CRMの営業活用ブログ

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2008年 04月 23日

売場で顧客・商品分析は浸透するか?

4月23日の日経MJにこのブログでも何度か顧客データの活用事例で取り上げさせていただいた京王百貨店の顧客データと商品データを組み合わせて分析できる営業情報システムの活用事例の記事が掲載されていました。
 
いつもながら大変興味深く読んだのですが、やはり今回も大変思い切ったやり方で情報活用プロセスを業務に落とし込まれていました。記事によりますとこの営業情報分析担当者を各売場に配置し、本部の顧客担当と連携をとりながらDMや品揃え、価格にその情報を活用していかれるそうです。

CRMやBIなど情報分析のソフトを導入したが効果を出し切れてないケースに多い原因は、そう、分析データが多すぎるからです。

オムツを買った人がビールも一緒に買うという話で有名な買い物商品の関係を分析するバスケット分析にしても、レジを通ったお客さんの数だけ分析対象があるわけですからITスキルの高い社員ががんばってなんとかなるものではありません。

そうすると分析作業にはソフトウェアの知識や統計知識という専門的なスキルが必要となり、日常の運用体制ができなくなってしまうというわけです。

では、顧客データを分析して、原因と対策を導き出すという業務プロセスを小売業の現場の中に定着させるにはどうすれば良いのか考えると、今回の記事のように分析と対策を考える責任者、担当者を置くということになるのです。

私も経験あるのですが、現場に販売をサポートする間接人員を増やすわけですから、少し抵抗感を持たれる経営層の方もいらっしゃいます。私がそのような時にお話しさせていただくのは目標、例えば欠品率をなくすとか値下げ率の低下などを明確にしておけばあっという間に業務として浸透するということです。

今回の京王百貨店も思い切った決断をされたと思いますが、小売業ではまだ顧客データを活用した成功事例はまだまだ少なく、是非とも良い結果を生み出していただきたいと思います。


最後までお読み頂きありがとうございます。
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by operationdesign | 2008-04-23 22:33 | 顧客満足


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