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2006年 12月 27日

顧客購買履歴データの活用で売上120%アップ

このブログは企業の業務改革事例を調査と記録をすることで自分の知識習得と小売業界の問題解決のヒントにしてもらえることを目的に運営しています。

【コラム】
業態に関わらずほとんどの小売業にとって、顧客の購買履歴は最も関心の高い情報です。その情報の中でも離反しそうな人の情報には特に高い関心があります。どこの店に多くて、どんな商品を買った人に多いのか、性別や年齢層、職業などどのような人が多いのか?このような情報がわかれば業績は飛躍的に向上するのではないかと考えられます。ブランドイメージや商品構成、売価設定、売場レイアウト、接客応対までやるべき対策が具体的になることは間違いありません。

従来ですと、顧客の購買履歴はデータ量が大きすぎるために、分析や品揃えの改善レベルまでに活用することはなかなかできませんでしたが、昨今の情報テクノロジーの発展により統計や分析方法の知識がなくても比較的できやすくなっています。まだまだ値段は高価だと思いますが、、、

従来、小売業の情報投資は多くはコスト削減を狙いとしたもの多かった思いますが、今後はこのような顧客との接点、サービスを改善する道具としてのニーズが高まっていくことは間違いないと思われます。私自身もそのような事例は特に注意して集めていきますのでご期待ください。

少し話がそれましたが、今回の事例は顧客の購買履歴を分析し、離反しそうな人にDMを行ったり、顧客の名前を覚えサービスレベルを改善し業績をあげられている東急百貨店の事例です。主な内容は次のとおりです。
①1999年に他社に先駆けポイントカードを導入、購買履歴を分析するシステムも同時に導入
②その結果年間100万円以上購入するお客さんは2000年の18%から2005年では25%まで増加
③主な対策は上位顧客を特定し、購買履歴の低下しがちの人にDM発送を行う
④対策の実行は本部指示ではなく現場で実行
⑤最近はスタッフ全員がお客様の名前を覚えるまでに。

DM以外の対策としては、化粧品売場での顧客の購買履歴を分析した結果、シーズンごとにブランドを買い分けている顧客が多い事がわかり、従来ブランド別に開催していた販促を全ブランド同時に販促を行ってみると、なんと売上前年比120%を確保したということもあったそうです。

なかなか面白い事例ですね。情報システムの活用事例で売上をアップする事例はまだまだ少数ですが、今後は間違いなく増えていきますし、このようなテクノロジーが発展すればするほど、顧客の声を反映している企業とそうでない企業の格差が広がっていくように思えます



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by operationdesign | 2006-12-27 00:57 | 顧客満足


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