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2008年 01月 28日

SNSを使って顧客要望を収集

顧客の要望を商品やサービスに反映する体制作りに取り組まれている企業は多くあります。従来のやり方ですと業者に依頼して、お客さんに対してアンケートを実施することが一般的でしたが、このやり方だと非常にコストが高いというデメリットがあります。特に手書きで書かれたアンケートはがきをデータ化(入力作業)する作業が費用を高くしていました。

しかし、最近ではインターネットの普及により、ウェブやメールのアンケートが一般的となりましたが、これだと入力作業が発生しませんので、安くでできるメリットがあります。また、昨今のSNSなどのコミュニティサイトの流行により誰でも意見を言えるような風潮もウェブやメールアンケートの普及を後押ししているようです。

それに関連する取り組みを下着大手のトリンプインターナショナルが実施するという記事が1月28日の日経MJに掲載されていました。記事によりますと10代に人気の携帯用SNSサイトに同社商品に対する専用の要望入力サイトを設置するということらしいです。

アンケート方式はその高費用から、どちらかというと大企業しか実施していなかったように思えますし、また仮にアンケートを実施したとしてもその膨大な入力作業に結果を分析する作業が頓挫し、アンケートはがきのみが倉庫に山積みになってしまったというケースが多いのではないでしょうか。

今後はこのようなコストの低いインターネットを使って顧客の要望を集める企業が増えると思いますので、同業他社の取り組みには注意したいところです。また、ファッションを提供しているとは言え、顧客サービスの高さはますます購入時の選択肢として重要度を増していくのではないかと思っています。


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by operationdesign | 2008-01-28 23:16 | 顧客満足


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