2006年 08月 04日

顧客対応の原則、脱チェーンストア理論

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【コラム】
8月4日(金)の日経MJのマーケティングスキル面にシリーズ連載として「感動を読む接客の基本」という河野経営コンサルティングのコラムが掲載されています。今日の記事の中で関心を引いたのは心がこもっているとはどのような対応なのか?という記事でした。

河野のさんのお話では、心がこもった対応とは、
 ①お客さんのことを誠実にしっかりと考えている
 ②お客さんのもっている要望を誠実につかもうとしている
 ③お客さんの要望に誠実に応えている
という3点でした。

私も最近のお仕事で、お店のスタッフをどのように教育しサービスを高めていけるか、という課題にぶつかります。従来のチェーンストアオペレーションの考え方ですと、この記事のような「心がこもった対応」というような非常に曖昧で日本人的というか、抽象的というか、とにかく命令しても部下がすぐに実践できないようなことは肯定的に考えていませんでした。

つまり、命令とは部下への具体的な作業指示であり、スタッフの人に「お客様に心がこもった対応をしてください」「お客さんの要望を誠実に掴んでください」などという曖昧な命令はダメな命令で、そのように抽象的な命令しか出せない店長は現場作業を理解していない未熟な店長だと考えていたのです。

そのため、本部のスタッフやラインのスタッフは、「お客様の要望を誠実につかむ」ということは具体的にはどのような行動を指すのかを調査、分析し、それを文書化し店舗への通達するというような仕事の流れができあがり、現場では接客においても作業の一つとなってしまったように思えます。その結果、お客さんへの臨機応変な受け答えは更にできなくなっていったように思えます。

最近一緒にお仕事をさせて頂いているお客様の関係で、曖昧なことでもそのまま従業員には伝え、従業員自身で考えてもらうことの大事さを痛感しています。

チェーンストアでは標準化という名目でお客さんの応対をパターン化し効率を高めることを考えていましたが、これからは、「お客様の要望には誠実に応えてください」というような抽象的な命令で店舗運営に取り組んだほうが、サービスレベルが優勝劣敗を決まるような社会ではお客様に支持されるのではないかと思います。

このような曖昧な命令は人によりやる事や出来ることに違いが生まれてきますが、その違いを効率が落ちたと考えず、顧客志向経営に必要な教育費用と考えるべきではないかとと最近になり、思うようになりました。




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by operationdesign | 2006-08-04 12:14 | 顧客満足


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