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2008年 01月 16日

IKEAが解決する問題点

業種業態に限らず顧客の問題を解決することがビジネスの基本です。小売業であれば商品を販売しているだけではなく、販売活動を通じて解決している顧客の不便さこそが顧客の来店動機であり、ビジネスのコアの部分でもあります。

 大量消費時代では販売することだけを考えていればよかったかもしれませんが、今のようなマーケットが飽和した時代ではそのような考え方を取り入れ、経営理念、ビジョンからブランドコンセプトの見直しなどに取り組まれた企業も多いように思えます。

そのような顧客の来店動機に関連する記事が1月13日の日経MJのIKEAジャパンの社長のインタビューに掲載されていました。

さすがサービス先進国である欧米で勝ち残って企業ですね、同社の顧客の来店動機は「シーズンごとに現在住まれている家を改良するために来店される」と明確にお持ちでした。

来店動機が明確ですと品揃えやサービスも明確になりますし、顧客にとっては買い物が大変しやすくなることは言うまでもありませんが、来店動機は時代や環境により変化するものですので、本当に顧客のことを良く知っていないとしっかりと把握できないものです。

これを同社では、顧客への訪問頻度を増やすことで顧客の声をよりいっそう集めていく方針のようです。具体的な訪問手段はこの記事には記載されていないのが残念でしたが、納品や通販など顧客との接点はある程度想像がつきますので、その接点をうまく活用されるのではないかと思います。

そういえば、同じ日経MJの新春インタビューでユナイテッドアローズの岩城さんが外販部門を強化している理由は顧客の要望を聞くことだとおっしゃっていたのを思い出しましたが、今後、日本への外資参入を考慮すると、アパレルファッションチェーンにも顧客の要望を聞く体制作りは不可欠ではないかと思われます。そのためにはまず、顧客のどういう不便さを解決するのかを明確にすることですね。


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by operationdesign | 2008-01-16 18:48 | 顧客満足


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