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2006年 06月 27日

ウェブ窓口の対応力でビジネスチャンスを拡大

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【コラム】
以前、ITを活用し患者さんを待たせないようなシステムを作られているお医者さんの記事をご紹介しましたが、お客さんとの接点を改善できるIT投資は小売業にとって非常に効果のある業務改善であり、お客さんからの信頼を高めることができる場合もあります。特にインターネットの普及により、ネット経由の問合せも当たり前となりました。これは電子メールの普及により、お客さんの声が簡単にデータとして保管できるという利点があります。

6月26日の日経MJの一面にこのようなネット経由の顧客から問合せに対応し、顧客満足度を更に高めようとする企業の事例が紹介されていました。その記事の中で面白かったのはベビー用品メーカーであるコンビの事例で、「おたくの哺乳瓶を使っているが、子供がミルクを飲んでくれない」などという商品機能についての問合せだけでなく子育ての悩み相談まで対応しているとのことでした。これは同社が質問の受けてのぬくもりを伝えたいという方針があるためでメールに対する問合せでも電話で回答されているそうです。現在、営業されているのは平日だけですが、今後は週末の営業も検討されているとのことでした。

一方、日本でお客さんのニーズを最も良く知っている企業であるセブンイレブンの事例の記事も掲載されており、同社では毎月寄せられる約1,800件の問合せが関係部署に転送され、商品企画や接客サービスの向上などの顧客サービスの改善に反映される仕組みが構築されているそうです。

具体的な内容は記載されていませんでしたが、さすがに顧客ニーズを商品に反映することで有名な同社は問合せの多かった10年以上前の弁当を復刻させ、ヒット商品を生みだされたそうです。私もお客様の要望を集約されている現場を見てきたことがありますが、要望メールが実務担当者まで転送されるとその量の多さと担当者の忙しさもから、情報の流通がストップし、お客さんの要望を商品に反映できる組織はまれで、セブンイレブンはさすがの一言です。

お客さんの声を経営に反映するには、要望を集約し、業務レベルと管理レベル、経営レベルに整理することが必要で、それぞれのレベルに応じて対応策を検討するプロセスが必要になります。この業務プロセスを構築していないと対応は担当者まかせとなり、お客さんの要望を商品企画などに生かせるような組織にはならないのです。

現在、企業のホームページは世の中にあふれており、ほとんどの企業がお客様が問合せしやすいページを構築されています。しかしながら、この情報を経営に反映されている企業はまだまだ少数であり、今回の記事は今後のホームページは宣伝目的だけでなく、お客様との接点を作ってくれるツールとして活用できることを知らしめているように思います。

そして活用できるポイントはITを活用することではなく、業務プロセスを構築することなのです。



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by operationdesign | 2006-06-27 07:26 | 顧客満足


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