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2006年 11月 28日

モスフード、レジから情報発信

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業の業務改革事例を紹介し小売業の皆さんに問題解決のヒントにしてもらえることを目的に運営しております。

【コラム】
11月27日の日経MJの拝見IT活用方法のコーナーにモスバーガーを展開されているモスフードサービス社の事例が紹介されていました。顧客との信頼関係に役立つとの考えから、レシートに食材の産地やアレルギー情報などが印字するようにされたそうで、情報発信により顧客の不安を取り除くことに取り組まれています。

現在は、個人でもブログやSNSを使って情報を発信するような社会であり、企業においても顧客に対して商品やサービス情報を発信することは同業他社との差別化をするうえでも重要な戦略の一つでもあります。

そもそもモスバーガーがこのようなサービスをはじめた背景には、店頭でアレルギー成分について聞かれたときにアルバイトにより答えられなかったり、間違って伝えてしまったりすることがあったようで、不安を取り除くどころかクレームになる恐れがあったようです。

同社ではアレルギー情報はホームページ上にしかなく、各店はそのページをプリントアウトしレジの下においてお客さんの質問に答えていたそうです。しかし、これではミスや間違いは減らず、今回新しいPOSレジに刷新し「情報ボタン」を押すだけで画面にアレルギー情報を表示できるようになったそうです。情報は本部で更新されるわけですから、「情報ボタン」を押すだけなら誰でも間違わずにお客さんにアレルギー情報を伝えることができるようです。

チェーンストアの標準化作業とはまさにこの事例のようなことで、誤解や間違う可能性をなくすようにすることでもあります。このような作業を標準化を目的に情報システムを導入する場合は、「誰がレジに入っても間違いようがない」というように導入目的を明確にすることがシステム導入が成功する要因でもあります。

モスバーガーの店頭ではアレルギー情報が問合せされることは月に数人程度しかいないそうなんですが、「問合せがあったときに間違いなく対応できる体制こそが店舗のブランド力である」とのサービスへのこだわりからこのサービスレベルを維持するためにPOSから情報を取れるシステムにしたそうです。

情報システムは開発することや管理することが目的ではなく、今回の事例のようにサービスレベルを高めることが目的なのです。



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by operationdesign | 2006-11-28 06:53 | 顧客満足


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