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2008年 01月 29日

店頭サービスも口コミに

昨日のエントリーにも書きましたが、昨今のSNSやブログなどのコミュニティサイトの普及により、コンシューマー向けビジネスを展開している小売業には見逃せない存在となってきています。

アパレルや靴、雑貨などのファッションチェーンは家電業界のように値段を事前調査できるような業界に比べるとまだ影響はさほどありませんが、低価格が同業者との差別化要因となる家電業界だと、ウェブサイトで価格の比較一覧なんかを公開されるとかなり大きな影響を受けますし、経営戦略の見直しにも迫られます。

1月29日の日経新聞に携帯向けコンテンツビジネスで急成長しているDeNAが結婚式場の口コミサイトを開始するとの記事が掲載されていました。記事を良く見ますと従来の口コミサイトと少し違う点を見つけました。

サイトの収入源が広告で閲覧者や投稿する人が無料という点は同じなのですが、広告主から結婚式場を除外することで、本音のコメントを収集していくという点に少し驚きました。

この点が従来の口コミサイトと少し違う点なんですが、従来なら広告主は評価される当事者(レストランや病院など)であることが多いため、批判的なコメントは書かないようなルールになっているか、または書かれた場合は管理者によって削除されるということが一般的でした。

DeNAではこのサービスを携帯電話でも利用できるようにされるそうですし、若い人たちの携帯電話の活用レベルを考えると、このようなサービスに関する口コミサイトはますます増加していくものと思えます。

つまり、このような顧客の変化に対応して、顧客の要望を聞く仕組み、店頭のサービスレベル高める仕組み作りなどをやっておかないと、あっという間にサービスが悪い企業だと情報が広がり、レッテルを貼られるかもしれません。


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by operationdesign | 2008-01-29 23:51 | 顧客満足


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