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2007年 11月 20日

ニッセン、独自SNSで顧客の声収集

11月20日の日経新聞に通販大手のニッセンが顧客参加型のSNSを開設するとの記事がありました。興味深かったのは、ニッセンで購入した人は購入商品を着てみたり使ってみた感想をSNSに投稿でき、サイト訪れた人なら誰でも閲覧できるという点でした。

SNSはmixiの1日1万人の爆発的な会員増加で企業側からも最も注目されている媒体の一つで、多くの人がコミュニケーションに使えるというその機能の特徴から多くの企業がニッセン同様に顧客の声を集めたいと考えられておられます。ご存知の方も多いと思いますが最も成功しているのは、化粧品ユーザーの評判をSNSで情報交換できるようにした@cosmeです。

しかし、多くの企業ができない要因でもあるのですが、自社商品の顧客の評判をオープンにすると批評される可能性がかなりあります。風評とは恐ろしいもので長年かけて築いた信用も一瞬で崩れることだってあります。それを考えるとSNS開設に躊躇するのはうなずける話でもあります。

そういうことを考えるとニッセンの今回の決断は、顧客の自社に対する評価をリアルタイムで世間に公表するもので、自社商品に限定したSNSとは聞いたこともありませんし、大変勇気ある決断だと思います。

私自身、記事を拝見し関心すると同時に思ったのは、購入前の情報収集がが当たり前となった世の中では、信用低下のリスク回避よりも顧客の声に耳を傾けているという企業姿勢を社会に示すほうが大事ではないかということです。

信用は守るものではなく、リスクをかけても積み上げていくものではないでしょうか。



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by operationdesign | 2007-11-20 23:25 | 顧客満足


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