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2007年 04月 16日

電話がサービスを改善

昨日、投稿した業務改善事例に、ヘッドフォン電話を従業員の持たすだけで顧客対応、サービスを改善した百貨店の事例がありました。記事をお読みいただければわかるのですが、投資額は全てで30万円程度だそうです。

ヘッドフォンをしているスタッフは百貨店で見かけることがありませんが、ファーストフードや外食、アミューズメント施設などのサービス産業ではもう見慣れた姿になっています。

そもそも、何のためのヘッドフォン電話かというと作業効率を高めるためだと思うのですが、この百貨店ではお客さんの問い合わせに対してすぐに応答するためにヘッドフォン電話を従業員に持たせたそうです。お客さんからすると即座に対応してくれる誠実さが伝わり、大変好評を得ているとのことです。

お客さんに誠実に応対するとは小売業やサービス業にとっては当たり前のことなんですが、それが分かっていてもなかなか実行、徹底されてないのが現実。この当たり前のことを電話というアナログ機器を使って実現した大変面白い事例です。

業務やサービスの改善はコンサルタントに頼むような難しいことではなく、承知の事実を実践するだけのことで、電話などの道具を使うと店内でのルールが運用しやすいというだけのことなんですね。私も改めてシンプルに考えることの大切さを感じました。



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by operationdesign | 2007-04-16 06:46 | 顧客満足


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