2008年 06月 08日

資生堂は顧客満足度が評価基準

久しぶりの更新です、上嶌です。家の事情で少し更新ができませんでしたが、今日からまた新聞を中心に業務改善に役立ちそうな事例を紹介していきたいと思います。

6月6日の日経新聞ですが、資生堂が営業部員から売上ノルマを撤廃し、顧客の再来店率や顧客満足度で評価する仕組みに変えるというニュースがありました。変更の狙いは、人口減や所得減という市場環境の中では拡販よりも再来店してもらうことにあるそうです。

以前からこのブログでも何度か書いたと思いますが、マーケットが縮小する環境では同業者とのサービス内容の競い合いが激しくなることが予測できます。

そのような中、資生堂のような大手企業が売上ノルマを撤廃してリピート率を重視する方針に転換したことは、ファッション、小売業界全体に大きな影響を与えることは間違いなく、追随してくるファッション企業も多いのではないかと思います。

店頭では、売上ノルマの達成努力とお客さんを満足させる努力は一致するものではなく、多くの場合は反比例することがあります。多少強引に販売しないと個人売上目標なんて達成できないということです。

このような売上至上主義で社内の仕組みが出来上がってしまうと、やっかいなのはSVなどの管理職クラスが店長や店頭スタッフにノルマを達成せよとはっぱをかけることで、これをされると店頭の士気は低下するし、お客さんへの強引な販売が横行します。

沢山売る人よりも良いサービスを提供する人を評価するという同社の新しい制度はお客さんからも従業員からも評価される仕組みだと思います。業界全体から押し売り的な接客サービスが排除されていくことを期待したいと思います


最後までお読み頂きありがとうございます。
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by operationdesign | 2008-06-08 09:27 | 顧客満足


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