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2007年 02月 28日

マニュアルのビジュアル化は必須?

2月26日の日経MJにセブンイレブンのとある店の店舗運営マニュアルの成功事例が紹介されていました。なんでもそのマニュアルは写真中心に構成されており、陳列状態から灰皿の設置方法まで、あるべき形と悪い例とを写真で比較掲載されているというものらしいです。

マニュアルというと作業の手順を箇条書きで書かれた文書というのが一般的ですが、実際には店舗でこのような文書が読まれることはすくないように思えます。

作業する側の立場に立ってみますと、陳列作業や接客をこなしながら、マニュアル文書の内容をまず頭で理解してから実践するなんて、いくら指導力のある店長がやったとしてもマニュアルどおりの店舗運営を徹底することは難しいと思います。

しかし、今回の事例のように写真で店舗スタッフに訴えると、頭で理解する作業はなくすことができますし、特にファッション品など誤解を生みやすそうな商品には最適です。

マニュアルというよりも情報共有に近いですが、通信回線やハードウェアの処理能力が高くなった現代では、誰でも簡単に写真で作られたマニュアルを更新することができますし、文書のマニュアルが不要になる日は近いのかなと思いました。

またマニュアルを店舗で定着させるもう一つのポイントですが、アルバイトが中心となり編集作業を行なうというやりかたです。これは現場の担当者を巻き込むことで彼らの参加意識が高め、活用レベルを高めることが狙いで、このやり方は店舗運営マニュアルで有名なしまむらがやっていることと同じやり方でもあります

これからの店舗運営マニュアルは「写真を使ったチェックリスト型」で「全員参加型」というのがキーワードになりそうです。



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by operationdesign | 2007-02-28 00:29 | 経営者、経営戦略


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