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2007年 09月 12日

伊勢丹の顧客主義はファッションでも実践

ビジネスのスタートは顧客が抱えている不満や問題を解決することから始まることが多いのですが、企業規模が大きくなるにつれ、創業時にはあったそのような精神が失われ、売り手の都合でしか考ない従業員ばかりになってしまうことはよくある話で、実際買い物をしていても、問題を解決してくれるより売りつけようとする販売員や営業マンのほうが圧倒的に多いように思います。

特に流通業は多くの生活者を顧客としていますので、顧客の要望を集約しメーカーや問屋に対して改善を要求しいくことはもはや社会的使命でもあります。

以前、伊勢丹と三越が経営統合を発表したときに新聞で見たのですが、伊勢丹には顧客の要望を記入する台帳が売り場にあるほど顧客の意見を重視する体質であることを知りました。

その体質を象徴するような記事が9月11日の日経新聞に掲載されていましたのでご紹介したいと思います。
伊勢丹と日経WOMANは共同で働く女性を対象に1800人以上からアンケートを実施し、営業、プレゼン、パーティと用途別に必要な機能を洗い出し、合計8種類のスーツを開発されたそうです。

ファッション品はトレンド先行なので顧客要望の反映はできないイメージがありますが、その点はさすが伊勢丹、顧客と商品の活用場面を細かく想定することで、問題点を発見し商品に反映されています。情報の活用という意味でもまさにお手本とすべきやり方だと思います。

最初に申し上げましたが、伊勢丹のような企業規模ですと顧客志向主義を従業員に浸透させるのは簡単なことではありません。顧客の要望台帳にしても似たような取り組みは多く企業でされているのですが、成果を出している企業と出せない企業があるのは、聞いた要望を反映することを継続的かつ自発的にほとんどの従業員ができているからだと思います。

そして面白いのは「イネド」「インディヴィ」「セオリー」「M―プルミエ」「ナチュラルビューティー」などのOLに人気の百貨店ブランドに商品を作らせているというところで、まさに生活者の代弁者としての役割を果たしているのではないでしょうか。徹底した顧客主義、さすがですね。



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by operationdesign | 2007-09-12 22:44 | 顧客満足


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