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2007年 12月 07日

経営理念の共有はサービス維持に不可欠

今日はお弁当屋さんが期限切れの食材を使用していたというニュースから思ったことを書きたいと思います。12月6日の日経新聞によりますとイオン傘下のオリジン東秀でもこのような事件があったそうで、最近、期限切れ食品に対する社会の注目は高まるばかりですが、ここでもアルバイト従業員がイオンの内部告発100番に連絡し問題が発覚したそうです。

注目したのは、同社では工場出荷後3日以内に販売できなかった食材は廃棄するという社内ルールがあるにもかかわらず店長が再利用することを指示していたということです。

外食も物販と同様、店長には売上高責任がある企業がほとんどだと思います。
売上高の増減は顧客の支持の結果ということもあり、それ自体に問題はないのですが、組織が大きくなるにつれ、地区長などの管理職も増えて、店長に対する売上高をアップさせる圧力はどんどん高まります。

圧力が強くなればなるほど店長はお客さんの都合よりも売上をアップさせることを優先にしていまいます。例えばファッションアパレルだと強引な接客などもその一つです。明らかに本末転倒なんですが、上司が売れ!、売れ!、とはっぱばかりかけられていては現場がそうなるのは当然で、私も経験しているのでその気持ちは良く分かります。

そういう意味では問題の所在は店長ではなく部長や地区長などのミドルマネジメントが顧客よりも販売を優先しているためだということになります。では、どうすれば、販売よりも顧客の都合を優先することが現場まで浸透するのでしょうか。

それは、社長が現場で行っているような具体的な事例を取り上げ、それに対してどのように考えるか(方針)をことある毎に全従業員に対して明示する以外にないと思っています。

トップが顧客優先の考え方を繰り返し発信することは容易なことではありませんが、今やブログやメールを使えば、速く、簡単にかつフランクに方針を伝えることができます。企業文化として醸成するには必要不可欠の作業だと思います。連絡事項だけにしか使えないのはもったいないですね。


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by operationdesign | 2007-12-07 23:18 | 顧客満足


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