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2006年 07月 19日

コメリ、通販サイトとリアル店舗の融合サービス

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●高島屋とクレディセゾン、カード提携を強化
●6月の全国百貨店売上高、2.2%減
●百貨店売上高、06年上期は0.3%減・衣料品伸びず

【コラム】
商品を販売するときに「その商品が必要な理由」や「その商品をどのように使うか」などいわゆる商品知識をお客様に説明することは販売力の促進に繋がり、業種に関わらず店頭では実践され、販売スタッフがその商品知識を身につけることに労力を惜しまない企業は多いのではないかと思います。チェーンストアであれば本部からビジュアル化された商品情報を活用したり、販売スタッフへの商品知識教育に取り組まれていることと思います。

この商品知識、即ちお客様の購買理由をウェブサイトで行っているという非常にユニークな記事が7月17日の日経MJに掲載されていましたのでご紹介したいと思います。記事の内容は、以前にこのブログでも紹介しました携帯サイトを活用した顧客囲い込み戦略を展開している(●過去のエントリーはこちら)ホームセンター業界の優良企業のコメリで、「ミニ耕運機の使い方」や「クワガタ虫の育て方」「タイヤ交換の基礎知識」など300種類を越すノウハウを通販サイトで公開されているそうです。

驚いたのはこのノウハウ集は社員の手作りによるものだそうで、また店頭でのポップやチラシとこの商品説明のサイトとも連動もされており、商品の使い方はウェブサイトを参照して下さいというポップやチラシが店内にあり、少人数運営を進める売場の中で商品のことを知りたいお客様に対して非常に有効な営業支援ツールとなっているそうです。

同社はこのサイト以外にもガーデニングコンテストやDIYコンテストなどを企画するサイトを運営し、顧客が自ら撮影した庭や作品の写真をウェブサイトで公開し、それを専門家や閲覧者が採点し入賞する作品を選出するなど、顧客同士が交流できる場としてサイト運営を行われています。

私の自身の考えでもあるのですが、今後成功するネットショップは顧客や従業員の「参加型」であり、まさに同社のような取り組みはこの成功する企業の事例ではないかと考えています。

これ以外にも農家が作物を出店できるサイトも含め、現在4つのサイトを運営されているようで、その売上高は50億円強で5年で3.5倍に拡大したそうです。

「ウェブサイトを使った商品説明」「顧客参加型庭木コンテストサイト」「顧客の販売代行サイト(農家の作物)」などいずれのサイトも面白いサイトばかりですが、共通しているのはお店の従業員とお客さんとの接点が増えることであり、同社が出店されている人口が少ない地域ではなおさら効果は大きいはずで、今後ますます同社が地域に根強く支持されていくことは間違いないと思われます。

「小商圏の地域と密着した従来とは違う形のサービス」、これが他社が真似ができないコメリの強さではないかと思います



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by operationdesign | 2006-07-19 06:55 | 顧客満足


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