CRMの営業活用ブログ

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2006年 02月 14日

顧客サービスのアップ

小売業ではお客様への応対は最も重要です。

同業他社と商品力だけで差別化できるくらい独自性の高い商品開発力があれば別ですが、少し前にローソンがはじめた高額おにぎりのように、売れ筋であることがわかると、またたくまに同業他社に広がってしまう世の中です。

どこで買っても大きな差がないのであれば、誰でも気持ちの良い応対をしてくれるお店で買いたいもんです。

そのような環境下で応対が悪かった店には、二度と行かないと決められた方もいらっしゃると思います。
皆さんもそのようなお店がいくつかあるのではないでしょうか?

その人たちの中には、親切にもお店や本部にクレームの電話をしていただける人もいらっしゃいますが、ほとんどの人は何も言わずにお店に来なくなります。

このような顧客離れを経営とした防止できないにしても軽減する対策を考えたいと思います。


皆さんのお店では、お客さんへの応対を専門に行う役割の人はいるでしょうか?
入庫や商品陳列などの店内作業を行う人とは別にお客様の応対だけを行う人のことです。

米国のチェーンストアでは入り口で挨拶とお客さんから聞かれたことに応えることが専門の人がいます。その人が別の日に作業を行いながら、顧客の応対をすることはありません。

日本の百貨店では販売や顧客の応対のみ行っているいる人が沢山いますが、
量販店や専門店チェーンでは、作業の合間にお客様の応対をしている人がほとんどです。

トップはこのような現場に危機感を感じます。そして会議のたびに「お客様を大事にせよ」と声高らかに叫びます。ですが、現場は何一つ変わりません。

誰でも忙しく作業をこなしている最中に笑顔は出ないもんです。

仕事を依頼するときは、全体の中の役割と仕事の目的を明確にすることが必要です。
目的を理解しない人が接客のような自発的な行動はしません。
そして、目的に向けた仕事が少しでも出来たら認めると人はもっとやってくれるようになります。

役割分担の指示をせず、スローガン的に「顧客を大事にせよ」を繰り返してばかりいては、
どんどん腹が立ってきます。そのうち、名指しで非難したりするようになったりします。
そうなったら、お客さんのクレームすらトップの耳に入らなくなります。

皆さんの会社では、幹部クラスと店長が社長に内緒で対応を相談したりしていませんか?
お客さんのクレームは経営に反映するには具体性にかけるものばかりです。

しかし、そこには要望があるので、要望を具体化するアイデアを考える部署を明確にすることも良いでしょう。

また、今はホームページなどから情報が簡単に収集できます。
我社にクレーム(要望)を言ってくれた人には割引券を渡すというようなアイデアはどうでしょうか?

また最近はやっているmixiなどのコミュニティサイトを活用しお客さんの要望を集めることも可能だと思います。

お客さんの応対や要望集めにしろ、組織的に行うことで同業他社よりも優れた仕組みが構築できるのです。


▲本日の教訓▲
接客応対は組織的に対応すべき課題である
店任せ、店長任せ、個人任せ的な課題と考えていると痛い目にあいます


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by operationdesign | 2006-02-14 22:22 | 顧客満足


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