CRMの営業活用ブログ

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2006年 02月 16日

顧客の購買動機

皆さん、こんばんわ。上嶌です。
ブログのデザインを変更しました。
以前より嫁さんよりブログのイメージが暗いと言われていたので、、、
リンク間違いと思われるかもしれませんが、今後ともよろしくお願いします。

さて、今日は私が営業に行ったことを書きたいと思います。
私は今、システム開発会社さんとコラボレーションをすすめるうえでの内容を検討しています。
今日もその会社に私がシステム導入プロジェクトにどんな形で参加できるを説明に行って来ました。

私は前職はERPパッケージの導入コンサルタントをしていたため、システムプロジェクトの進め方はまあまあ理解しています。
ですから、プロジェクトに必要な作業のうち、私ができることを列挙し、資料にまとめたんです。
するとSEの仕事の一部を請負うような内容の提案書になったのです。

う~ん、、、自分は業務改善コンサルタントなのに、これではSEの下請けだ~ と思いましたが、その会社との実績を作りたいがために、これでいいやと思い資料をまとめました。

そして、システム会社の社長さんに説明したところ、、、、

社長 : 「上嶌さん、、、、こんなこと上嶌さんに期待していませんよ」 
私  : (^_^;)・・・・
社長 :「SEの仕事なら何年もやっているベテランがうちには沢山います。
     彼らに依頼します。そうではなく、上嶌さんと一緒にやろうとしているのは、
     ユーザーとして経営の中心部で仕事をされていたその経験を当社のお客さんに
     活用したいためですよ。
     システムの投資効果を高められるサポートや企画を依頼したいんです。! 」
私  : ・・・・・・ 今日中に作り直して、再度ご提出いたします。


別れ際に社長さんも気を使っていただき、「文句ばっかり言ってごめんね」と言ってくださったのですが、私は本当に心のそこから感謝していました。
自分としては元々やりたかった仕事をお客様からご指摘されたわけですから。

でもサラリーマンのときは自分の提案が通らなかったら、ストレスたまってたよな~。
今は独立しているから、お客さんが求めているものが何かは、知りたくってしょうがありません。
受注をとるにはそれがまず第一歩ですから。
立場が変わると同じことを言われても、受け止め方って全然違うもんですね。

話は長くなりましたが、小売業での顧客ニーズの汲み取りはどのような方法があるでしょうか?
小売業の場合は、顧客は一般消費者であり、ニーズは汲み取りにくいもんです。
アンケートという手もありますが、傾向は調査できても本質的な購買動機などは分かりません。

ウォルマート創業者のサムウォルトンは、幹部社員には内緒で一人でお店を訪れ、休憩室に行き、お店のパートタイマーから意見を聞いていたそうです。
なぜなら、パートタイマーは店のお客さんでもあります。
「なぜ、この店で買うのか?」「何に満足しているか?」という質問をパートタイマーにすることで、お客さんの本質的な購買動機がわかるのです。

私の営業活動もそうですが、本質的な購買動機、ニーズを知ることで、自社に期待されていること、即ち自社の強みが見えてくるのです。



▲本日の教訓▲
顧客の本質的な購買動機を調査する労力を惜しまない。
自社の顧客の購買動機を知ることは自社の強みを知ることでもある。


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by operationdesign | 2006-02-16 21:42 | 顧客満足


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