CRMの営業活用ブログ

opedesign.exblog.jp
ブログトップ
2007年 02月 11日

空想無印は顧客要望の専用サイト

「無印良品では欲しい商品が要望できる」

そもそもの話になるのですが、小売業の社会的な役割とは顧客の要望に応じた商品を揃えることだとおもっています。それはファッションでも同じです。

しかし、多くの場合、創業当初はそのような経営理念を全員で共有できますが、企業規模が大きくなるにつれ、そのような意識はうすくなるもので、顧客のニーズを充足するというより、売れるか売れないかだけにこだわるようになり、商品を供給する本来の目的はなくなってしまうものです。

しかし、2月10日の日経新聞に顧客の商品に対する要望をウェブサイトを使い、アンケートのように要望を収集し、商品開発に生かすという大変ユニークなサイトを良品計画がオープンしたとの記事が掲載されていました。

実際、この空想無印というサイトを見てものすごく驚いたのですが、雑貨や収納用具、家具などのカテゴリごとに試作品の写真や絵をサイトに掲載し、それを見た顧客がどこをどのひょうに改良して欲しいのかを書き込むことができるようになっています。勿論新作の提案もできるようになっているのです。

顧客の声を経営に反映する方法として良くとられているのは、手紙や電話など(ほとんどがクレーム)トップに定期的に報告するというやりかたです。

しかしこのやり方では間違いなく商品やサービスを改善することはできません。
その理由は
①顧客の要望は抽象的でMDには反映しにくいものが多い
②報告用にまとめることで顧客の本意が薄れる
③現場レベルの改善要望をトップが指示できない場合が多い
などです

この空想無印では、顧客は改良してほしい商品を選択し書き込むだけなので、具体的な要望として捉えることができそうですし、MDに反映できる新しい仕組みとして定着するのではないかと期待できます、また、良品計画は、顧客志向企業であるとのイメージもアップすることでしょうし、大変素晴らしいアイデアだと思います。

しかし、良品計画はどうしてこのような業務改革アイデアがどんどん出てくるんでしょうね。そのアイデアが出せる企業体質にも大変関心がありますね。


最後までお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業の業務改革事例から成功法則を探求することと問題解決のヒントにしてもらえることを目的に運営しています。


↓ 皆さん、応援(クリック)よろしくお願いします ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2007-02-11 18:42 | 顧客満足


<< 米国主要アパレルチェーン既存店...      パーソナルスタイリストの付加価値 >>