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2006年 07月 29日

IKEA会員のロイヤリティの高さに注目

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●米ギャップ、小型店を出店攻勢

【コラム】
システムインテグレーションの業界にもCRMソリューションを提供しているシステムベンダーは多くあります。お客さんの情報を活用し、サービスレベルの向上を図りたいと考えるユーザー企業は多いため、注目度の高いソリューションではありますが、ERPパッケージと比べるとあまり成功事例は聞きません。5年くらい前と比較すると下火なってきた感があります。

多くの消費者が顧客となる小売業の場合だと、ポイントカードにより顧客の個人情報を入手し、その情報と購買履歴の情報をクラスター分析やRFM分析を行うソリューションになると思いますが、この業務プロセスが上手く構築できない場合が多いように思えます。販売・在庫情報に加え、お客さんの情報をもデータ量は膨大で、分析以前にデータ入力すら追いつかないとこともあります。

本来CRMの目的の一つは、お客様を最優良、優良などと購買データから区別することで、従来一律同様に販売してきた方法から優良のお客様だけ別待遇で販売しましょうという新しい販売方法を構築するもので、これがデータ入力や分析時点でつまづき、結果お客様ごとの対応を必要としない「会員様向け割り引き販売」を実施されているのが現状ではないかと思います。

では、CRMが進んでいる海外の事例はどうなのでしょうか?
7月29日(土)の日経新聞に世界の家具チェーン、IKEAの日本法人がインターネットで「IKEA FAMILY」という会員を募集する記事が掲載されていました。この記事からは世界で蓄積された顧客管理のノウハウが垣間見たような気がします。

入会金や会費は当然無料で、会員限定の商品情報や割引があることも当たり前なんですが、会員のロイヤリティを高めるメニューとして関心したのは、会員限定の商品があることとインテリアコーディネータによる会員向けのセミナーがあることで、良い商品を提供することだけにとどまらずお客さんに楽しい情報を提供している点で、さすがに世界のサービスレベルの違いを感じました。

情報インフラが飛躍的に発展した現代においてはお客様に提案していく、情報発信していくという能動的な営業活動は小売業や店舗経営など業種業態に関係なく、必要条件になっていくように思えます




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by operationdesign | 2006-07-29 09:42 | 顧客満足


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