2006年 02月 21日

稼動計画立案の前にするべき事とは?

店長の最も重要な職務の一つにレイバースケジューリングがあります。
社員、パートアルバイトさんの稼動計画、シフト表の作成です。
社員は1月以上先の予定を組みますが、パートアルバイトは前週や2週間前に決まることが多いと思います。

作業量に応じて作成しますが、教育が出来る(優秀な)店長ほど少ない人員で店舗を運営することができると考えられます。(実際は売場面積や従業員の経験年数などもあり、そんな単純なものではありません)

GMSやSMは店内作業が社として明確になっている企業もあります。
作業をガントチャートでビジュアルに表現でき、個々の作業に人を割り当てることで余剰人員のない店舗運営が可能となっている企業もあると聞きます。
非常に科学的な店舗運営ですね。
(米国ではアルバートソンがそのような店舗運営ができることが有名です。私は見たことがありませんが、、、)


しかし、専門店チェーンの場合は、お客様への応対という作業をどう考えるかで科学的店舗運営ができるかが決まってきます。

日本でもギャップに行くと、販売員のかたが「こんにちわ」と笑顔で言ってくれます。
ギャップでは作業をする人以外に顧客の応対をする人が明確になっているのです。
ただし、平日のアイドルタイムと土日にピークタイムではその陣容は変化しています。

一方でユニクロに行くと、接客まではしてなくとも商品整理を行っている人が各売場にいて、何か聞けば応えてくれます。

さらに、しまむらさんに行くと質問するにもレジにしか人がいません。
売場の商品整理もされてないので、商品はひっくり返った状態になっています。


専門店チェーンの顧客応対には以下の4つのパターンがあると思います。
 ①20坪以下に一人の販売員がおり、積極的にお客さんの声をかける(百貨店タイプ)
 ②50坪に一人程度の販売員がおり、質問がありそうなお客さんを気配りし声をかける
 (ギャップタイプ)
 ③売場には商品整理の作業中心の販売員がおり、質問されたら応える(ユニクロタイプ)
 ④商品整理をする人すらいないローコスト徹底タイプ(しまむらタイプ)


当然、商品の価格帯が低くなれば④に近づいていきますし、価格帯に応じて出店立地も都心から郊外になります。
要するに自社は都心で高額品を扱うのか、郊外で低価格品を扱うのかにより、店舗の顧客応対のあり方も決まってくるということです。

自社の顧客対応方針をトップが選択し、従業員に明示することが稼動計画を立案する上での方針になるのです。

やってはいけないことは、郊外中心の低コスト運営チェーンであるにも関わらず、既存店売上が低下してくると接客しろというトップの号令です。

郊外の店舗はコストを切り詰め最低人員で運営しています。そこにコストも増やさず接客せよという指示を出すと、作業が終わらずサービス残業が増えるだけです。
従業員のモチベーションは下がり、本部側への不信感は高まり、更に店舗のサービスは低下することになるでしょう。



▲本日の教訓▲
顧客対応のオペレーションは、同業他社との比較やコストだけで考えず、自社の強みを生かすオペレーションとは何かを考えよう



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by operationdesign | 2006-02-21 10:18 | 経営者、経営戦略


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