

おはようございます。上嶌です。今日は政治に関連したお話ですが、5月11日の日経新聞の一面に普天間問題が5月決着断念との見出しの記事がありました。

そもそも基地の移設という国家の防衛と外交問題を期日を優先し妥協案で決着すべきでないという民主党内の意見により延期されるようで、それは最もな考えではありますが、そもそも5月決着すを安易に約束してしまったことが災いしていることは明らかで、それにより支持率も大きく低下していると言えます。

安易な約束は期待を裏切ることにつながる典型的な事例のようなものんです。

顧客に対しても同じで、顧客満足とは顧客の期待に対する評価ですから、同じサービスレベルを維持し続けていてもお客さんの期待が高まっていれば評価は下がります。

口コミなど多くの情報をネットから収集できる昨今は知らない間に新しいサービスが提供され、顧客の期待度も一緒に高まっているという話はよくある話。

何はともあれ、できない約束は禁物です。


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売上ランキングで売上1.5倍

おはようございます。上嶌です。久しぶりの投稿です。5月に入り初めてです。私はGW中に通風になってしまい、激痛に苦しんでいました。皆さん、いかがお過ごしでしょうか？

さて、今日は5月10日の日経MJの顧客への情報発信の大切さについてです。

大丸東京店の食品売り場、いわゆるデパ地下の記事でしたが、どう売場ではお弁当が600種類もあり、お客さんがどれを買えばよいかわからなくなっていると感じた同社の店長が、お弁当の人気ランキングを書いたポップを設置されたそうです。

するとランキングしたお弁当の売上は1.5倍から2倍に増えたそうです。当然と言えば当然ですが、ランキングポップにより売れなくなったお弁当もあるはず。

これについての記載はありませんでしたが、顧客がほしい商品やサービスに絞りこみ、売場を拡大することはセグメンテーションの基本で、サービスの品質を高めるための基本でもあります。

今回の事例から、サービス改善のスタートはお客さんの不便さをキャッチすることからと言えるのではないでしょうか。現場の感覚を生かすって大切ですね。


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ショッピングセンターで荷物保管

おはようございます、上嶌です。今日は来店を促すサービスの話です。

4月27日の日経新聞にイオンが運営するショッピングセンターでトランクルームサービスを開始するという記事が掲載されていました。

サービスの内容は月額1万3千円で収納スペースが得られるというもので、同社ではゴルフバックや衣料などの需要を見込んでいるとのことでした。

その新しいサービスの狙いにはお客さんに来店してもらう動機になればという思いがあるわけですが、お客さんにとってはショッピングセンターにメニューが増えることは歓迎すべきことです。

このサービスが支持されるかどうかわかりませんが、過去に聞いたことがないような話です。

やはり不景気のほうが顧客志向に関する知恵が沢山出てくるようです。



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客離れの原因は接客

おはようございます、上嶌です。今日は客離れの話です。

4月16日の日経MJの海外欄に米国のアンケート会社が50～70歳の女性を対象にした衣料品購入方法のアンケート結果が掲載されていました。

対象者は600人でそのうち3分の2の400人がネットで衣料品を購入すると回答したそうで、そのうち１３％（約50人）は店舗では購入しないと回答されたそうです。

店舗で購入しない理由ですが、９０％近くが店員の応対が失礼だと回答されているそうです。

アメリカでは、このような高齢者の人たちでもネットで服を購入するんですね。

お客さんがひいきにしている店やブランドを乗り換えることをスウィッチングコストを呼んでいますが、新しいブランドやお店に変更するにはコストよりもむしろリスクがあります。

この場合だとネットに乗り換えるわけですが、目で見て購入できないので買い物に失敗しないかということや個人情報が他に流出しないかというような心配です。そして、年齢を重ねるほどこのリスクを乗り越える壁は高くなります。

その大きな壁を越えてまでネット購入に切り替えるとなるとよっぽど店員のサービスが気にいらないわけです。

ネットの買い物がまだ不便だった数年前は顧客が離れているリスクは少なかったわけですが、購買環境の変化は日々進歩していますので、いまや高齢者でも簡単にネット購入に切り替えることができるようです。

お店の人は顧客が離れていく原因を突き止めるのはますます困難になっていっていきますね。お客さんとコミュニケーションをとる以外にないと思います。


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大量閉鎖が顧客満足に

おはようございます上嶌です。今日は店舗と顧客満足の関係のお話です。

4月3日の日経新聞に日本マクドナルドのCEO、原田さんのインタビューが乗っていました。同社は外食産業の中でも数少ない業績好調企業なんですが、今期で約433店舗を閉鎖するという戦略を発表されました。業績好調企業が大量閉店とは、従来の考え方ではありえないことです。

同社が閉鎖対象としている店舗は全てのメニューを提供できてないお店だそうで、そのようなお店を閉鎖し今後3年間でその近隣にメニューが揃っている店舗を開店するのだそうです。

同社の米国事例ではメニューが不十分の店舗を閉鎖することで顧客満足度は高まったそうで、その事例が原田CEOの決断のきっかけとなったようです。

私事で恐縮ですが、マックシェイクを買おうと思ったの売ってなかったことがあります。代わりにコーラかなんかを頼みましたが、なんかしゃくぜんとしなかったことを覚えています。メニューを揃ってない不満足感を払拭することが店舗の大量閉鎖の主旨のようです。

顧客満足という財務諸表には表示されることのない定性的な情報で経営を判断するのは非常に勇気がいることです。ましてやチェーンストアでは非常識的な業績好調時の大量閉鎖、その姿勢にエールを送りたい気持ちになります。顧客の都合よりノルマや予算を優先し、押し込み販売をしているような企業には見習ってほしいものです。


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新しいドライブスルーで渋滞緩和

おはようございます、上嶌です。今日はマックのドライブスルーのお話です。

3月31日の日経MJにマクドナルドの新しいドライブスルーの紹介記事がありました。新しい形のドライブスルーでは注文後の代金支払いと商品受け取り窓口が別々となり、先に代金を支払ってから次の窓口で商品を受け取るという方式に変わるそうで、これにより同社ではドライブスルーの渋滞が3割程度削減できるということらしいです。

同社の調査によりますとドライブスルーの認知度は2009年で８４％もあったそうですが、実際の利用した人はそのうち１６％だったということだそうです。

でっ、大事なことはこの調査結果を見てどう判断するかってところなんですが、マクドナルドの原田CEOは過去に嫌な経験をしたことがある人が多いので利用率が低いと判断され、その対応策として今回のドライブスルーの改善となったそうです。

経営判断をするときに誰がみても同じ判断ができるような数値の場合と、現場の実情など背景となる事象を把握していないと判断できない数値があると思います。

現場の実情ってCEOなどトップが把握されていることって少ないように思います。せいぜい担当部長どまりという会社が多いのではないでしょうか？

しかし、同社が同業他社に比べて顧客から多くの支持を得ているのは、こういったトップが現場の実情、顧客の声に基づいて判断しているからではないでしょうか。

トップが現場の実情を把握することの大切さを改めて感じます。



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