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2007年 03月 12日

道徳教育が接客教技術を高める

「接客技術を高めるのは道徳教育ではないか?」

このブログの業務改善事例で紹介したクロスカンパニーというアパレルSPA企業の事例にそのようなことが記載されていました。
【クロスカンパニー】「全員社員」の接客力で急成長,先輩がもてなし教育を厳しく

この会社の接客教育や強みについては記事を参考にして頂くとして、私が大変驚いたのは同社の社長にインタビューで、その中に「接客技術を高めるのは道徳教育ではないか」ということが記載されています。

例えば、ご飯を食べたら「ごちそうさま」と手を合わすことや、電車でお年寄りには自然と席を譲ることなど、このような道徳観念のある人こそが顧客への高いサービスを提供できるとおっしゃっています。

私もファッションアパレルチェーンで販売スタッフの教育に長年従事してきたので思うのですが、この考え方は接客が出来ない人の本質的な要因なのです。

しかし、多くの店長や経営トップも含め、そのことが分かっているのですが、それは会社で教えることではない、会社は人格を教育するところではないと言い訳を見つけてしまい、やらなくなるのが実情です。

そのようなことから接客教育というと大手チェーンでは米国流の教育方法を参考としたマニュアルによる教育や情報システムを活用した商品知識教育に重点的に行うことになるのです。

しかし店舗スタッフにいくら知識を詰め込んでも、本人がお客さんの役に立ちたいと思わない以上、接客サービスなんてできるようになりません。

また、トップが顧客優先、接客強化をいくら声高々に言ってもなかなか現場に浸透しないのは、接客強化を商品を売りつけることだと勘違いしているミドルマネジメント層がいるためです。この事例のような道徳教育を実践するなら、まず現場へ指示する営業部長や地区長クラスにやるべきだと考えられます。

その理由なんですが、店舗のスタッフはファッションが好きでその仕事を選んだ人が多く、お客さんに商品を売りつけるなんて面倒なことは普通やりたがらないもんです。しかし、実際お客さんからするとうるさいような販売アプローチがされているのは、誰か指示している以外にありえないからです。

道徳観念を社訓や経営理念で浸透させるのはアパレル企業ではめずらしいですし、これを自社の強みと考え、従業員教育に積極的な投資を行うクロスカンパニー、これは大変勉強になる注目すべき会社です。



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by operationdesign | 2007-03-12 07:07 | 経営者、経営戦略


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