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2007年 01月 08日

接客事例の共有で富裕層の取り込み、三越

皆さん、あけましておめでとうございます。2007年も小売業の業務改善コンサルタントをよろしくお願い致します。
昨年の年末から始めた業務改善事例の紹介のように、このブログのテーマを小売業の業務改革に絞りこんでいきたいと考えています。さらにはメインテーマとする業種もアパレルを中心とした専門店にフォーカスしていきたいと考えています。それにより今まで以上に密度の濃い内容にしたいと思っています。本年度もよろしくお願い致します。

さて、1月8日(月)の日経MJに百貨店の三越が顧客から届いた声を接客の好事例として冊子にし、従業員に配布するとの記事が掲載されていました。接客事例の共有は店頭でのサービス改善を狙いにしていることは言うまでもありませんが、同社では2006年の1年間で約600件もの事例があったそうです。

一人の消費者としてサービスが改善されることには多いに評価できますが、私が気になったのはその次に書いてあった記事なんですが、同社の2007年3月からスタートする次期経営計画についてなんです。同社の次期経営計画では、年間購入金額が50万円以上の顧客を現在の12万人から20万人に増加させる計画で、接客事例の共有は計画達成に必要不可欠の対策であるようです。

百貨店で年間50万円も購入する人とはいわゆる富裕層と呼ばれる人達で、富裕層をグーグルで少し調べてみますと野村総研の調査では金融資産の保有高が1億円以上5億円未満の方を指しているそうです。ちなみに5億円以上の方は超富裕層と呼ばれ、5000万円以上1億円未満の方は準富裕層と呼ばれていました。

金融資産が1億円以上の方(超富裕層と富裕層を合わせた方)は、日本全体の世帯の中では2%未満しかいらっしゃらないそうで、5000万円以上の準富裕層の方を合わせても8%未満でした。

お金持ちを方々をターゲットしたマーケティングは非常に有望なビジネスになることは理解していますし、百貨店がそのような富裕層の方々をメインターゲットとしていることも重々承知しています。

しかし、新しい商品やサービスなど何か新しい付加価値を生み出しているならまだしも、お金持ちに対する接客事例を共有して売上をアップしようとなるとどうも売り手側の都合しか考えられてないように思えてしまいます。

そこにはサービス改善による付加価値があるんだよという反論が聞こえてきそうですが、やはり私は富裕層だけではなく多くの国民の生活向上を目的としたチェーンストアの戦略にこそ共鳴できますし、その分野で自分も役立ちたいと思っています。

元旦の新聞にも多くの百貨店が過去最高の売上高を更新したとのニュースが報道されていましたが、それはあくまでも富裕層の話であり、多くのかたがたが景気の良さは実感できないのは当然だと言えます。

今年もよろしくお願いします


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by operationdesign | 2007-01-08 21:09 | 顧客満足


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