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2006年 09月 02日

アスクルに学ぶ顧客サービスの改善

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●ダイエー、不動産39件売却・800―1000億円、負債を圧縮

【コラム】
お店のスタッフの接客、お客様へのサービスレベルを改善することは、店長はマネジャーにとって最も重要な任務であると同時にエネルギーが必要となる業務の一つでもあります。

接客サービスの良し悪しで客数が影響することは言うまでもありませんが、客数や売上の減少がサービスレベルに起因するのかどうかは定量的な評価ができないこともあり、がんばって教育しても成果や目標の進捗度合いが見えにくいこともしんどい原因の一つだと思います。

また、お客様への応対はパターン化やマニュアル化できない部分も多く、時、場面に応じた臨機応援な対応をしなければならず、この点も教育しにくい理由の一つです。このように教育する側にとって、しんどい接客教育ですが、教育側がもつサービスレベルの目標と現実とのギャップが大きければ大きいほどしんどさも大きくなります。

しかし、このような理想と現実のギャップに挟まれない考え方によるサービスレベルの改善に取り組まれている記事が9月1日の日経MJに掲載されていましたのでご紹介したいと思います

会社設立9年で年商1,600億円に成長したオフィス用品通販のアスクルは、同業他社の攻勢もあり、サービスの向上対策に乗り出されました。もともと「注文すれば明日届く」という顧客に対する利便性が売りだった同社は顧客サービスに対するこだわりは強く、1日6,000件かかってくる電話に対応するコールセンターがあります。

考え方として特徴的であったのは、顧客満足の向上に取り組むのではなく、顧客不満足の低下に取り組まれていることで、具体的には、オペレーターと顧客の電話のやり取りを全て録音し、外注業者に「名前を名乗っているか」「質問に適切に答えているか」をチェックさせ、毎月点数化し改善点とともに担当者に伝え、顧客への電話応対レベルの向上を図られているそうです。

「名前を名乗っているか」「適切に答えているか」などは商品知識が必要なことでもなく、販売業を営むものであれば最低限必要なマナーともいえます。基本基礎、マナーをきちんと実践させることにこだわった同社に顧客サービスの改善手法には、多くの小売業が参考に出来るのではないかと思います。

接客サービスの教育と考えると、商品知識の教育をまずはじめに考えがちですが、商品知識の前に基本基礎マナーがしっかり出来ていることが気持ちの良いお店になるのではないでしょうか? 

実際、自分がお客さんの立場で考えると、商品の知識を知らなくても笑顔で応対してくれた人には嫌な印象を持ちません。顧客不満足の低下とは基本基礎を徹底されるということでもあるのです。



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by operationdesign | 2006-09-02 09:01 | 顧客満足


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