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2006年 12月 15日

eラーニングを活用した販売スタッフ教育

このブログは企業の業務改革事例を調査と記録をすることで私自身の知識習得と小売業の問題解決のヒントにしてもらえることを目的に運営しています。

【コラム】
皆さん、こんにちわ。12月13日に日経MJに青山商事がeラーニングを使い、接客や商品知識教育を店舗の販売スタッフに行うとの記事が掲載されています。小売業では現場でのOJTが教育の基本だと思いますが、レジや商品陳列など店内作業はOJTで教育できても、接客技術や本部メンバーしか知らない商品知識を教育するのはOJTでは難しいのです。

その上、多店舗展開していると頻繁にスタッフを集めることもできず、集合教育(OffJT)すらままならない状態ではないかと思います。私も過去にファッション店のスーパーバイザーをしていましたが、集合教育ができたのせいぜい年に2回で、夏は水着、冬はコートの接客技術や商品知識を教育しておりました。

そのようなことから接客方法は体系的にカリキュラムを作ることもできず、結局従来と同じく、各自が自分の感性でお客さんと接しているのでははないかと思うのです。それが故に経営者のかたは、顧客接点でもある販売スタッフの応対に危機感をもたれてている方が多く、販売スタッフの教育には以外と関心の高いテーマでもあるのです。

今回の青山商事の事例では、同社の694店舗にeラーニング用の専用端末を設置し、パートを含む約3000人のスタッフ全員に学習を義務付けるそうです。

記事をよく読むとこのシステムはウェブサイトに販売スタッフへの問題と用語集を掲載していることと本部側でユーザーの学習履歴を管理しているだけの機能のようで、eラーニングというよりも社内ウェブのようです。それ以外にはIDとパスワードなどのセキュリティ対策が施されていますが、これなら比較的低コストで導入できるシステムではないかと思います。

そして、最初に申し上げたとおり多店舗展開している専門店チェーンでは集合教育をする時間や本部とビジュアル情報を共有できる時間もありません。このシステムは簡単なシステムですが、そのような教育しづらい背景をもつ企業には効果がある情報ツールではないかと思います。

ウェブ問題集には業界用語や商品知識で6000問もの問題が掲載されているそうなんですが、少し注意したいこととして、実際現場でお客さんは専門用語なんて尋ねてこられませんし、専門的なアパレル知識も聞いてこられません。その代わりサイズの合わせ方や流行のカラーや組み合わせ方など、使い方や楽しみ方を聞いてこられます。素材や縫製などの専門知識など作る側の知識なんて全く関心がないのです。

現場から長く離れられているような人事部の人が販売スタッフ向けの問題集を作るとこのようなことになりかねません。やはり忙しくても地区長クラスが問題集の作成には参加すべきではないかと思っています。


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by operationdesign | 2006-12-15 00:30 | 経営者、経営戦略


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