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2006年 09月 13日

ギョーザの待ち時間解消で売上アップ

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【コラム】
「納期、品質、コスト」とは製造業では良く言われる言葉で、情報システムへの投資においても、この3つのうちいずれかを改善することが投資の目的となります。特に私は販売管理を担当していましたので、納期を改善する、即ちお客さんが待つ時間を短縮することに注力していました。

納期や納期回答のスピードを高めることで、売上を高められるのは、製造業や卸売業だけで消費者相手の小売業やサービス業には当てはまらないと思っていたのですが、9月12日の日経新聞にお客さんの待ち時間を改善し、売上アップに成功した日高屋さんの記事が掲載されていました。

注文時間を改善したのはギョーザなんですが、従来では注文からお客さんに出されるまで焼き上げ時間に6,7分かかっていたのを新しい高温スチームの設備を導入し、待ち時間を1分半に短縮されたそうで、その結果ギョーザの売上が10%以上も伸びたそうです。

この焼き時間を短縮設備を投資するきっかけとなったのは同社の取締役が注文まちをしているお客さんがイライラしている方が非常に多いということに気づき、なんと100店舗超のお店に導入されたそうです。

サービス業においても注文から納品されるまでの期間を短縮することで成功した事例でありますが、この事例は飲食の事例ですが、物販の専門店チェーンでもお客さんの待ち時間や不便さを解消できることはないでしょうか?

いずれにしろ、この日高屋の取締役のように顧客サービスを良くしたいという視点でサービスを観察することが顧客の不便さの発見につながるのではないかと思います。

これから激しくなり競争社会ではお客さんの不便さを発見することも重要な店舗の任務になることは間違いありません。



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by operationdesign | 2006-09-13 07:52 | 顧客満足


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