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2008年 02月 25日

販売業務は顧客感情にあわせる仕事

今日は業務を改善するのお話ではないのですが、労働、特にサービス業に従事する人向けの新しい概念について2月22日の日経新聞の特集「働くニホン」に大変興味深い記事が掲載されていましたので、ご紹介したいと思います。

 アメリカの社会学者であるアーリーホックシールドさんという方が、肉体労働、頭脳労働に次ぐ、第三の労働として「感情労働」という労働形態を提唱されたそうで、それはお客さんの感情にあわせて、笑顔を作るような労働のことで、まさに販売の仕事をされている方に当てはまる概念だと思います。

感情労働が提唱される背景には、クレーマーなど常識を逸脱したお客さんが増えていることがあげられており、日本でもますますこの感情労働へのニーズは高まるものと推測できます。

こういったお客さんへの応対には過去の事例やマニュアルなんていうものがほとんど参考になりませんので、その都度臨機応変に応対することが望まれます。つまり、現場で応対者がその場判断することが必要となるのです。

一方で、多店舗化の過程で店舗作業をマニュアル化することが良くありますが、マニュアル化作業とは、現場で判断することをなくす作業でもあり、その目的は経験が少ない人達だけでも、店舗運営を可能にするためで、人材不足を補うものでした。

しかし、応対者がその場で判断することが必要とされる環境になればなるほど、マニュアルに頼ったオペレーションでは適用できなくなることは言うまでもありません。

残念ながら、ファッションリテイラーにとってもサービス間の競争はまだまだエスカレートしていくはずでしょうし、「感情労働」ができるような自立した販売スタッフを育てていかなければならないと思います。

そうなると店舗運営コストは増加することになり、人材育成などサービス改善へのコストは増やしつつ、その分商品出しや在庫管理など店内作業コストをITなどを使って削減するというような方針をとらざるを得ないのではないかと思います。



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by operationdesign | 2008-02-25 12:28 | 顧客満足


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